O powodzeniu w biznesie decyduje nie tylko zawartość merytoryczna oferty. Często ważniejsze są relacje osobiste. Chcemy dobijać targu z ludźmi, których lubimy. Klienci podejmują decyzje o zakupie usługi, czy produktu ze względu na sympatię do sprzedawcy. Budowanie długotrwałych relacji z klientami opartych na wzajemnym zaufaniu trwa latami. A jest to kluczowa umiejętność w obecnym świecie nastawionym na osiąganie celów, poprawianie wyników, realizowanie targetów. Są jednak techniki zweryfikowane naukowo, które pomogą Ci pozyskać sympatię klientów. Całkiem etycznie.

Dziennikarze brytyjskiego dziennika „The Independent” dotarli do rzetelnych badań psychologicznych, których wyniki pozwoliły na stworzenie listy naukowo potwierdzonych strategii na zjednywanie sobie klientów, oto niektóre z nich:

1. Poszerzaj grono wspólnych znajomych

Dwoje ludzi są sobie bliżsi jeśli mają wspólnego znajomego. Dla zilustrowania tej hipotezy studenci z kanadyjskiego Uniwersytetu Kolumbii Brytyjskiej przeprowadzili prosty eksperyment. Wysłali zaproszenia do grona znajomych przypadkowym osobom na Facebooku.  Okazało się, że im większa była liczba wspólnych znajomych, tym większe istniało prawdopodobieństwo przyjęcia zaproszenia. Prawdopodobieństwo to wzrosło z 20 proc. w przypadku braku wspólnych znajomych do blisko 80 proc., gdy ich liczba przekraczała 11 osób.

2. „Efekt gafy”, czyli nie bój się błędów

„Efekt gafy” oznacza, że ludzie darzą Cię większą sympatią, gdy popełnisz jakiś błąd, pod warunkiem, że nie wątpią w Twoje kompetencje. Błędy dają sposobność innym do okazywania empatii czy zrozumienia wobec osoby, która popełniła gafę. Elliot Aronson, psycholog społeczny, jako pierwszy odkrył to zjawisko, gdy prowadził badania nad tym jak drobne błędy mogą zjednywać sympatię innych. Uczestnicy eksperymentu oglądali dwa nagrania. Każde z nich relacjonowało udział w teleturnieju studenta, który bezbłędnie odpowiadał na wszystkie pytania, a w dalszej części filmu opowiadał o sobie. W pierwszej wersji filmu student przez przypadek wylewał na siebie filiżankę z kawą, a w wersji drugiej ten incydent pominięto. Oba nagrania różniły się tylko tym jednym elementem. Oczywiście bardziej pozytywnie był odbierany student, który niezdarnie trącał kubek z kawą.

3. Polub swoich klientów

Gdy czujemy, że ktoś nas lubi, mamy tendencje do odwzajemniania się tym samym. W czasie pewnego badania poinformowano losowo wybranych uczestników, że niektórzy członkowie grupy dyskusyjnej prawdopodobnie ich lubią. Po zakończeniu dyskusji uczestnicy przyznali, że osoby które okazały im sympatię najbardziej przypadły im do gustu. Polub swoich klientów, a klienci polubią Ciebie.

4. Bądź pozytywnie nastawiony

Emocjami łatwiej się zarazić niż wirusem grypy. Zgodnie z wynikami badań emocje osób, z którymi przebywamy łatwo nam się udzielają. Chcąc zatem, aby w Twoim otoczeniu klienci czuli się lepiej, staraj się okazywać pozytywne emocje.

5. Bądź serdeczny i kompetentny

Psycholog społeczny Susan Fiske specjalizująca się w badaniach nad stereotypami stworzyła Model Zawartości Stereotypu. Badaczka uważa, że ciepło i kompetencje są dwoma uniwersalnymi i podstawowymi wymiarami, na podstawie których inni nas oceniają. Model ten zakłada, że jeśli okazujesz serdeczność, ludzie będą Cię odbierać jako osobę godną zaufania. Jeśli sprawiasz wrażenie osoby kompetentnej – na przykład masz wysoki status materialny lub wyższe wykształcenie – ludzie są skłonni bardziej cię szanować. Według Susan Fiske źródła tego mechanizmu są pierwotne, gdy najważniejsze było przetrwanie. Przy ocenie innych kluczowa jest odpowiedź na pytania: „Czy ta osoba ma dobre czy złe intencje wobec mnie?” ( ciepło) i „czy ma możliwości by owe intencje wprowadzić w życie?” (kompetencje).

6. Wyjaw klientowi jakąś tajemnicę

Podzielenie się z klientem  jakąś ważną informacją może pomóc zbudować bardziej osobistą więź. Pod warunkiem, że informacja okaże się prawdziwa. W badaniu przeprowadzonym przez psychologa społecznego Artura Arona na Uniwersytecie Stony Brook studenci zostali podzieleni w pary a następnie mieli 45 minut na lepsze poznanie się. Prowadzący eksperyment podzielili uczestników na dwie grupy. Jednej rozdali pytania, które miały wywołać głębsze i bardziej osobiste dyskusje. Jedno z takich pytań brzmiało na przykład: „Co sądzisz o swojej relacji z mamą?”. Druga grupa otrzymała  pytania mniej zobowiązujące: „Jaki jest Twój ulubiony sposób spędzania wakacji?”. Okazało się, że studenci, których dyskusje były bardziej osobiste poczuli się sobie bliżsi niż Ci zaangażowani w rozmowę towarzyską. Dowiadując się o jakimś osobistym fakcie dotyczącym danej osoby stajemy się dla niej bliżsi, a tym samym ona jest bardziej skłonna powierzać nam ważne informacje. Tak rodzi się zaufanie i więź.

