Prosty język zmniejsza koszty, błędy, liczbę pytań klientów i ryzyko w czasach AI. Firmy mierzą sprzedaż, rotację, reklamacje i czas obsługi klienta. Rzadko zauważają ile pieniędzy tracą dlatego, że piszą niezrozumiale. A to właśnie w mailach, regulaminach, procedurach i decyzjach, znika czas pracowników, zaufanie klientów i spora część firmowej efektywności.

Klient nie rozumie komunikatu, więc dzwoni. Pracownik nie rozumie procedury, więc pyta przełożonego. Menedżer wysyła mail do zespołu, ale każdy dział interpretuje go inaczej. Potem trzeba doprecyzować ustalenia, organizować kolejne spotkania i pisać kolejne wiadomości.

Prosty język nie jest więc modą ani ukłonem w stronę „ładniejszego stylu”. To standard jakości komunikacji, także e-mailowej. Pomaga odbiorcy znaleźć informację, zrozumieć ją i wykorzystać w praktyce. Właśnie tak definiuje go norma ISO 24495-1:2023, pierwszy międzynarodowy standard dotyczący plain language.

Citibank: bank, który przepisał umowę pożyczki

Już w 1973 roku Citibank miał problem. Rosła liczba spraw sądowych dotyczących klientów, którzy nie spłacali długów. Bank zaczął analizować, skąd biorą się spory. Jeden z wniosków był niewygodny: część klientów nie rozumiała umów, które podpisywała.

Dokumenty były poprawne prawnie. Tyle że napisane językiem prawników dla prawników. Nie dla osób, które brały pożyczkę na codzienne potrzeby.

Citibank zrobił wtedy coś, co w latach 70. brzmiało radykalnie. Przepisał umowę pożyczki konsumenckiej na plain language, czyli prosty język. Krótsze zdania. Strona czynna. Mniej żargonu. Logiczna struktura. Informacje podane tak, aby klient mógł je zrozumieć bez prawnika.

Pierwszym dużym zadaniem było przepisanie weksla/skryptu dłużnego używanego przy większości pożyczek konsumenckich banku. Dokument miał około 3000 słów i był napisany małą czcionką. Trudno go było czytać. A bank używał go przy ogromnej skali działalności, około milionie takich pożyczek rocznie.

Opór był duży. Część prawników uważała, że prostszy dokument osłabi ochronę banku. Prawnicy argumentowali, iż dotychczasowa wersja chroni Citibank dzięki „nieprzenikalnemu” językowi. To dobry przykład archaicznego myślenia: tekst jest profesjonalny, jeśli jest trudny.

Ostatecznie Citibank pokonał wszystkie trudności i pokazał, że dokument może chronić instytucję i jednocześnie być zrozumiały dla klienta. Wniosek dla firm pozostaje aktualny: niezrozumiały tekst nie jest dowodem profesjonalizmu. Często to źródło kosztów, sporów i nieufności.

Wall Street też musiała spuścić z tonu

Podobną lekcję odebrał później amerykański rynek kapitałowy.

W 1998 roku amerykańska Securities and Exchange Commission (SEC) wprowadziła zasadę Plain English Rule. Spółki giełdowe miały pisać kluczowe części prospektów emisyjnych prostszym językiem. Chodziło między innymi o stronę tytułową, podsumowanie i opis czynników ryzyka.

Regulator wskazał konkretne zasady: krótkie zdania, słowa codziennego użytku, stronę czynną, listy punktowane, opisowe nagłówki i mniej żargonu. SEC wyjaśniała, że celem jest bardziej przejrzysty, zwięzły i zrozumiały prospekt. Regulator wskazywał, że inwestorzy powinni łatwiej rozumieć informacje wymagane przez federalne prawo papierów wartościowych. Nie tylko prawnicy, analitycy i bankierzy inwestycyjni, ale także zwykli inwestorzy, którzy ryzykują własne pieniądze.

