Jak profesjonalnie napisać e-mail? Jak zredagować tytuł i treść e-maila? Kogo i z jakich powodów dołączyć do korespondencji? Oto praktyczny przewodnik: 10 najważniejszych zasad pisania zawodowych maili. Firma Delta Training we współpracy z menedżerami, dziennikarzami i psychologami stworzyła kwestionariusz do badania jakości komunikacji e-mailowej.

Na początek pytania i liczby. Czytanie e-maili zajmuje coraz więcej czasu. Według analizy przeprowadzonej przez McKinsey & Company, globalną firmę konsultingową, przeciętny amerykański pracownik otrzymuje średnio 120 maili każdego dnia i przeznacza przeciętnie już 2,6 godziny na ich przeczytanie i udzielenie odpowiedzi. Z grubsza, to 28 proc dnia w pracy.

Skrzynka pocztowa cały czas jest pod ręką. Nie tylko na komputerze w pracy, ale również w telefonie, który spoczywa w kieszeni podczas sobotniej imprezy z przyjaciółmi. W każdej chwili może nadejść zawodowy e-mail. Czy rzucić wszystko i od razu na niego odpisać? Jaki jest średni czas odpowiedzi na e-maila? Jaka długie powinny być e-maile? Czy używać emotikonów,  czyli uśmiechniętych lub smutnych buziek, w biznesowej korespondencji e-mailowej? Jak zredagować tytuł wiadomości? To może zdecydować, czy odbiorca w ogóle otworzy wiadomość. O tym, czy ją przeczyta, przesądzą pierwsze zdania.  

2 minuty na przeczytanie e-maila

Dlatego treść maila musi być napisana prostym językiem. W sposób zwięzły i jasny. Tak, by odbiorca przeczytał ją maksymalnie w ciągu 2 minut. Pisanie długich maili może spowodować, że ktoś przeoczy twoją wiadomość. A jeśli czytanie będzie zbyt kłopotliwe, możesz w ogóle nie otrzymać odpowiedzi. Spodziewaj się raczej krótkich informacji zwrotnych. Przeciętna odpowiedź na maila ma tylko pięć słów. Ponad połowa zawiera mniej niż 43 słowa, a tylko 30 proc. maili jest dłuższych niż 100 słów.

Zanim naciśniesz „wyślij”, przeczytaj co napisałeś

Nawet pisząc pięć słów można popełnić błąd. Dlatego zwróć uwagę na gramatykę, ortografię, interpunkcję, powtórzenia. Upewnij się, że treść e-maila zawiera wszystkie najważniejsze informacje. Jeśli nie, możesz zostać zasypany pytaniami gdzie, kto, co i kiedy? Zastanów się jak sformułować tytuł, żeby zainteresować odbiorcę, ale też ułatwić w przyszłości odnalezienie maila wśród tysięcy innych.

Unikaj słowa „Witam”. Takiego sformułowania może użyć dyrektor w stosunku do grupy nowych pracowników, albo kierownik hotelu do gości. Słowo to zarezerwowane jest do powitania na własnym terenie. Poza tym sugeruje nierówność uczestników korespondencji. Michał Rusinek, sekretarz Wisławy Szymborskiej, oświadczył nawet, że nie będzie odpowiadał na maile zaczynające się od „Witam”.

Używaj odpowiednich zwrotów grzecznościowych

W języku polskim jest cała gama zwrotów grzecznościowych, których możesz używać w oficjalnej korespondencji biznesowej: Szanowni Państwo, Szanowna Pani/Panie, Szanowny Panie Profesorze/Pani Profesor; czy mniej oficjalnej: Panie Piotrze, Dzień dobry; lub zupełnie nieoficjalnej np. Cześć. Nie bój się stosować zwrotów: „dziękuję” i „proszę”. Na końcu wiadomości napisz „Z wyrazami szacunku”, czy „Z poważaniem”.  Zwrot „Pozdrawiam” nie brzmi zbyt zręcznie. Lepiej zaopatrzyć go w dopełnienie „serdecznie.”  

Odpowiedz na e-maila w ciągu 48 godzin

Jeśli nie musisz wysyłać do kogoś maila, nie rób tego.  Z przytaczanych już badań McKinsey & Company wynika, że pracownicy sprawdzają skrzynki mailowe średnio co 37 minut, czyli około 15 razy dziennie. Są wśród nich zwolennicy opcji zero, którzy utrzymują swoje skrzynki pocztowe w czystości i tacy, u których maile latami zalegają na serwerach, w tym część bez przeczytania i żadnej odpowiedzi.

Naukowcy z kalifornijskiej USC Viterbi School of Engineering postanowili sprawdzić jak to jest z odpowiedziami na e-maile. Kiedy powinniśmy zacząć się niepokoić, że odpowiedź nie nadchodzi, a kiedy uzbroić się w cierpliwość? W tym celu wzięli pod lupę 2 miliony użytkowników i 16 miliardów e-maili, które ci wymienili w ciągu kilku miesięcy. Okazało się, że około 50 proc. odpowiedzi wysyłanych jest w ciągu godziny. Jeśli na odpowiedź czekasz ponad 48 godzin, to raczej możesz o niej zapomnieć. 90 proc. respondentów odpowiada bowiem w ciągu dwóch dób. Czas wydłuża się z wiekiem. W grupie 20-35 lat, średnio czas odpowiedzi wynosi 16 minut, 35-50 lat – 24 minuty, a powyżej 50 lat rośnie do 47 minut. Płeć nie ma znaczenia. Badanie obejmowało również e-maile prywatne. Gdyby dotyczyło wyłącznie komunikacji biznesowej, czas odpowiedzi byłby dłuższy. 

