Uśmiechnięta buźka w wiadomości prywatnej zwykle nie budzi emocji. W mailu do klienta, przełożonego albo nowego partnera biznesowego może jednak zmienić odbiór całej wiadomości. Badania pokazują, że emotikon nie działa tak samo jak uśmiech w rozmowie twarzą w twarz. W komunikacji zawodowej potrafi ocieplić ton, ale może też obniżyć ocenę kompetencji nadawcy.

Internet bez uśmieszków, zdziwionych minek, serduszek i kciuków w górę wyglądałby dziś nienaturalnie. Emotikony i emoji zadomowiły się w codziennej komunikacji, bo pomagają zrobić coś, co w samym tekście jest trudniejsze: pokazać emocje, złagodzić intencję, dodać lekkości albo zasugerować żart.

W korespondencji prywatnej często działają dobrze. Krótka wiadomość bez tonu głosu i mimiki bywa sucha, więc mały symbol potrafi zmienić jej odbiór. Problem zaczyna się wtedy, gdy ten sam mechanizm przenosimy automatycznie do maili zawodowych.

W profesjonalnej komunikacji mailowej liczy się nie tylko to, co piszesz, lecz także to, jak odbiorca interpretuje Twój ton, wiarygodność i kompetencje. Emotikon może pomóc, ale może też zaszkodzić.

Smiley to nie uśmiech

Jedno z najczęściej cytowanych badań na ten temat przeprowadzili Ella Glikson, Arik Cheshin,  związani z izraelskimi ośrodkami akademickimi i  Gerben A. van Kleef, profesor psychologii społecznej na University of Amsterdam.  Badacze sprawdzali, jak uśmiechnięta buźka wpływa na odbiór nadawcy w kontekście zawodowym. W świecie offline uśmiech zwykle pomaga. Osoba uśmiechnięta bywa postrzegana jako cieplejsza, bardziej przyjazna i łatwiejsza w kontakcie. W mailu służbowym ten efekt okazał się znacznie mniej oczywisty.

W eksperymentach dodanie smiley’a do profesjonalnej wiadomości nie zwiększało wyraźnie poczucia ciepła po stronie odbiorcy, a jednocześnie obniżało ocenę kompetencji nadawcy. Autorzy podsumowali to mocnym zdaniem: smiley nie jest uśmiechem.

To ważna różnica. W rozmowie twarzą w twarz uśmiech działa razem z głosem, kontaktem wzrokowym, postawą ciała i kontekstem. W mailu zostaje sam znak. Odbiorca może odczytać go jako życzliwość, ale równie dobrze jako brak powagi, skracanie dystansu albo zbyt luźny ton.

Dlatego w komunikacji e-mailowej z klientem emotikony wymagają dużej ostrożności.

Menedżerowie nie zawsze odbierają emoji tak samo jak pracownicy

Podobny problem praktyczny pokazało badanie OfficeTeam, marki Robert Half związanej z rekrutacją i zatrudnianiem pracowników biurowych oraz administracyjnych. Firma zapytała 300 menedżerów wyższego szczebla i ponad 350 pracowników o używanie emoji oraz emotikonów w komunikacji zawodowej.

Wyniki były niejednoznaczne. 39% menedżerów uznało używanie emoji i emotikonów w komunikacji służbowej za nieprofesjonalne. 61% odpowiedziało, że są dopuszczalne przynajmniej w niektórych sytuacjach. OfficeTeam zwracał też uwagę, że te symbole mogą pomagać w pokazaniu emocji, ale mogą również rozpraszać i wyglądać nieprofesjonalnie.

Ta rozbieżność dobrze pokazuje, dlaczego nie ma jednej prostej reguły. Dla części osób uśmiechnięta buźka oznacza życzliwość. Dla innych może być sygnałem zbyt luźnego stylu, szczególnie w sprawach formalnych, reklamacyjnych, finansowych albo decyzyjnych.

W obsłudze klienta i sprzedaży warto więc patrzeć nie tylko na własny styl komunikacji, ale też na relację, kontekst i oczekiwania odbiorcy.

