O powodzeniu w biznesie decyduje nie tylko zawartość merytoryczna oferty. Często ważniejsze są relacje osobiste. Chcemy dobijać targu z ludźmi, których lubimy. Klienci podejmują decyzje o zakupie usługi, czy produktu ze względu na sympatię do sprzedawcy. Budowanie długotrwałych relacji z klientami opartych na wzajemnym zaufaniu trwa latami. A jest to kluczowa umiejętność w obecnym świecie nastawionym na osiąganie celów, poprawianie wyników, realizowanie targetów. Są jednak techniki zweryfikowane naukowo, które pomogą Ci pozyskać sympatię klientów. Całkiem etycznie.

Dziennikarze brytyjskiego dziennika „The Independent” dotarli do rzetelnych badań psychologicznych, których wyniki pozwoliły na stworzenie listy naukowo potwierdzonych strategii na zjednywanie sobie klientów, oto niektóre z nich:

1. Poszerzaj grono wspólnych znajomych

Dwoje ludzi są sobie bliżsi jeśli mają wspólnego znajomego. Badacze z University of British Columbia, Hootan Rashtian, Yazan Boshmaf, Pooya Jaferian i Konstantin Beznosov, analizowali decyzje dotyczące akceptowania zaproszeń na Facebooku. Wykazali cztery czynniki istotne dla przyjęcia zaproszenia: znajomość w świecie offline, wspólne hobby lub zainteresowania, wspólni znajomi oraz bliskość tych znajomych. 

W sprzedaży działa podobny mechanizm. Klientowi łatwiej kontynuować rozmowę, gdy widzi punkt zaczepienia: wspólny kontakt, podobny problem rozwiązany w innej firmie, znajomość branży albo referencję od organizacji, którą kojarzy.

Dlatego w pierwszym kontakcie warto delikatnie pokazać kontekst. Możesz odwołać się do wspólnego wydarzenia, wcześniejszej rozmowy, rekomendacji albo doświadczenia z podobną grupą klientów. Dobry początek brzmi konkretnie: „Rozmawialiśmy po konferencji w Poznaniu”, „Współpracowaliśmy z firmami z Państwa branży”, „Pani Anna zasugerowała, że warto porozmawiać o tym temacie”.

Budowanie relacji z klientem zaczyna się szybciej, gdy klient widzi, skąd przychodzisz i dlaczego rozmowa może mieć dla niego sens.

2. „Efekt gafy”, czyli nie bój się błędów

Efekt gafy, znany jako pratfall effect, pokazuje ciekawą rzecz: drobna pomyłka może zwiększyć sympatię do osoby, która wcześniej została oceniona jako kompetentna. Elliot Aronson, psycholog społeczny z Harvard University, opisał ten mechanizm już w latach 60. Uczestnicy słuchali nagrań osób biorących udział w quizie. Jedna z kompetentnych osób popełniała drobną gafę, rozlewając kawę. W takiej wersji była oceniana bardziej sympatycznie niż równie sprawna osoba bez takiego potknięcia.

W sprzedaży nie oznacza to udawania niezdarności. Sens jest bardziej praktyczny: klient zwykle lepiej reaguje na osobę kompetentną i naturalną niż na kogoś, kto za wszelką cenę buduje wizerunek nieomylnego eksperta. Klienci cenią  osoby, które potrafią przyznawać się do błędu. 

Możesz powiedzieć: „Sprawdzę to dokładnie, żeby nie podać Panu błędnej informacji”, „Tu potrzebuję doprecyzowania”, „W tej części wolę wrócić z konkretną odpowiedzią po konsultacji”. Takie komunikaty wzmacniają wiarygodność, ponieważ pokazują odpowiedzialność za jakość odpowiedzi.

W szkoleniach sprzedażowych to ważny temat. Handlowiec traci zaufanie szybciej przez zachowywanie za wszelką cenę pozornej pewności siebie niż przez przyznanie się do błędu.