To był przełom. Skoro o ryzyku inwestycyjnym można pisać jaśniej, to naprawdę trudno bronić tezy, że firma nie może zrozumiale napisać regulaminu reklamacji, instrukcji dla pracownika albo maila do klienta.

Prosty język nie upraszcza rzeczywistości. Usuwa z tekstu szum, który przeszkadza odbiorcy zrozumieć sens.

Koszt niejasności rzadko występuje w raportach

Firmy dobrze widzą koszt wynajmu biura, licencji, szkoleń, samochodów i kampanii reklamowych. Znacznie gorzej uświadamiają sobie koszt niejasności.

A ten rozlewa się po całej organizacji.

Klient nie rozumie komunikatu, więc dzwoni. Konsultant tłumaczy mu to, co powinno być jasne w dokumencie. Pracownik nie rozumie procedury, więc pyta przełożonego. Przełożony tłumaczy ją na spotkaniu. Zespół dostaje mail od zarządu, ale każdy dział interpretuje go inaczej. Potem trzeba „doprecyzować ustalenia”.

Typowe pismo urzędowe przez lata miało własną dramaturgię. Najpierw długi nagłówek. Potem podstawa prawna. Następnie zdanie na pół strony. Później kilka „niniejszych”, „przedmiotowych”, „powyższych” i „stosownych”. A gdzieś na końcu, jeśli obywatel dotrwał, informacja najważniejsza: co ma zrobić, do kiedy i jakie będą konsekwencje.

Tak powstaje koszt języka. W raportach występuje jako czas obsługi, czas pracy, liczba reklamacji, liczba błędów, liczba kontaktów, liczba spotkań.

Tak powstaje koszt, który rzadko nazywa się kosztem języka. W raportach występuje jako:

• czas obsługi klienta,
• liczba kontaktów z infolinią,
• liczba reklamacji,
• liczba błędów w formularzach,
• liczba pytań do przełożonych,
• liczba spotkań wyjaśniających,
• czas wdrożenia nowych pracowników,
• opóźnienia w realizacji zadań.

To dlatego niejasny język jest tak groźny. Jeśli firma nie widzi przyczyny, próbuje leczyć objawy. Zatrudnia więcej osób do obsługi klienta. Tworzy kolejne procedury. Organizuje więcej spotkań. Wysyła przypomnienia, które są równie niejasne jak pierwsza wiadomość.

Czasem wystarczyłoby po prostu inaczej zredagować tekst.

Mózg nie lubi mgły

Prosty język działa także dlatego, że pasuje do sposobu, w jaki ludzie naprawdę czytają.

Nikt w firmie nie czyta dokumentów w idealnych warunkach. Klient sprawdza regulamin na telefonie. Menedżer czyta raport między spotkaniami. Pracownik otwiera procedurę, bo musi szybko wykonać zadanie. Pacjent chce wiedzieć, jak przygotować się do badania. Obywatel szuka informacji, co ma złożyć i do kiedy.

W takich sytuacjach mózg nie skupia się na stylu. Poszukuje odpowiedzi.

Gdy tekst jest zbyt złożony, odbiorca najpierw walczy z formą. Musi rozplątać długie zdanie, znaleźć podmiot, zrozumieć skrót, odróżnić warunek od wyjątku. Dopiero potem może przejść do sensu. To męczy, spowalnia i zwiększa ryzyko błędu.

Dlatego prosty język jest dla ludzi zajętych, przeciążonych i odpowiedzialnych za decyzje. W praktyce: dla wszystkich.

Kiedy prosty formularz zmienia wynik

Najlepiej widać to tam, gdzie najważniejsze jest działanie.

Maria Mindlin z firmy Transcend przeprowadziła jedno z pierwszych ilościowych badań nad prostym językiem w formularzach sądowych w Stanach Zjednoczonych. Badanie objęło 60 obywateli z panelu ławy przysięgłych. Uczestnicy odpowiadali na krótkie pytania sprawdzające rozumienie tradycyjnych formularzy sądowych oraz ich wersji przeredagowanych zgodnie z zasadami prostego języka.

