
Rodzaj informacji zwrotnej może wzmacniać współpracę lub rywalizację – wynika z ustaleń badaczy eksperymentalnych. Jak dawać feedback? Dlaczego większość menedżerów tego nie potrafi, a 70 proc. z nas ignoruje feedback? Oto 6 zasad przekazywania informacji zwrotnych.
Polscy kierowcy notorycznie ignorują ograniczenia prędkości. Okazuje się, że prosty zabieg polegający na postawieniu w miejscach szczególnie niebezpiecznych tablic wyświetlających informację z jaką jedziemy prędkością, powoduje zdjęcie nogi z gazu i ograniczenie prędkości średnio o 14 proc. Te tablice świetlne nie informują o niczym, czego kierowca by nie wiedział. Przecież w każdej chwili może zerknąć na prędkościomierz i sprawdzić jak szybko jedzie. Za tym urządzeniem nie stoi też policjant gotowy do wymierzenia kary, nie ma również automatycznego rejestratora, który robiłby zdjęcie kierowcy. Elektroniczne tablice dostarczają, tak naprawdę zbędnej informacji, z jaką jedziemy prędkością, a mimo wszystko kierowcy zwalniają i utrzymują niższą prędkość przez kolejnych kilkanaście kilometrów. Mechanizm leżący u podstaw tego zjawiska, to sprzężenie zwrotne. Pojawia się ono w sytuacji, w której przejawiamy pewien model zachowania (przekraczamy prędkość), w wyniku czego otrzymujemy natychmiastową informację zwrotną o wykroczeniu (prędkość wyświetlona na tablicy) i na tej podstawie podejmujemy decyzję, czy chcemy ograniczyć prędkość. Niektóre znaki nagradzają nas dodatkowo uśmiechniętą buźką świecącą na zielono lub karcą migocząc na czerwono: „Zwolnij!”. A wszystko to w ciągu kilku sekund potrzebnych na minięcie tablicy. Wydawać by się mogło, że to niepotrzebne.
Mniej niż połowa menedżerów potrafi dawać feedback?
Wydaje się, że informacja zwrotna jest powszechnie stosowana w każdej organizacji, bo to jedna z podstawowych umiejętności menedżerskich. Nic bardziej mylnego. Ankieta przeprowadzona przez „Harvard Business Review” przynosi zaskakujące wyniki. Okazuje się, że według respondentów z 27 krajów, mniej niż połowa ich szefów dobrze sobie radzi z udzielaniem informacji zwrotnej. Na dodatek, według prof. Kevina Ochsnera, dyrektora Wydziału Psychologii na Columbia University, ludzie w 70 proc. przypadków ignorują informację zwrotną, bo albo nie pasuje do ich wyobrażenia o sobie, albo odrzucają punkt widzenia innych. Być może to mechanizm samoobrony, a może hormon stresu, kortyzol, który działa tak, że gdy ktoś chce przekazać kilka uwag na nasz temat, od razu słyszymy kroki skradające się w ciemnościach.
Tę prawidłowość już dawno odkryli medycy. Zauważyli oni, że z powodu stresu, od 40 proc. do 80 proc. informacji przekazywanych pacjentom natychmiast znika z ich pamięci. Aby podnieść prawdopodobieństwo zapamiętania ważnych dla zdrowia informacji sugerują podawanie konkretnych, szczegółowych zaleceń i unikania ogólników: dziel informacje na kategorie, a zalecenia wzbogacaj notatkami i wizualizacjami.
Feedback może prowadzić do współpracy lub rywalizacji
Feedback, to jeden z kluczowych elementów skutecznej kultury biznesowej. Stosowany prawidłowo, może poprawić efektywność i pracę zespołową. Okazuje się, że niektóre rodzaje informacji zwrotnych prowadzą do współpracy, a inne do rywalizacji – wynika z badań opublikowanych w „Journal of Behavioural Decision Making”. Naukowcy z instytutu Maxa Plancka i IESE Business School w Barcelonie postanowili sprawdzić na czym rzecz polega. W tym celu do udziału w eksperymencie zaprosili 112 studentów różnych dyscyplin i 28 menedżerów z wieloletnim doświadczeniem zawodowym.
