Czy reagować na każdego maila? Jeśli tak, to jakim czasie? Jak odpisywać na maile? Zbyt długie zwlekanie z odpowiedzią, może świadczyć o braku efektywności menedżera – wynika z wewnętrznych badań firmy Microsoft. Korespondencja elektroniczna to układ nerwowy firmy. Jak zapewnić mu sprawność?

„Ta butelka została wrzucona do wody dnia 8 lipca 1929 r. z parowca Kahlberg w drodze z Gdańska do Piławy. Jeśli ta butelka zostanie znaleziona, proszę o wiadomość” – czytamy na stronach „Dziennika Bałtyckiego” opowieść o liście ukrytym w butelce złowionej w sieci pod koniec 2019 r. przez jednego z rybaków z Krynicy Morskiej. Pod listem podpisał się Erich Sanitter, mieszkający na Muhlenstrasse 34 w Waldenburg Schl. Deutschland (Wałbrzych).

Nie ma w tej korespondencji żadnej romantycznej historii. Nie mówi o miłości, nie jest mapą ukrytego skarbu, nawet nie wspomina o konieczności ratunku z bezludnej wyspy. Po prostu mężczyzna z Wałbrzycha prosi o wiadomość. Nie wiadomo w jakim celu i na jaki temat. Przez ponad 90 lat nikomu nie udało się dotrzeć do butelki z listem. Autor wiadomości nie otrzymał żadnej odpowiedzi.

Toniemy w e-mailach

Z raportu sporządzonego przez firmę Workfront, dostawcę rozwiązań do zarządzania pracą w przedsiębiorstwie w chmurze, wynika, że pracownicy ze Stanów Zjednoczonych w mają średnio 199 nieprzeczytanych lub nieotwartych wiadomości e-mail zajmujących miejsce w ich skrzynkach odbiorczych. Natomiast z badań Indeks Mail 2022 przeprowadzonych w Polsce wynika, że połowa pracowników otrzymuje każdego dnia do 50 e-maili.

Do tego dochodzą komunikatory takie jak Messenger, Telegram czy WhatsApp. Platformy komunikacyjne jak Teams, albo Slack. Oznacza to, że toniemy w e-mailach, które musimy, a przynajmniej powinniśmy, przeczytać, albo chociaż zarejestrować wzrokiem tytuł i autora. I błyskawicznie zdecydować, co zrobić? Wiele z tych e-maili, to kopie, w których jesteś tylko dodany w CC/DW (ang. carbon copy, czyli do wiadomości). Często, tak na wszelki wypadek. W każdej chwili autor wiadomości może użyć koronnego „przecież wiedziałeś” i zdjąć z siebie trochę odpowiedzialności. W konsekwencji 60 procent respondentów badania Workfront zgodziło się z tezą, że „czas, który muszę poświęcić na zajmowanie się pocztą elektroniczną, mógłbym spędzić bardziej efektywnie”.

Według analizy przeprowadzonej przez firmę doradztwa strategicznego McKinsey & Company przeciętny amerykański profesjonalista spędza 28 proc. dnia pracy na czytaniu i odpowiadaniu na wiadomości e-mailowe. Dla przeciętnego pełnoetatowego pracownika oznacza to 2,6 godziny spędzone na czytaniu e-maili. To duża strata czasu, której można uniknąć. Z tych samych badań wynika, że profesjonaliści sprawdzają skrzynki e-mailowe, co 37 minut, czyli około 15 razy dziennie. Są wśród nich zwolennicy opcji zero utrzymujący skrzynki pocztowe „w czystości” i tacy, którzy się poddali. E-maile tych drugich latami zalegają na serwerach. Zupełnie jak butelka Ericha Sanittera w morzu.

Twój e-mail nie jest priorytetem

Nie oznacza to jednak, że nie musisz odpowiadać na korespondencję. Brak reakcji oznacza stwierdzenie: „Jestem zbyt zajęty, aby ci odpisać”, czyli że „twoja wiadomość nie jest dla mnie w tej chwili priorytetem”. To bardzo lekceważący stosunek, który może być źle odebrany. Jeśli zależy ci na tym, aby być postrzeganym jako godny zaufania profesjonalista, twoja skrzynka odbiorcza powinna być priorytetem.