7. Podkreślaj wszystko co wspólne

Lubimy tych, którzy są podobni do nas i się z nami zgadzają. Psycholog społeczny, Theodor Newcomb, badał to przez wiele lat. W najbardziej znanym eksperymencie na początku roku akademickiego w sposób losowy przydzielił grupie studentów Uniwersytetu w Michigan współmieszkańców w akademiku. Okazało się, że studenci nawiązywali przyjaźnie zarówno z tymi, którzy byli do nich podobni pod względem demograficzmym, jak również z kolegami podzielającymi ich poglądy i postawy. Jeśli więc chcesz się z kimś zaprzyjaźnić poszukuj tego co łączy: wspólne doświadczenia, hobby, poglądy, wartości, postawy, zachowania.

8. Uśmiechnij się ?

W tym badaniu wzięło udział prawie 100 kobiet. Ich zadaniem były obejrzenie czterech zdjęć. Na każdym była ta sama dziewczyna, ale przyjmowała różne pozycje: uśmiechnięta z rękami niezałożonymi, uśmiechnięta z rękami założonymi, nieuśmiechnięta z rękami niezałożonymi oraz nieuśmiechnięta z rękami założonymi. Najbardziej pozytywnie zostały odebrane zdjęcia pokazujące uśmiechniętą kobietę, bez względu na pozycję jej ciała. Co więcej, inne badania dowiodły, że uśmiech przy pierwszym spotkaniu pomaga innym zapamiętać nas na dłużej.

9. Myśl o swoich klientach tylko dobrze

Większość rodziców doskonale wie, że oczekiwania pedagogów wobec dzieci stanowią samospełniającą się przepowiednię. Jeśli nauczyciel uzna, że dziecko wolno się uczy, ono zaczyna w to wierzyć i jego postępy w szkole rzeczywiście stają się gorsze. Efekt Pigmaliona to zjawisko polegające na zachowaniu się zgodnie z tym, czego oczekują od nas inni ludzie, zwane również „samospełniającą się przepowiednią.” Jeśli uznasz, że Klient nie jest przekonany do usługi, którą proponujesz, to z dużym prawdopodobieństwem tak się właśnie stanie i do transakcji nie dojdzie. Gdy menedżer wierzy, że ma w zespole uzdolnionych handlowców nastawionych na cel, to ich wyniki sprzedażowe będą lepsze niż tych z zespołu menedżera, który sądzi odwrotnie. Niezależnie od potencjału sprzedawców w obu zespołach. Dobra rada: myśl o swoich klientach tylko dobrze. Bardzo dobrze.

10. Szukaj takich jak Ty

Ludzie lubią być postrzegani zgodnie z tym jak sami siebie widzą. Mamy skłonność doszukiwać się potwierdzenia naszych poglądów, pozytywnych czy negatywnych. W ramach serii badań przeprowadzonych na Uniwersytecie Stanforda oraz Uniwersytecie Arizona, uczestników z wysoką i niską samooceną zapytano czy woleliby mieć kontakt z osobami, które mają pozytywne czy negatywne o nich zdanie. Uczestnicy z wysoką samooceną preferowali osoby, które myślały o nich dobrze, a ci z negatywną samooceną woleli osoby krytyczne. Może to wynikać z tego, że ludzie lubią mieć do czynienia z osobami, które potwierdzają im ich własną wizję o sobie, albo po prostu lubią podobnych do siebie.

11. Pozwól klientowi mówić o sobie

Badacze z Uniwersytetu Harvarda odkryli, że mówienie o sobie może stanowić swoistą nagrodę, tak samo jak jedzenie, pieniądze, czy współżycie seksualne. W jednym z badań, naukowcy poprosili uczestników by usiedli w maszynie fMRI (funkcjonalny rezonans magnetyczny) i odpowiadali na pytania dotyczące zarówno własnych poglądów na dany temat jak i opinii innych osób. Uczestników poproszono by zaangażowali w eksperyment znajomego lub członka rodziny, który siedziałby na zewnątrz urządzenia. W niektórych przypadkach uczestnicy dowiedzieli się, że ich odpowiedzi będą ujawnione znajomemu lub krewnemu, a w innych przypadkach ich odpowiedzi pozostaną tajemnicą. Wyniki wykazały, że obszary mózgu związane z motywacją i nagradzaniem były najbardziej aktywne nie tylko wówczas, gdy uczestnicy wiedzieli, że ich wypowiedzi będą ujawnione, ale również w momencie mówienia o sobie, nawet jeśli nikt ich nie słyszał. To oznacza, że do swojego arsenału technik sprzedaży powinieneś włączyć milczenie i słuchanie. Pozwól mówić klientowi.

Zapytaj o szkolenia sprzedażowe. Kliknij i dowiedz się więcej.

W Delta Training śledzimy najważniejsze publikacje na świecie dotyczące badań, odkryć i trendów w obszarach miękkich kompetencji, które zwiększają efektywność pracowników. Rzetelne informacje publikowane w czasopismach naukowych są trudne do znalezienia, zrozumienia i często nie zapewniają szybkich, praktycznych wniosków. Jeśli jednak cenieni naukowcy badali problem, który teraz sam próbujesz rozwiązać, to może chciałbyś poznać ich wnioski i rekomendacje przed podjęciem decyzji? Jeśli tak, to zapraszamy do naszego działu „Badań i rozwoju.” Publikujemy tam informacje tylko z rzetelnych, wyselekcjonowanych źródeł. Wyniki i wnioski z badań i eksperymentów inspirują nas do ulepszania naszych szkoleń biznesowych dla firm, sposobów przekazywania wiedzy i umiejętności uczestnikom naszych szkoleń, tworzenia angażujących ćwiczeń oraz różnorodnych, ciekawych materiałów szkoleniowych.