Eksperyment opierał się na dobrze znanej grze dotyczącej dóbr publicznych. To standard w eksperymentalnej ekonomii. Zasady gry są proste. Uczestnicy w tajemnicy podejmują decyzję, jak wiele z prywatnych żetonów dołożą do publicznej puli. Następnie ta pula jest mnożona przez wskaźnik większy od 1, lecz mniejszy od liczby graczy. Uzyskana w ten sposób kwota jest wypłacana wszystkim po równo, niezależnie od indywidualnego wkładu (ma to odzwierciedlać działanie dobra publicznego).
Informacje zwrotne: przebieg eksperymentu
W eksperymencie badaczy z instytutu Maxa Plancka i IESE Business School było bardzo podobnie. Każda grupa uczestników została losowo przydzielona do otrzymywania tylko jednego rodzaju informacji zwrotnych w całym eksperymencie. Gracz dostawał określoną liczbę punktów do zainwestowania podczas jednej rundy. Musiał zdecydować:
ile punktów chce przeznaczyć na projekt grupowy, a ile na swój indywidualny. Rund było 10. Po każdej rundzie uczestnicy otrzymywali informacje zwrotne, albo na temat własnych wyników (informacje indywidualne), bądź wyników całej grupy (informacje zwrotne dotyczące wspólnego wyniku) lub na temat tego, jak wypadają na tle innych (informacje zwrotne na temat rankingu ). Oczywiście badacze jeszcze nieco bardziej skomplikowali eksperyment tworząc różne scenariusze przebiegu gry. I tak w pierwszym scenariuszu zachowanie kooperacyjne prowadziło średnio do lepszego wyniku dla grupy, ale do gorszego rezultatu na poziomie osobistym. W drugim scenariuszu współpraca opłacała się zarówno zespołowi, jak i uczestnikowi. W trzecim scenariuszu brak współpracy wpływał na niski wynik całej grupy oraz szkodził innym graczom bardziej niż samemu uczestnikowi.
Wyniki eksperymentu pokazują, że rodzaj otrzymanych informacji zwrotnych miał znaczący wpływ na postrzeganie scenariusza przez uczestników oraz na to, czy działali dla dobra grupy, czy też konkurowali ze sobą. Uczestnicy, którym udzielono informacji zwrotnej na temat wyników całej grupy, byli zainteresowani utrzymaniem współpracy, niezależnie od scenariusza. Natomiast osoby, które informowano o sukcesach indywidualnych w scenariuszach kooperacyjnych owszem współpracowały, ale gdy scenariusz pozwalał na konkurowanie, stawały się egoistami, a ich egoizm rósł z każdą rundą. Odrzucali nawet gwarantowane zyski finansowe, aby znaleźć się wyżej w rankingu.
Unikaj publicznego feedbacku
„Rankingowa informacja zwrotna skłania nawet doświadczonych menedżerów do działania w sposób rywalizacyjny, także w sytuacjach, w których współpraca niewątpliwie leży w ich interesie finansowym. […] Zarówno studenci, jak i menedżerowie są skłonni ponieść straty finansowe tylko po to, aby zadawać jeszcze większe straty innym” – mówi Jan K. Woike, naukowiec z Instytutu Maxa Plancka. „Publiczne porównywanie wyników pracowników, a nawet, w skrajnych przypadkach, uzależnianie wypłat premii lub przedłużania umów od rankingu pracowników, przynosi efekt przeciwny do zamierzonego” – dodaje Sebastian Hafenbrädl, adiunkt w IESE Business School.
Naukowcy uważają, że publiczne porównywanie efektów działań pracowników przynosi skutek przeciwny do zamierzonego. Może to doprowadzić do sytuacji, w której wewnętrzne spory i zachowania niezgodne z zasadami współpracy staną się powszechne w organizacji. Zdaniem badaczy, lepszym podejściem jest przekazywanie informacji zwrotnych na temat całej grupy, ewentualnie grupy podzielonej na mniejsze zespoły.