3. Polub swoich klientów

Gdy czujemy, że ktoś nas lubi, mamy tendencje do odwzajemniania się tym samym. Carl W. Backman i Paul F. Secord, psychologowie społeczni, opisali ten mechanizm już w 1959 roku w czasopiśmie „Human Relations”. Uczestnicy badania trafiali do grupy dyskusyjnej, a przed rozmową otrzymywali informację, że wybrane osoby z tej grupy prawdopodobnie będą ich lubić. Po zakończeniu dyskusji częściej wskazywali do dalszej współpracy właśnie tych ludzi, o których sądzili, że są im przychylni. Wniosek dla sprzedaży jest prosty: klient łatwiej otwiera się na osobę, od której czuje życzliwe nastawienie. Polub swoich klientów, a klienci polubią Ciebie.

4. Bądź pozytywnie nastawiony

Emocjami łatwiej się zarazić niż wirusem grypy. Emocje łatwo przechodzą między ludźmi. Elaine Hatfield, psycholożka z University of Hawaii, John T. Cacioppo, psycholog społeczny i neurobadacz z University of Chicago, oraz Richard L. Rapson, historyk i badacz relacji interpersonalnych, opisali zarażanie się emocjami jako proces, w którym ludzie przejmują od innych mimikę, postawę, ton i nastrój. 

O zarażaniu emocjami w komunikacji online głośno zrobiło się po badaniu Adama D. I. Kramera z Facebooka, Jamie E. Guillory z University of California, San Francisco, oraz Jeffreya T. Hancocka z Cornell University. W 2014 roku autorzy opisali w „Proceedings of the National Academy of Sciences” eksperyment obejmujący 689 003 użytkowników Facebooka. Badacze zmieniali udział pozytywnych i negatywnych treści w aktualnościach, a potem sprawdzali, czy wpływa to na emocjonalny ton wpisów użytkowników. Wyniki wskazywały, że emocje mogą przenosić się także w komunikacji tekstowej, bez kontaktu twarzą w twarz i bez sygnałów niewerbalnych. Badanie wywołało jednak dużą dyskusję etyczną, bo użytkownicy nie byli wprost poinformowani o udziale w eksperymencie.

Jest wiele powodów, dla których obsługa trudnego klienta wymaga pracy nad emocjami, a nie tylko znajomości procedur.

5. Łącz serdeczność z kompetencją

Susan Fiske, psycholog społeczna specjalizująca się w badaniach nad stereotypami, stworzyła Model Zawartości Stereotypu. Badaczka uważa, że ciepło i kompetencje są dwoma uniwersalnymi i podstawowymi wymiarami, na podstawie których inni nas oceniają. Model ten zakłada, że jeśli okazujesz serdeczność, ludzie będą Cię odbierać jako osobę godną zaufania. Jeśli sprawiasz wrażenie osoby kompetentnej – na przykład masz wysoki status materialny lub wyższe wykształcenie – ludzie są skłonni bardziej cię szanować. Według Susan Fiske źródła tego mechanizmu są pierwotne, gdy najważniejsze było przetrwanie. Przy ocenie innych kluczowa jest odpowiedź na pytania: „Czy ta osoba ma dobre czy złe intencje wobec mnie?” ( ciepło) i „czy ma możliwości by owe intencje wprowadzić w życie?” (kompetencje).

6. Wyjaw klientowi jakąś tajemnicę

Podzielenie się z klientem  jakąś ważną informacją może pomóc zbudować bardziej osobistą więź. Pod warunkiem, że informacja okaże się prawdziwa. W badaniu przeprowadzonym przez psychologa społecznego Artura Arona na Uniwersytecie Stony Brook studenci zostali podzieleni w pary a następnie mieli 45 minut na lepsze poznanie się. Prowadzący eksperyment podzielili uczestników na dwie grupy. Jednej rozdali pytania, które miały wywołać głębsze i bardziej osobiste dyskusje. Jedno z takich pytań brzmiało na przykład: „Co sądzisz o swojej relacji z mamą?”. Druga grupa otrzymała  pytania mniej zobowiązujące: „Jaki jest Twój ulubiony sposób spędzania wakacji?”. Okazało się, że studenci, których dyskusje były bardziej osobiste poczuli się sobie bliżsi niż Ci zaangażowani w rozmowę towarzyską. Dowiadując się o jakimś osobistym fakcie dotyczącym danej osoby stajemy się dla niej bliżsi, a tym samym ona jest bardziej skłonna powierzać nam ważne informacje. Tak rodzi się zaufanie i więź.

W praktyce możesz wykorzystać tę wiedzę w negocjacjach handlowych, sprzedaży doradczej i rozmowach, w których decyzja wymaga zaufania do osoby prowadzącej proces.