Wyniki pokazały istotną statystycznie poprawę rozumienia formularzy. W przypadku jednego z dokumentów odsetek osób, które rozumiały cel formularza, wzrósł z 23 proc. do 70 proc.

Dla firm ta lekcja jest oczywista. Klient, który rozumie formularz, rzadziej popełnia błąd. Pracownik rozumiejący procedurę, szybciej wykonuje zadanie.  Prosty język ułatwia działanie.

Nawet nauka potrzebuje prostszego języka

Drugi dowód pochodzi ze świata nauki.

Zespół badaczy kierowany przez Martina Kerwera z Leibniz Institute for Psychology w Trewirze sprawdzał, jak ludzie odbierają streszczenia metaanaliz wyników badań psychologicznych napisane językiem naukowym i prostym językiem. 

To nie było małe badanie opinii. Autorzy przeprowadzili dwa randomizowane badania kontrolowane na dużych próbach: 2288 osób w pierwszym badaniu i 2211 osób w drugim. Próby były zróżnicowane pod względem wieku, płci i poziomu wykształcenia. Badano między innymi doświadczenie użytkownika, poczucie zrozumienia i  sprawczości, zdobycie wiedzy oraz rozumienie jakości dowodów naukowych.

Wniosek jest ważny dla biznesu: nawet gdy temat jest specjalistyczny, odbiorca potrzebuje tekstu, który prowadzi go przez sens. Trudny język nie dodaje wiedzy. Często tylko ją zasłania.

To szczególnie ważne w organizacjach, które mówią: „U nas nie da się pisać prościej, bo tematy są zbyt złożone”.

Da się. Nie zawsze można coś napisać krótko unikają technicznych terminów.  Jednak możliwe jest lepsze uporządkowanie tekstu, wyjaśnienie sensu i pokazanie odbiorcy, co ma zrobić.

Wniosek jest ważny dla biznesu: nawet wtedy, gdy temat jest specjalistyczny, odbiorcy potrzebują tekstu, którego sens szybko wychwytują. Trudny język nie dodaje wiedzy. Często tylko ją przysłania.

AI miało pomóc a może zwielokrotnić problem

Do niedawna prosty język był sprawą ludzi: prawników, menedżerów, specjalistów, urzędników i doradców klienta. Dziś do tej listy trzeba dopisać sztuczną inteligencję (AI).

Na pierwszy rzut oka AI powinno rozwiązać problem. Wystarczy wkleić trudny regulamin, procedurę albo mail i poprosić: „Napisz to prościej”. Po kilku sekundach dostajemy tekst krótszy, gładszy i mniej urzędowy.

Problem w tym, że AI może poprawić styl, ale nie zawsze rozumie ryzyko prawne, biznesowe i organizacyjne. Może usunąć słowo, które z punktu widzenia compliance jest niezbędne. Może skrócić zdanie tak mocno, że zmieni sens obowiązku. Może wygenerować komunikat przyjemny w lekturze, ale nadal nieodpowiadający na najważniejsze pytania odbiorcy:

• co mam zrobić,
• do kiedy,
• gdzie,
• z kim się skontaktować,
• co się stanie, jeśli tego nie zrobię.

Jest też drugi problem. AI uczy się na tekstach, które już istnieją. Jeśli firma ma bibliotekę wielopiętrowych regulaminów, niejasnych procedur i maili pisanych w stylu „uprzejmie informujemy, iż”, narzędzie może przyspieszyć produkcję tego samego języka. Tyle że w większej skali.

Dlatego prosty język w czasach AI nie traci znaczenia. Przeciwnie. Staje się standardem kontroli jakości.

Organizacja musi wiedzieć, jak wygląda dobry tekst, zanim zacznie automatyzować jego tworzenie. Bez tego sztuczna inteligencja nie rozwiąże problemu komunikacji.

