Co wpływa na efektywność komunikacji w zespole? Naukowcy przyjrzeli się 150 badaniom z udziałem niemal 10 tysięcy zespołów i znaleźli odpowiedź. Na podstawie ich wniosków publikujemy praktyczne wskazówki dla menedżerów jak poprawić jakość komunikacji w pracy zespołu.

Komunikacja może decydować o sukcesach i porażkach dużych organizacji, a także przyczyniać się do katastrof.

We wrześniu 1999 roku NASA straciła sondę Mars Climate Orbiter. Misja miała badać Marsa z orbity i wspierać komunikację z innymi projektami marsjańskimi. Orbiter nie wykonał jednak prawidłowo manewru wejścia na orbitę i spłonął w atmosferze planety. Przyczyną był błąd na styku zespołów i systemów: część danych dotyczących impulsów silników była przygotowana w jednostkach anglosaskich, a zespół nawigacyjny oczekiwał danych w jednostkach metrycznych. NASA opisuje utratę sondy jako skutek błędu nawigacyjnego związanego z brakiem konwersji jednostek angielskich na metryczne.

Wartość misji szacowano najczęściej na około 125 milionów dolarów. Problem nie sprowadzał się jednak do jednego przeliczenia. Był efektem błędu w przepływie informacji, braku wspólnego standardu i niedostatecznej kontroli między zespołami.

Zła komunikacja zabiera czas, pieniądze i uwagę

W firmach skala bywa mniejsza, ale mechanizm jest podobny. Jeden dział zakłada, że drugi „na pewno wie”. Menedżer mówi coś na spotkaniu, ale nikt nie zapisuje ustaleń. Klient otrzymuje inną informację od sprzedaży, inną od obsługi, a jeszcze inną od działu realizacji. W takiej sytuacji problemem nie jest liczba wiadomości, lecz brak wspólnego rozumienia.

Dlatego szkolenia z pracy zespołowej coraz częściej dotyczą nie tylko relacji, lecz także przepływu informacji, standardów spotkań, feedbacku, odpowiedzialności i prostego języka.

Jak podaje fundacja Since for Work, niezależna organizacja popularyzująca wiedzę opartą na badaniach z zakresu pracy i zarządzania, amerykańskie szpitale tracą rocznie przez złą komunikację 12 miliardów dolarów. W innym, szeroko cytowanym badaniu przeprowadzonym przez International Data Corporation w 2014 roku, firmy zatrudniające łącznie 100 tysięcy pracowników mogły tracić średnio 62,4 miliona dolarów rocznie (624 USD na pracownika) przez nieefektywne dzielenie się wiedzą, szukanie informacji i błędy komunikacyjne. Ten typ danych warto traktować jako ilustrację skali problemu, a nie uniwersalny przelicznik dla każdej organizacji.

Dla menedżera najważniejsze jest to, że słaba komunikacja rzadko wygląda spektakularnie. Częściej pojawia się w drobnych, codziennych stratach: powtarzaniu pracy, dopytywaniu o te same ustalenia, przerzucaniu odpowiedzialności, spotkaniach bez decyzji i mailach, które rodzą kolejne maile.

Dlatego tak ważne jest rozwijanie i doskonalenie skutecznej komunikacji. 

Jakość komunikacji jest ważniejsza niż liczba wiadomości

Cennych wskazówek jak skutecznie komunikować się w zespole dostarczają naukowcy z Rise University w pracy opublikowanej na łamach pisma „Organizational Behavior and Human Decision Processes.” Badacze analizowali zależność między komunikacją zespołową a wynikami pracy zespołów. Uwzględnili 150 badań obejmujących łącznie ponad 9700 zespołów. 

Najważniejszy wniosek jest praktyczny: jakość komunikacji miała większe znaczenie niż jej ilość. Zespół nie pracuje lepiej tylko dlatego, że częściej się spotyka albo wymienia więcej wiadomości. Nadmiar informacji może wręcz tworzyć szum.

Skuteczna komunikacja oznacza, że informacje są potrzebne, aktualne, kompletne i zrozumiałe. Odbiorca wie, czego dotyczy komunikat, co ma z nim zrobić, jaki jest termin, kto odpowiada za decyzję i gdzie znajdzie brakujące dane.

To punkt wspólny dla komunikacji menedżerskiej, efektywnych spotkań i prostego języka w biznesie. We wszystkich tych obszarach chodzi o to samo: mniej domysłów, a więcej jasnych ustaleń.