7. Podkreślaj wszystko co wspólne

Lubimy tych, którzy są podobni do nas i się z nami zgadzają. Psycholog społeczny, Theodor Newcomb, badał to przez wiele lat. W najbardziej znanym eksperymencie na początku roku akademickiego w sposób losowy przydzielił grupie studentów Uniwersytetu w Michigan współmieszkańców w akademiku. Okazało się, że studenci nawiązywali przyjaźnie zarówno z tymi, którzy byli do nich podobni pod względem demograficzmym, jak również z kolegami podzielającymi ich poglądy i postawy. Jeśli więc chcesz się z kimś zaprzyjaźnić poszukuj tego co łączy: wspólne doświadczenia, hobby, poglądy, wartości, postawy, zachowania.

W kontakcie z klientem podobieństwo może dotyczyć branży, doświadczeń, stylu pracy, wartości, języka albo sposobu patrzenia na problem. Warto je zauważyć i nazwać, gdy pojawia się naturalnie.

Przykład: „Widzę, że podobnie jak wiele firm produkcyjnych, z którymi pracowaliśmy, mierzą się Państwo z napięciem między sprzedażą a operacjami”. Albo: „To przypomina sytuację, którą często widzimy przy wdrażaniu nowych standardów obsługi”.

Podkreślanie wspólnego gruntu ułatwia rozmowę. Udawanie podobieństwa działa odwrotnie. Klient szybko wyczuwa sztuczne „też tak mam”, szczególnie gdy rozmowa dotyczy branży, której handlowiec nie rozumie. Dlatego w skutecznej sprzedaży nie można pominąć typologi klientów. Różni rozmówcy inaczej definiują podobieństwo: jedni szukają wspólnego celu, inni wspólnego języka, podobnego tempa działania albo zgodności w sposobie podejmowania decyzji.

8. Uśmiechnij się 😊

W tym badaniu wzięło udział prawie 100 kobiet. Ich zadaniem były obejrzenie czterech zdjęć. Na każdym była ta sama dziewczyna, ale przyjmowała różne pozycje: uśmiechnięta z rękami niezałożonymi, uśmiechnięta z rękami założonymi, nieuśmiechnięta z rękami niezałożonymi oraz nieuśmiechnięta z rękami założonymi. Najbardziej pozytywnie zostały odebrane zdjęcia pokazujące uśmiechniętą kobietę, bez względu na pozycję jej ciała. Co więcej, inne badania dowiodły, że uśmiech przy pierwszym spotkaniu pomaga innym zapamiętać nas na dłużej.

Uśmiech może skracać dystans, wzmacniać pierwsze wrażenie i ocieplać rozmowę. W kontakcie z klientem działa jednak najlepiej wtedy, gdy pasuje do sytuacji.

Przy pierwszym spotkaniu naturalny uśmiech sygnalizuje otwartość. Przy reklamacji przesadna pogodność może zostać odebrana jako lekceważenie. Przy rozmowie o trudnym problemie lepiej sprawdza się spokojna życzliwość niż automatyczny entuzjazm. Odpowiednie uśmiechy można też trenować. 

Humor wpływa też na efektywność w pracy a menedżerowie z poczuciem humoru są lepiej oceniani.

9. Myśl o swoich klientach tylko dobrze

Robert Rosenthal, psycholog społeczny związany z Harvard University, oraz Lenore Jacobson, dyrektorka szkoły podstawowej, opisali w 1968 roku efekt Pigmaliona w książce „Pygmalion in the Classroom”. Badanie dotyczyło szkoły i wpływu oczekiwań nauczycieli na rozwój uczniów. Późniejsze analizy pokazywały, że mechanizm samospełniającej się przepowiedni jest bardziej złożony, ale sam temat oczekiwań pozostał ważny w psychologii społecznej i edukacji do dziś. 

Jeśli uznasz, że klient nie jest przekonany do usługi, którą proponujesz, to z dużym prawdopodobieństwem tak się właśnie stanie i do transakcji nie dojdzie. Gdy menedżer wierzy, że ma w zespole uzdolnionych handlowców nastawionych na cel, to ich wyniki sprzedażowe będą lepsze niż tych z zespołu menedżera, który sądzi odwrotnie. Niezależnie od potencjału sprzedawców w obu zespołach.

