Jak pokazują badania, jakość obsługi klienta staje się ważniejsza od samej ceny produktu czy usługi. Szkolenie wzmacnia profesjonalizm w wymagających sytuacjach i pomaga skutecznie panować nad emocjami, odpowiadając na wyzwania trudnych rozmów z klientami.
Uczestnicy zyskają pewność w panowaniu nad emocjami — własnymi i klienta — oraz opanują skuteczne sposoby reagowania w wymagających rozmowach z klientami.
Każde szkolenie projektujemy indywidualnie, bo specjalizujemy się w szkoleniach biznesowych szytych na miarę dla firm. Jest to przykładowy temat realizowanego przez nas praktycznego szkolenia sprzedażowego z obsługi trudnego klienta w ramach rozwoju kompetencji sprzedażowych.
Profil Uczestnika
Przedstawiciele handlowi.
Pracownicy działów obsługi klienta.
Każdy, kto ma kontakt z klientem.
Najważniejsze korzyści dla Uczestnika
Stosuje skuteczne techniki radzenia sobie z trudnymi klientami, dostosowane do różnych typów sytuacji.
Radzi sobie z emocjami w wymagających rozmowach, zachowując profesjonalizm i spokój.
Działa efektywnie, nawet w przypadku klientów roszczeniowych czy dominujących.
Buduje symetryczne, partnerskie relacje z klientem, nawet w trudnych warunkach.
Unika typowych błędów w komunikacji z trudnym klientem.
Wykorzystuje praktyczne narzędzia i scenariusze postępowania w rozmowach z wymagającymi klientami.
Trenuje skuteczne reakcje i buduje pewność siebie w kontakcie z klientem pod wpływem silnych emocji.
Główne punkty programu
- Na czym polega trudność rozmów z klientami.
- Lista problemów i pretensji, z którymi zgłaszają się trudni klienci (niezgodność cen, reklamacje, żądania widzenia się z prezesem itp.).
- Moje aktualne doświadczenia w kontaktach z trudnymi klientami.
- Typowe błędy w komunikacji z trudnym klientem.
- Moje nastawienie wobec trudnego klienta (rola języka, tempo mówienia).
- Sposoby skutecznego radzenia sobie z trudnymi klientami eskalującymi emocje.
- Jak pracować z klientami dominującymi i okazującymi władzę.
- Jak postępować z klientem sfrustrowanym.
- Jak radzić sobie z klientem niezdecydowanym.
- Jak radzić sobie z klientem roszczeniowym.
- Jak postępować z klientem wymagającym.
- Jak radzić sobie z klientem krytycznym.
- Jak radzić sobie z klientem z ograniczoną świadomością, np. pod wpływem alkoholu.
- Sprawdzone techniki na budowanie symetrycznych relacji z trudnym klientem.
- Jak unikać słów i zachowań, które eskalują emocje.
- Jak i kiedy przepraszać klientów.
- 6 kroków efektywnych przeprosin.
- Wpływ czasu reakcji na przyjęcie przeprosin przez trudnego klienta.
- Jak doraźnie i długoterminowo radzić sobie z emocjami wywołanymi kontaktem z trudnym klientem.
- Technika „muchy na ścianie” do wyciszenia wzburzenia emocjonalnego wywołanego kontaktem z trudnym klientem.
- Symulacje indywidualnych rozmów z trudnymi klientami.
- Jak się zachowam w sytuacji spotkania/rozmowy z trudnym klientem.
- Trening reakcji i budowanie nawykowego zachowania.
- Najlepsze praktyki profesjonalnej obsługi klienta na świecie — case studies i inspiracje.
Metoda pracy
Kładziemy nacisk na praktykę i doświadczenie. Pracujemy zgodnie z metodą nauki osób dorosłych opracowaną przez Davida Kolba (tzw. Cykl Kolba), której głównym założeniem jest uczenie się przez doświadczenie. Dbamy o różnorodność, dlatego w szkoleniu wykorzystujemy m.in.: Ćwiczenia zespołowe i indywidualne. Studia przypadków. Sesje grupowych oraz indywidualnych informacji zwrotnych. Dyskusje, fragmenty filmów oraz gry.
Czas trwania szkolenia
2 dni, program może być jednak dostosowany do potrzeb organizacji.
Kontakt w sprawie szkolenia:
Opinie uczestników
„Bardzo konkretne szkolenie. Największy plus to techniki radzenia sobie z emocjami — będę je stosować na co dzień.”
„Dużo praktyki i realnych przykładów. W końcu nie tylko teoria, ale sytuacje, które naprawdę spotykam w pracy z klientami.”
„Super, że było tyle symulacji rozmów. Można było przećwiczyć trudne scenariusze w bezpiecznych warunkach.”
„Wreszcie wiem, jak rozmawiać z roszczeniowymi klientami bez niepotrzebnych emocji. Bardzo przydatne!”
„Dobre tempo, konkretny przekaz, świetny trener. Zero lania wody, sama praktyka.”
„Dowiedziałem się, jak utrzymać profesjonalizm nawet w bardzo trudnych rozmowach. To była największa wartość tego szkolenia.”
„Świetne wskazówki do stosowania od razu po szkoleniu”.
„Szkolenie uświadomiło mi, jak moje własne emocje wpływają na rozmowę z klientem. Teraz wiem, jak lepiej je kontrolować.”
„Największą wartością były praktyczne narzędzia, które można stosować od razu. Polecam każdemu, kto pracuje z klientem.”
„Bardzo merytoryczne, bez zbędnych dygresji. Czuję się lepiej przygotowany do rozmów z trudnymi klientami.”Referencje
„Najbardziej zaskakującym efektem procesu szkoleniowego był bardzo istotny wzrost sprzedaży w Q2 w stosunku do Q1. Celem szkoleń było podniesienie kompetencji sprzedażowych Key Account Manager's, ale nie sądziłam, że efekt będzie natychmiastowy. Wszyscy szczerze rekomendujemy szkolenia prowadzone przez firmę Delta Training."
Ewa Sęk, Sales Director CEE, Cephalon sp. z.o.o.
--------------------------------------------------------- „...Chcielibyśmy z dużą przyjemnością polecić firmę szkoleniową Delta Training jako partnera do organizacji szkoleń. Skupili się na dopasowaniu programu szkoleniowego do naszych konkretnych potrzeb i celów biznesowych. Jesteśmy bardzo zadowoleni z jakości usługi dostarczonej przez Delta Training oraz z naszych dotychczasowych doświadczeń z ich zespołem."
Marzena Gołaszewska, Kierownik Biura Obsługi Klienta, Benefit Systems S.A.Ocena szkolenia przez Uczestników