Dzielenie się wiedzą wzmacnia wyniki zespołu

Komunikacja w zespole nie ogranicza się do przekazywania poleceń. Ważne jest także dzielenie się wiedzą: doświadczeniem z klientem, wnioskami z projektu, informacjami o ryzykach, błędach, dobrych praktykach i zmianach w otoczeniu.

Zespół działa słabiej, gdy wiedza zostaje w głowach pojedynczych osób. Wtedy każda nieobecność, urlop albo odejście pracownika powoduje lukę. Pojawia się zależność od „osób, które wszystko wiedzą”, a nowi członkowie zespołu uczą się przypadkowo.

Menedżer może temu przeciwdziałać bardzo konkretnie: tworząc system wymiany wiedzy, krótkie podsumowania po projektach, bazy dobrych praktyk, standardy odpowiedzi dla klientów i spotkania, które rzeczywiście kończą się decyzjami.

W tym miejscu zarządzanie zespołem łączy się z komunikacją. Lider nie tylko przekazuje informacje. Projektuje warunki, w których wiedza może swobodnie krążyć w organizacji.

Szybki feedback

Skuteczna komunikacja w zespole obejmuje także informację zwrotną. Pracownik powinien wiedzieć, co działa dobrze, co wymaga korekty i jakie zachowanie jest oczekiwane w przyszłości.

Opóźniony feedback często traci wartość. Po kilku tygodniach strony inaczej pamiętają sytuację, emocje opadają, a zachowanie może się powtórzyć kilka razy. Zbyt ogólna informacja zwrotna także niewiele zmienia. Zdanie „musisz się bardziej angażować” nie daje pracownikowi jasnego kierunku. Lepiej powiedzieć, w jakiej sytuacji zabrakło reakcji, jaki był wpływ na zespół i czego menedżer oczekuje następnym razem.

Dlatego udzielanie informacji zwrotnej jest jednym z kluczowych elementów komunikacji menedżerskiej. Dobry feedback porządkuje oczekiwania, wzmacnia odpowiedzialność i przyspiesza rozwój.

Bezpieczeństwo psychologiczne pomaga zadawać pytania

Feedback, wymiana informacji i efektywne spotkania nie byłyby możliwe bez atmosfery zaufania w firmie. Komunikacja w zespole poprawia się wtedy, gdy ludzie mogą zadawać pytania, przyznawać się do błędów i zgłaszać wątpliwości bez obawy przed ośmieszeniem. Amy C. Edmondson, profesor Harvard Business School, od lat opisuje to zjawisko jako bezpieczeństwo psychologiczne: przekonanie, że w zespole można podjąć interpersonalne ryzyko, na przykład zadać pytanie, poprosić o pomoc albo powiedzieć o błędzie.

W praktyce oznacza to, że ludzie szybciej informują o ryzykach, nie ukrywają problemów do ostatniej chwili i łatwiej dzielą się wiedzą. Menedżer ma tu bardzo konkretne zadanie: reagować na pytania spokojnie, doceniać zgłaszanie problemów i nie karać ludzi za to, że mówią o ryzyku wystarczająco wcześnie.

Bez bezpieczeństwa psychologicznego zespół często wybiera ciszę. A ta bywa najdroższym komunikatem w organizacji.

Przepis na dobrą komunikację w każdym zespole

W jaki sposób jako menedżer, lider zespołu, możesz wpłynąć na podniesienie jakości komunikacji w zespole, a tym samym zapewnić wysoką efektywność jego pracy? Postępuj jak pilot samolotu, który nie wystartuje, zanim nie sprawdzi listy kontrolnej. Oto ta dla Ciebie, stworzona na podstawie wniosków z rzetelnych badań:

• Zapewnij dostęp do informacji wszystkim osobom, których dotyczy zadanie. Informacja przekazana tylko części zespołu szybko tworzy nierówność, błędy i domysły.

• Sprawdzaj, czy ludzie wymieniają się istotnymi danymi. Najważniejsze informacje często pojawiają się na styku działów, ról i etapów projektu.

• Przekazuj feedback bez zbędnej zwłoki. Im krótszy czas między zachowaniem a informacją zwrotną, tym większa szansa na zmianę zachowania.

• Pokazuj związek między komunikacją a wynikiem. Zespół powinien rozumieć, że sposób wymiany informacji wpływa na terminy, jakość, klienta i atmosferę.