Sumienność oznacza efektywność

Badacze z firmy Microsoft opracowali ogromną bazę danych cyfrowych dotyczącą zwyczajów różnych zespołów w swojej firmie. Odkryli wówczas, że najwyraźniejszym znakiem ostrzegawczym nieefektywnego menedżera jest powolne odpowiadanie na e-maile. Napisanie odpowiedzi bez zbędnej zwłoki, zwykle w ciągu 24 godzin, pokazuje, że jesteś sumienny, zorganizowany, niezawodny i pracowity. A to ma znaczenie. W kompleksowej analizie osób wykonujących setki zawodów sumienność okazała się najlepszym wskaźnikiem efektywności w pracy.

E-mail: układ nerwowy firmy

Nie musisz, jak w badaniach McKinsey & Company, sprawdzać poczty do 37 minut. Eksperyment polegający na dwa razy rzadszym przeglądaniu poczty e-mailowej przeprowadzono w firmie Zarvana zajmującej się szkoleniami zawodowymi. Okazało się, że redukcja liczby zaglądania do elektronicznej poczty o połowę, pozwala zaoszczędzić prawie połowę czasu. Pracownicy firmy zyskali w ten sposób 1 godzinę i 21 minut czasu ekstra. Skrzynka z e-mailami jest kluczowa w większości miejsc pracy. Działa jak układ nerwowy; zbiera i przekazuje impulsy.

Odpowiadaj na e-maile nawet zdawkowo

Pamiętaj, że krótka, lapidarna odpowiedź jest lepsza i bardziej profesjonalna niż żadna. Lepiej odpowiedzieć „teraz nie zdążę, mam zbyt wiele zadań”, „to nie należy do zakresu moich obowiązków”, „teraz nie mam czasu na dłuższą odpowiedź, ale zajmę się tym do czwartku”, albo „nie” – jeśli taka odpowiedź jest najkorzystniejsza w danej chwili – niż udać, że e-mail nie dotarł.

Korespondencja e-mailowa niesie oczywiście ze sobą pewne problemy. Z ankiety  Workfront wynika, że do podstawowych należą:

– Zbyt długie wiadomości, które lepiej byłoby przekazać w rozmowie telefonicznej lub twarzą w twarz (55 proc.).

– Korespondencja ukryta w piętrowych wątkach e-mailowych (55 proc.).

– Przesyłanie kopii wiadomości, które nie są związane z twoją pracą (54 proc.).

Pisz tylko do jednego adresata

Greg Barron, profesor of Business Administration w Harvard Business School i prof. psychologii Eldad Yechiam zajmujący się ekonomią behawioralną z Izraelskiego Instytutu Technicznego Technion, postanowili przyjrzeć się jeszcze jednemu problemowi związanemu z pocztą elektroniczną, który dotyczy wysyłania korespondencji jednocześnie do wielu adresatów. Jeśli tak robisz, narażasz się na brak odpowiedzi. To efekt rozproszonej odpowiedzialności. Eksperymenty potwierdzają, że obecność drugiego i każdej kolejnego świadka zmniejsza szansę na wzięcie na siebie odpowiedzialności.

Podobne badanie przeprowadzono, wysyłając e-maila z prośbą o informację do wielu odbiorców i każdego osobno. Wyniki potwierdzają, że więcej odpowiedzi otrzymasz, gdy skierujesz e-maila do jednego odbiorcy, a nie wielu. W dodatku odpowiedzi będą bardziej użyteczne i dłuższe. To zupełnie jak z listem w butelce, który wysłał Erich Sanitter. Skierował go do wielu adresatów, co oznacza, że do wszystkich i jednocześnie do nikogo. Jego list jest tym, co dziś określilibyśmy jako SPAM w skrzynce e-mailowej.

Tomasz Nowak

Zapytaj o szkolenie z komunikacji przez e-mail dla pracowników swojej firmy.

W Delta Training gromadzimy najważniejsze publikacje na świecie dotyczące badań, odkryć i trendów w obszarach miękkich kompetencji, które zwiększają efektywność pracowników. Rzetelne informacje publikowane w czasopismach naukowych są trudne do znalezienia, zrozumienia i często nie zapewniają szybkich, praktycznych wniosków. Jeśli jednak cenieni naukowcy badali problem, który teraz sam próbujesz rozwiązać, to może chciałbyś poznać ich wnioski i rekomendacje przed podjęciem decyzji? Jeśli tak, to zapraszamy do naszego działu „Badań i rozwoju”. Publikujemy informacje tylko z rzetelnych, wyselekcjonowanych źródeł. Wyniki i wnioski z badań i eksperymentów inspirują nas do ulepszania naszych szkoleń biznesowych dla firm, sposobów przekazywania wiedzy i umiejętności uczestnikom naszych szkoleń, tworzenia angażujących ćwiczeń oraz różnorodnych, ciekawych materiałów szkoleniowych.