ISO: prosty język stał się standardem jakości

Przez lata prosty język był traktowany jak dobra praktyka. Coś, co warto robić, jeśli firma ma czas, budżet i wrażliwy dział komunikacji.

To się zmieniło.

W 2023 roku opublikowano normę ISO 24495-1:2023. To pierwszy międzynarodowy standard dotyczący plain language. Norma wskazuje, że komunikat w prostym języku pozwala odbiorcom znaleźć to, czego potrzebują, zrozumieć to i wykorzystać.

Zmienia to rozmowę o tekście. Prosty język nie jest już wyłącznie kwestią gustu. Nie chodzi o to, czy ktoś „lubi” krótsze zdania. rzecz dotyczy tego, czy odbiorca może skutecznie użyć dokumentu.

Dla firm to bardzo ważne. Zamiast pytać:

„Czy to brzmi profesjonalnie?”

muszą postawić inne pytanie:

„Czy odbiorca po tym tekście wie, co ma zrobić?”

To jest różnica między pisaniem dla autora a pisaniem dla użytkownika.

Szwecja: państwo, które potraktowało prostotę jak obowiązek

Dobrym europejskim przykładem jest Szwecja. Tam prosty język w administracji publicznej jest częścią polityki państwa.

Szwedzi używają pojęcia Klarspråk, czyli jasny język. Współczesny ruch prostego języka w sektorze publicznym ma tam ponad 50 lat, ale jego symboliczne korzenie sięgają znacznie dalej. Już w 1713 roku król Karol XII nakazał, aby dokumenty urzędowe pisać jasną szwedczyzną. 

Urzędnicy muszę pisać tak, żeby obywatel rozumiał decyzję, formularz i obowiązek. Przekłada się to na sprawniejsze działanie całego systemu.  To lekcja także dla firm. Jasny język jest częścią sprawnej organizacji. Nie dziwi więc, że od początku istnienia IKEA używa prostego języka. Wykorzystuje go w instrukcjach montażu, katalogach i komunikacji z klientem. W firmowych materiałach jest wiele ilustracji i brak specjalistycznej terminologii.

Polska: banki, dostępność i wymóg zrozumiałości

W Polsce prosty język przez lata rozwijał się głównie dzięki językoznawcom, urzędom, bankom i osobom zajmującym się dostępnością. Dziś ten temat jest znacznie szerszy.

W 2024 roku podczas Kongresu Efektywnej Komunikacji w Warszawie zaprezentowano Standard Prostego Języka. Dokument porządkuje zasady i pokazuje, jak stosować je w codziennej pracy z tekstem.

Dużą rolę odegrał też sektor bankowy. Związek Banków Polskich podaje, że deklarację prostego języka podpisało 21 banków. Później banki rozwijały wspólne podejście do zrozumiałości komunikacji, między innymi w związku z Polskim Aktem o Dostępności.

To ważna zmiana. Prosty język przestaje być wyłącznie „dobrą praktyką”. Coraz częściej łączy się z dostępnością, obsługą klienta, ryzykiem prawnym i jakością usług.

W praktyce oznacza to jedno: firmy nie będą mogły w nieskończoność zasłaniać się argumentem, że „zawsze tak pisaliśmy”.

Prosty język w firmie zaczyna się od jednego pytania

Wdrożenie prostego języka nie powinno zaczynać się od zakazu używania słowa „niniejszy”. To za mało.

Lepsze pytanie brzmi: które teksty kosztują nas najwięcej?

Nie chodzi o wszystkie dokumenty w firmie. Warto zacząć od tych, które mają największy wpływ na klientów, pracowników i koszty operacyjne.

Może to być:

• regulamin, po którym klienci dzwonią na infolinię,
• procedura, której pracownicy nie stosują poprawnie,
• formularz, który często wraca z błędami,
• mail zarządu, po którym menedżerowie organizują dodatkowe spotkania,
• oferta handlowa, po której klient nie widzi różnicy między dostawcami,
• instrukcja, przez którą nowi pracownicy potrzebują dodatkowych wyjaśnień.