• Moderuj spotkania. Ktoś powinien pilnować celu, czasu, kolejności tematów i tego, czy wszyscy mają szansę zabrać głos.

• Dbaj o kompletność i jasność komunikatów. Dobra informacja odpowiada na pytania: co, kto, do kiedy, po co i w jakiej formie.

• Podsumowuj ustalenia. Po spotkaniu warto zapisać decyzje, właścicieli zadań i terminy.

• Twórz warunki do dzielenia się wiedzą. Zachęcaj ludzi, aby uczyli się od siebie nawzajem, pokazywali dobre praktyki i mówili o błędach.

• Wzmacniaj bezpieczeństwo psychologiczne. Zespół powinien wiedzieć, że można pytać, zgłaszać ryzyka i mówić o problemach wcześniej, zanim staną się kryzysem.

• Upraszczaj język. Skomplikowane komunikaty zwiększają ryzyko błędów. Prosty język w biznesie pomaga pisać i mówić tak, aby odbiorca rozumiał, co ma zrobić. 
  

FAQ. Skuteczna komunikacja w zespole.

Co to jest skuteczna komunikacja w zespole?

Skuteczna komunikacja w zespole oznacza wymianę informacji, która pomaga ludziom wykonać pracę. Informacje powinny być jasne, kompletne, aktualne, potrzebne i dostępne dla osób odpowiedzialnych za zadanie.

Co najbardziej wpływa na komunikację w zespole?

Badania nad zespołami wskazują, że większe znaczenie ma jakość komunikacji niż jej ilość. Zespół potrzebuje informacji istotnych, zrozumiałych i powiązanych z zadaniem, a nie większej liczby wiadomości i spotkań.

Jak menedżer może poprawić komunikację w zespole?

Menedżer może jasno określać odpowiedzialność, podsumowywać ustalenia, dbać o feedback, pilnować struktury spotkań, wzmacniać bezpieczeństwo psychologiczne i sprawdzać, czy wszystkie osoby mają dostęp do potrzebnych informacji.

Dlaczego spotkania często pogarszają komunikację?

Spotkania pogarszają komunikację, gdy nie mają celu, agendy, osoby prowadzącej i podsumowania decyzji. Wtedy generują rozmowy, ale nie prowadzą do jasnych ustaleń i odpowiedzialności.

Jak poprawić komunikację między działami?

Pomagają wspólne standardy informacji, właściciele tematów, krótkie podsumowania ustaleń, jasne terminy, wspólne definicje i regularna wymiana wiedzy między osobami odpowiedzialnymi za różne etapy procesu.

Te szkolenia i artykuły mogą Cię zainteresować!

Szkolenia dla firm:

• Szkolenia menedżerskie
• Akademia Menedżera
• Delegowanie zadań i odpowiedzialności
• Feedback – informacja zwrotna
• Przywództwo transformacyjne
• Komunikacja w zespole
• Współpraca w zespole
• Bezpieczeństwo psychologiczne

Artykuły eksperckie:

• Jak zbudować dobry zespół?
• Jak działa skuteczny zespół? Wnioski Google.
• Jak wygląda lider?
• Kompetencje menedżerskie – co mówią badania?
• Delegowanie zadań: 7 zasad i wiele korzyści
• Brak jasności roli. Główne źródło stresu w pracy.
• Zasady efektywnego spotkania z pracownikami

Piotr Juszczak

Zapytaj o praktyczne szkolenia dla pracowników swojej firmy. 

W Delta Training gromadzimy najważniejsze publikacje na świecie dotyczące badań, odkryć i trendów w obszarach miękkich kompetencji, które zwiększają efektywność pracowników. Rzetelne informacje publikowane w czasopismach naukowych są trudne do znalezienia, zrozumienia i często nie zapewniają szybkich, praktycznych wniosków. Jeśli jednak cenieni naukowcy badali problem, który teraz sam próbujesz rozwiązać, to może chciałbyś poznać ich wnioski i rekomendacje przed podjęciem decyzji? Jeśli tak, to zapraszamy do naszego działu „Badań i rozwoju.” Publikujemy informacje tylko z rzetelnych, wyselekcjonowanych źródeł. Wyniki i wnioski z badań i eksperymentów inspirują nas do ulepszania naszych szkoleń biznesowych dla firm, sposobów przekazywania wiedzy i umiejętności uczestnikom naszych szkoleń, tworzenia angażujących ćwiczeń oraz różnorodnych, ciekawych materiałów szkoleniowych.