Emotikony w mailach i 5 zasad jak ich używać:

1. Ogranicz stosowanie emotikonów. Staraj się robić to jak najrzadziej. Inaczej ryzykujesz rozdrażnienie odbiorcy i zmniejszenie czytelności swojej komunikacji.

2. Miej świadomość, do kogo piszesz. Weź pod uwagę kulturę danego miejsca pracy i relację z adresatem. Wysłanie maila z emotikonami raz na jakiś czas do kolegi może być w porządku, ale do przełożonego już niekoniecznie.

3. Możesz użyć emotikona w odpowiedzi na maila. Jeżeli w korespondencji z Tobą klient, albo przełożony pierwszy użył emotikona, to możesz się odwzajemnić i również wstawić buźkę do maila zwrotnego zgodnie z efektem Kameleona.

4. Weź pod uwagę temat maila. Emotikony mogą pasować do lekkiej wiadomości organizacyjnej: podziękowania, potwierdzenia, krótkiej odpowiedzi w znanej relacji. Gorzej działają przy tematach poważnych: reklamacji, opóźnieniu, błędzie, konflikcie, windykacji, ocenie pracy albo negocjacjach cenowych. 

5. Gdy masz wątpliwości – zrezygnuj z wstawiania emotikona. To najprostsza zasada. Jeżeli zastanawiasz się, czy emotikon będzie dobrze odebrany, prawdopodobnie nie jest potrzebny. Zamiast dodawać symbol, możesz napisać zdanie, które jasno wyraża intencję: „Dziękuję za szybką odpowiedź.” „Cieszę się, że udało się zamknąć ten etap.” Takie zdania znaczą więcej niż przypadkowa buźka.

Najbezpieczniejsza zasada jest prosta: najpierw napisz dobrego maila, dopiero potem zastanów się, czy symbol jest niezbędny.

W profesjonalnej komunikacji najważniejsza emotka nie znajduje się na klawiaturze. Jest nią reakcja odbiorcy, jak w zasadach prostego języka: czy zrozumiał, co chcesz powiedzieć, czy wie, co ma zrobić, i czy po Twojej wiadomości nadal traktuje Cię poważnie.

Te szkolenia i artykuły mogą Cię zainteresować!

Szkolenia dla firm:

• Rozwój osobisty – szkolenie
• Komunikacja e-mailowa
• Prosty język
• Komunikacja przez e-mail
• Dezinformacja: techniki rozpoznania i reakcji
• Insights Discovery
• Typologia klienta

Artykuły eksperckie:

• Jak dobrze pisać e-maile? Bez żartów!
• Zsady pisania e-maili służbowych
• Index Mail. Trendy w komunikacji zawodowej.
• Profesjonalny autoresponder
• Jak szybko odpowiadać na e-maile?
• Prosty język w firmie. Standard jakości i mniej błędów.

Piotr Juszczak

Zapytaj o praktyczne szkolenia dla pracowników swojej firmy. 

W Delta Training gromadzimy najważniejsze publikacje na świecie dotyczące badań, odkryć i trendów w obszarach miękkich kompetencji, które zwiększają efektywność pracowników. Rzetelne informacje publikowane w czasopismach naukowych są trudne do znalezienia, zrozumienia i często nie zapewniają szybkich, praktycznych wniosków. Jeśli jednak cenieni naukowcy badali problem, który teraz sam próbujesz rozwiązać, to może chciałbyś poznać ich wnioski i rekomendacje przed podjęciem decyzji? Jeśli tak, to zapraszamy do naszego działu „Badań i rozwoju.” Publikujemy informacje tylko z rzetelnych, wyselekcjonowanych źródeł. Wyniki i wnioski z badań i eksperymentów inspirują nas do ulepszania naszych szkoleń biznesowych dla firm, sposobów przekazywania wiedzy i umiejętności uczestnikom naszych szkoleń, tworzenia angażujących ćwiczeń oraz różnorodnych, ciekawych materiałów szkoleniowych.