6 zasad efektywnego feedbacku
Badacze eksperymentalni określili sześć zasad, które pozwolą na skuteczne przekazywanie informacji zwrotnej:
1. Czas. Udzielaj feedbacku najszybciej jak jest to możliwe.
2. Fakty. Wyjaśnij konkretnie, precyzyjnie, co chcesz zmienić w zachowaniu pracownika. Skup się na faktach. Nie generalizuj: „Ty zawsze…”
3. Zachowanie. Skoncentruj się na zachowaniu pracownika. Łatwiej kontrolować i zmienić zachowanie, niż postawę. Ta i tak z czasem ulegnie przeobrażeniu.
4. Spokój. Zawsze mów w sposób przyjazny i spokojny. Bądź zrównoważony i panuj nad emocjami. Zapewnij bezpieczeństwo psychologiczne pracownikowi.
5. Pierwsza osoba. Mów w pierwszej osobie. Na przykład: „Słyszałem, jak rozmawiałeś z klientem i powiedziałeś, że reklamacja nie zostanie rozpatrzona, co jest niezgodne z naszym standardem”. Nigdy nie powtarzaj tego, co usłyszałeś od innych: „Jan mówił mi, że słyszał Twoją rozmowę z klientem i…..”
6. Prywatność. Szanuj prywatność. Przeprowadź rozmowę z pracownikiem w cichej, kameralnej i neutralnej strefie.
Tomasz Nowak
W Delta Training śledzimy najważniejsze publikacje na świecie dotyczące badań, odkryć i trendów w obszarach miękkich kompetencji, które zwiększają efektywność pracowników. Rzetelne informacje publikowane w czasopismach naukowych są trudne do znalezienia, zrozumienia i często nie zapewniają szybkich, praktycznych wniosków. Jeśli jednak cenieni naukowcy badali problem, który teraz sam próbujesz rozwiązać, to może chciałbyś poznać ich wnioski i rekomendacje przed podjęciem decyzji? Jeśli tak, to zapraszamy do naszego działu „Badań i rozwoju.” Publikujemy informacje tylko z rzetelnych, wyselekcjonowanych źródeł. Wyniki i wnioski z badań i eksperymentów inspirują nas do ulepszania naszych szkoleń biznesowych dla firm, sposobów przekazywania wiedzy i umiejętności uczestnikom naszych szkoleń, tworzenia angażujących ćwiczeń oraz różnorodnych, ciekawych materiałów szkoleniowych.
Kontakt w sprawie szkolenia:
Przeczytaj również
Delegowanie zadań: 7 zasad i wiele korzyści
Jak zarządzać zmianą w organizacji. Proste zasady.
Jak efektywnie zarządzać wirtualnym zespołem?
Bezpieczeństwo psychologiczne w zespole
Sprawiedliwość menedżerska, Co możesz zyskać?
Jak zbudować efektywny zespół?
Jak zachęcić pracowników do dzielenia się wiedzą?
Firmowe rytuały w biznesie: warto je mieć
Jak narcystyczni liderzy niszczą firmy?
Onboarding - jak wprowadzić pracownika do firmy?
Skuteczne sposoby monitorowania celów
Co motywuje pracowników? Oto 4 silniki zaangażowania!
Czy szkolenia z pracy zespołowej mają sens?
Różnice pokoleniowe w pracy. Mit czy prawda?
Sprawiedliwość menedżerska, Co możesz zyskać?
5 wniosków dla menedżerów z 5 wielkich eksperymentów
Jak zarządzać zmianą w organizacji. Proste zasady.
Efekt IKEA w pracy menedżera
Pieniądze motywują tylko do określonej kwoty. Jakiej?
Jak ograniczyć ryzyko w podejmowaniu decyzji
Od czego zależy skuteczna komunikacja w zespole
Introwertyk może być świetnym liderem. Naprawdę?
Delegowanie zadań - uważaj na efekt widza
MAJA WŁOSZCZOWSKA: moja recepta na dobry plan
Dodatkowo w magazynie "Czekadełko":
- Jak podnieść zaangażowanie pracowników.
- Trzy najważniejsze kompetencje dobrego sprzedawcy.
- Jak w kilka minut zyskać pewność siebie.
Sprawdzone, praktyczne i rzetelne informacje.
Ściągnij magazyn "Czekadełko" już teraz.