Potem warto zrobić prosty pomiar:

• ile pytań generuje ten dokument,
• ile błędów powoduje,
• ile rozmów wymaga,
• ile razy trzeba go wyjaśniać,
• ile czasu tracą ludzie, którzy mogliby zająć się czymś ważniejszym.

Dopiero wtedy widać, że prosty język jest ważnym narzędziem zarządzania.

Jasność to kompetencja menedżerska

W wielu firmach trudny język spływa z góry.

Jeśli zarząd pisze mgliście, menedżerowie robią to samo. Jeśli menedżerowie wysyłają długie, niejasne maile, zespoły zaczynają odpowiadać podobnie. Jeśli prawnik zawsze dopisuje kolejne zastrzeżenia, ale nikt nie dba o czytelność całości, dokument po kilku rundach akceptacji staje się ścianą tekstu.

Dlatego prosty język nie jest tylko zadaniem działu komunikacji. To kompetencja menedżerska.

Menedżer wykorzystujący zasady prostego języka pisze tak, żeby ludzie wiedzieli, co mają zrobić. Podobnie specjalista tworzy instrukcję, ze zrozumieniem której nikt nie ma problemu. Prawnik też może przygotować dokument, który chroni firmę i jest jasny dla każdego, kto nie kończył studiów prawniczych. 

To wymaga odwagi.

Bo trudny tekst często chroni autora. Pozwala ukryć brak decyzji, odpowiedzialności albo pewności. Prosty tekst tego nie wybacza. Zmusza do wyboru: co jest najważniejsze, kto ma działać, kiedy i na jakiej podstawie.

Prosty język nie jest łatwy dla autora

Największy paradoks prostego języka polega na tym, że najłatwiejszy ma być dla odbiorcy, a nie dla autora.

Dla niego bywa wręcz trudny. Wymaga myślenia, porządku i decyzji. Trzeba wiedzieć, co chce się przekazać. Odróżnić informację ważną od ciekawej i usunąć słowa, które brzmią poważnie, ale nie wnoszą nic do tekstu. Trzeba też dopuścić myśl, że odbiorca nie ma obowiązku domyślać się naszych intencji.

I właśnie dlatego prosty język jest dobrym testem organizacji.

Firma, która pisze jasno, zwykle też tak myśli. Wie, co obiecuje klientom i w jakim kierunku zmierza. Organizacja, która pisze mgliście, może mieć też strategię niezrozumiałą dla pracowników.  

Najważniejsze zasady prostego języka

1. Zacznij od najważniejszej informacji.
Nie każ odbiorcy szukać sensu na końcu dokumentu.

2. Pisz do konkretnego odbiorcy.
Inaczej piszesz do klienta, inaczej do pracownika, inaczej do eksperta.

3. Używaj krótszych zdań.
Jedno zdanie powinno zwykle nieść jedną główną myśl.

4. Stosuj stronę czynną.
Lepiej: „Wyślemy decyzję do 15 maja” niż „Decyzja zostanie wysłana do 15 maja”.

5. Zamieniaj rzeczowniki odczasownikowe na czasowniki.
Lepiej: „sprawdzimy dokumenty” niż „dokonamy sprawdzenia dokumentów”.

6. Unikaj żargonu, jeśli nie jest konieczny.
Jeśli musisz użyć terminu specjalistycznego, wyjaśnij go.

7. Dziel tekst na krótkie części.
Używaj śródtytułów, akapitów, list i tabel.

8. Pisz tak, żeby odbiorca wiedział, co ma zrobić.
Podaj działanie, termin, miejsce, osobę kontaktową i konsekwencje.

9. Usuwaj słowa, które nic nie wnoszą.
„Niniejszym”, „przedmiotowy”, „stosowny”, „w zakresie dotyczącym” zwykle tylko wydłużają tekst.

10. Testuj tekst na odbiorcach.
Jeśli czytelnik po lekturze nadal pyta, co ma zrobić, tekst wymaga poprawy.

FAQ. Prosty język w firmie.