Myśl o swoich klientach tylko dobrze. Bardzo dobrze.

10. Pomagaj klientowi zachować spójność z własnym obrazem siebie.

Ludzie lubią być postrzegani zgodnie z tym jak sami siebie widzą. Mamy skłonność doszukiwać się potwierdzenia naszych poglądów, pozytywnych czy negatywnych. W ramach serii badań przeprowadzonych na Uniwersytecie Stanforda oraz Uniwersytecie Arizona, uczestników z wysoką i niską samooceną zapytano czy woleliby mieć kontakt z osobami, które mają pozytywne czy negatywne o nich zdanie. Uczestnicy z wysoką samooceną preferowali osoby, które myślały o nich dobrze, a ci z negatywną samooceną woleli osoby krytyczne.

W sprzedaży oznacza to, że klient chce być traktowany zgodnie z tym, jak sam rozumie swoją rolę: jako rozsądny decydent, ekspert, pragmatyk, osoba dbająca o bezpieczeństwo albo lider odpowiedzialny za wynik. Argumenty handlowe działają lepiej, gdy wzmacniają ten obraz, zamiast go podważać.

Takie modele, jak DISC, czy Insights Discovery pomagają porządkować różnice w stylach komunikacji, decyzyjności i oczekiwaniach rozmówcy. Nie zastępują słuchania, ale ułatwiają przygotowanie rozmowy.

11. Pozwól klientowi mówić o sobie

Badacze z Uniwersytetu Harvarda odkryli, że mówienie o sobie może stanowić swoistą nagrodę, tak samo jak jedzenie, pieniądze, czy współżycie seksualne. Autorzy wykorzystali między innymi fMRI (funkcjonalny rezonans magnetyczny) i zadania dotyczące ujawniania własnych opinii oraz doświadczeń. Aktywność układu nagrody rosła szczególnie wtedy, gdy uczestnicy mówili o sobie i mieli świadomość, że ich wypowiedzi mogą zostać ujawnione innym. Nagrodę stanowiło również samo mówienie o sobie, nawet ze świadomością, że nikt tego nie usłyszy. To oznacza, że do swojego arsenału technik sprzedaży powinieneś włączyć milczenie i uważne słuchanie. Pozwól mówić klientowi. Dobra rozmowa sprzedażowa nie polega na szybkim przejściu do prezentacji oferty. Najpierw klient powinien mieć przestrzeń, żeby opowiedzieć o swojej sytuacji.

Te szkolenia i artykuły mogą Cię zainteresować!

Szkolenia dla firm:

• Szkolenia sprzedażowe
• Insights Discovery
• Trudny klient – profesjonalna obsługa
• Akademia Sprzedaży
• Sprzedaż doradcza
• DISC – współpraca i komunikacja
• Typologia klienta

Artykuły eksperckie:

• Jak wpływać na decyzje zakupowe klientów
• 4 typy klientów
• Efekt halo – aureoli – w sprzedaży
• Społeczny dowód słuszności w biznesie
• Kto pyta, ten sprzedaje
• Efekt Kameleona w sprzedaży

Piotr Juszczak

Zapytaj o praktyczne szkolenia dla pracowników swojej firmy. 

W Delta Training gromadzimy najważniejsze publikacje na świecie dotyczące badań, odkryć i trendów w obszarach miękkich kompetencji, które zwiększają efektywność pracowników. Rzetelne informacje publikowane w czasopismach naukowych są trudne do znalezienia, zrozumienia i często nie zapewniają szybkich, praktycznych wniosków. Jeśli jednak cenieni naukowcy badali problem, który teraz sam próbujesz rozwiązać, to może chciałbyś poznać ich wnioski i rekomendacje przed podjęciem decyzji? Jeśli tak, to zapraszamy do naszego działu „Badań i rozwoju.” Publikujemy informacje tylko z rzetelnych, wyselekcjonowanych źródeł. Wyniki i wnioski z badań i eksperymentów inspirują nas do ulepszania naszych szkoleń biznesowych dla firm, sposobów przekazywania wiedzy i umiejętności uczestnikom naszych szkoleń, tworzenia angażujących ćwiczeń oraz różnorodnych, ciekawych materiałów szkoleniowych.