Naukowcy odkryli też pewne prawidłowości w dłuższych seriach korespondencji, które świadczą o tym, że wymiana myśli przestaje działać. Zauważyli, że użytkownicy naśladują długość swoich maili. Jeśli napisałeś pięć akapitów, spodziewaj się odpowiedzi o podobnej długości. Jeśli długość e-maili zaczyna się zmieniać, może to oznaczać, że rozmówca traci zainteresowanie. Opóźnienie odpowiedzi, które trwa dłużej niż zwykle, najprawdopodobniej sygnalizuje, że korespondencja jest zakończona, albo e-mail wpadł do SPAM-u.

Jak uniknąć błędów w komunikacji e-mailowej?

W związku z dużą liczbą wysyłanej korespondencji popełniamy błędy i to wcale nierzadko. Jak wynika z badań pracownikom zdarzyło się wysłać wiadomość e-mail do wszystkich użytkowników (30 proc.), napisać e-maila  pod wpływem emocji, czego później żałowali (20 proc.), a 10 proc. pracowników ma na sumieniu e-maila krytycznego wobec kolegi z pracy, który przez pomyłkę trafił na jego skrzynkę e-mailową. Niestety, 5 proc. pracowników z powodu błędu w komunikacji mailowej otrzymało naganę lub pożegnało się ze stanowiskiem. Jak tego uniknąć? Oto nasz praktyczny przewodnik dotyczący zasad profesjonalnej komunikacji e-mailowej.

10 najważniejszych zasad w komunikacji e-mailowej
(wskazówki dla pracowników i menedżerów oparte na badaniach). 

1. Określ cel maila. Determinuje to tytuł, treść i styl. Inaczej napiszesz e-maila jeśli chcesz kogoś czymś zainteresować, a inaczej, gdy zależy ci tylko na przekazaniu informacji. W inny sposób tego samego e-maila zredaguje dziennikarz tabloidowego „The Sun” niż redaktor „The Washington Poste.”

2. Napisz, czego oczekujesz od odbiorcy. Czy jest to e-mail informacyjny, czy też wymaga działania w określonym czasie?

3. Pisz krótko i zwięźle. Używaj prostych słów. Chyba, że masz do czynienia z redaktorem słownika wyrazów obcych.

4. Najważniejsze informacje zamieszczaj na początku e-maila. Stosuj zasady ortografii, gramatyki i interpunkcji. Nie zapominaj o akapitach.

5. Przyjmij perspektywę osoby, do której piszesz (patrz punkty 1, 2 i 3).

6. Używaj jednego kroju czcionki i unikaj pisania WERSALIKAMI.

7. Czytaj e-maila przed wysłaniem.

8. Upewnij się, że twoja wiadomość odpowiada na podstawowe pytania: co, kto, gdzie, kiedy, jak i dlaczego.

9. Emotikonów używaj oszczędnie ?. Przeczytaj: Emotikony w mailach. Czy używać? 

10. Nie zamieszczaj automatycznie przełożonych na CC/DW (do wiadomości), ani w kopii ukrytej i nie żądaj za każdym razem potwierdzenia otrzymania e-maila oraz jego przeczytania. Weź pod uwagę jednak kulturę organizacyjną firmy.

Tomasz Nowak, Tomasz Reda

Zapytaj o praktyczne szkolenie z korespondencji/komunikacji e-mailowej dla swojej firmy. 

Sprawdź jakość komunikacji e-mailowej w firmie. Zgłoś udział w badaniu online na temat jakości komunikacji e-mailowej. Kwestionariusz został stworzony we współpracy z menedżerami, dziennikarzami i psychologami. 

W Delta Training gromadzimy najważniejsze publikacje na świecie dotyczące badań, odkryć i trendów w obszarach miękkich kompetencji, które zwiększają efektywność pracowników. Rzetelne informacje publikowane w czasopismach naukowych są trudne do znalezienia, zrozumienia i często nie zapewniają szybkich, praktycznych wniosków. Jeśli jednak cenieni naukowcy badali problem, który teraz sam próbujesz rozwiązać, to może chciałbyś poznać ich wnioski i rekomendacje przed podjęciem decyzji? Jeśli tak, to zapraszamy do naszego działu „Badań i rozwoju.” Publikujemy informacje tylko z rzetelnych, wyselekcjonowanych źródeł. Wyniki i wnioski z badań i eksperymentów inspirują nas do ulepszania naszych szkoleń biznesowych dla firm, sposobów przekazywania wiedzy i umiejętności uczestnikom naszych szkoleń, tworzenia angażujących ćwiczeń oraz różnorodnych, ciekawych materiałów szkoleniowych.