Co to jest prosty język?

Prosty język to sposób pisania, który pomaga odbiorcy znaleźć potrzebną informację, zrozumieć ją i zastosować w praktyce. Nie oznacza infantylnego stylu ani rezygnacji z precyzji. Chodzi o komunikację dopasowaną do użytkownika dokumentu.

Czy prosty język nadaje się do tekstów prawnych i finansowych?

Tak. Przykłady Citibanku, SEC i sektora bankowego pokazują, że prosty język można stosować także w dokumentach finansowych, regulaminach, umowach i informacjach o ryzyku. Nie chodzi o usuwanie wymaganych treści, ale o ich lepszą strukturę i jaśniejsze wyjaśnienie.

Czy prosty język zmniejsza koszty w firmie?

Może zmniejszać koszty pośrednie: liczbę pytań, błędów, kontaktów z obsługą klienta, reklamacji i spotkań wyjaśniających. Najłatwiej to sprawdzić na konkretnym dokumencie: przed zmianą i po zmianie mierzyć liczbę pytań, błędów i dodatkowych kontaktów.

Czy AI może pisać prostym językiem?

Może pomagać, ale nie zastąpi standardu jakości. AI potrafi wygładzić tekst, skrócić zdania i zaproponować prostsze sformułowania. Nadal trzeba sprawdzić sens, zgodność prawną, kompletność informacji i to, czy odbiorca wie, co ma zrobić.

Od czego zacząć wdrożenie prostego języka w organizacji?

Najlepiej zacząć od tekstów, które generują najwięcej kosztów: regulaminów, formularzy, procedur, instrukcji, maili do klientów i komunikatów wewnętrznych. Potem warto zmierzyć, ile pytań, błędów i dodatkowych kontaktów powodują.

Czy prosty język jest kompetencją menedżerską?

Tak. Menedżer, który pisze jasno, pomaga zespołowi szybciej działać, lepiej rozumieć priorytety i unikać niepotrzebnych błędów. Jasność komunikacji jest częścią odpowiedzialności za pracę zespołu.

Te szkolenia i artykuły mogą Cię zainteresować!

Szkolenia dla firm:

• Komunikacja e-mailowa – szkolnie
• Prosty język – szkolenie
• Komunikacja interpersonalna – szkolenie
• Aktywne słuchanie – szkolenie
• Komunikacja w zespole – szkolenie
• Pisanie skutecznych ofert handlowych – szkolenie
• Szkolenia menedżerskie

Artykuły eksperckie:

• Zasady pisania e-maili służbowych.
• Emotikony w e-mailach. Czy używać?
• Jak szybko odpowiadać na e-maile?
• Trendy w komunikacji zawodowej
• Jak dobrze pisać e-maile? Bez żartów.

Piotr Juszczak

Zapytaj o praktyczne szkolenia dla pracowników swojej firmy. 

W Delta Training gromadzimy najważniejsze publikacje na świecie dotyczące badań, odkryć i trendów w obszarach miękkich kompetencji, które zwiększają efektywność pracowników. Rzetelne informacje publikowane w czasopismach naukowych są trudne do znalezienia, zrozumienia i często nie zapewniają szybkich, praktycznych wniosków. Jeśli jednak cenieni naukowcy badali problem, który teraz sam próbujesz rozwiązać, to może chciałbyś poznać ich wnioski i rekomendacje przed podjęciem decyzji? Jeśli tak, to zapraszamy do naszego działu „Badań i rozwoju.” Publikujemy informacje tylko z rzetelnych, wyselekcjonowanych źródeł. Wyniki i wnioski z badań i eksperymentów inspirują nas do ulepszania naszych szkoleń biznesowych dla firm, sposobów przekazywania wiedzy i umiejętności uczestnikom naszych szkoleń, tworzenia angażujących ćwiczeń oraz różnorodnych, ciekawych materiałów szkoleniowych.