Głównym celem szkolenia z obsługi trudnego klienta jest podniesienie jakości obsługi każdego klienta, również trudnego, bo jest to już ważniejsze od ceny – jak wynika z badań.
Na szkoleniu z obsługi trudnego klienta dowiesz się m.in. jak radzić sobie z emocjami w kontakcie z trudnymi klientami.
Każde szkolenie projektujemy indywidualnie, bo specjalizujemy się w szkoleniach biznesowych szytych na miarę dla firm. Jest to przykładowy temat realizowanego przez nas praktycznego szkolenia sprzedażowego z obsługi trudnego klienta w ramach rozwoju kompetencji sprzedażowych.
Profil Uczestnika
Przedstawiciele handlowi.
Pracownicy działów obsługi klienta.
Najważniejsze korzyści dla Uczestnika
Sprawnie stosuje różnorodne techniki radzenia sobie z trudnymi klientami.
Skutecznie radzi sobie z emocjami w kontaktach z trudnym klientem.
Działa efektywnie z relacji z trudnym klientem.
Główne punkty programu
- Lista problemów i pretensji, z którymi zgłaszają się trudni klienci (niezgodność cen, reklamacje, żądania widzenia się z prezesem itp.).
- Moje aktualne doświadczenia w kontaktach z trudnymi klientami.
- Typowe błędy w komunikacji z trudnym Klientem.
- Moje nastawienie wobec trudnego Klienta (rola języka, tempo mówienia).
- Sposoby skutecznego radzenia sobie z trudnymi Klientami eskalującymi emocje.
- Jak pracować z klientami dominującymi i okazującymi władzę.
- Sprawdzone techniki na budowanie symetrycznych relacji z trudnym klientem.
- Jak i kiedy przepraszać klientów.
- 6 kroków efektywnych przeprosin.
- Wpływ czasu reakcji na przyjęcie przeprosin przez trudnego klienta.
- Jak doraźnie i długoterminowo radzić sobie z emocjami wywołanymi kontaktem z trudnym Klientem.
- Technika „muchy do na ścianie” do wyciszenia wzburzenia emocjonalnego wywołanego kontaktem z trudnym Klientem.
- Najlepsze praktyki profesjonalnej obsługi klienta na świecie.
Metoda pracy
Kładziemy nacisk na praktykę i doświadczenie. Pracujemy zgodnie z metodą nauki osób dorosłych opracowaną przez Davida Kolba (tzw. Cykl Kolba), której głównym założeniem jest uczenie się przez doświadczenie. Dbamy o różnorodność, dlatego w szkoleniu wykorzystujemy m.in.: Ćwiczenia zespołowe i indywidualne. Studia przypadków. Sesje grupowych oraz indywidualnych informacji zwrotnych. Dyskusje, fragmenty filmów oraz gry.
Czas trwania szkolenia
2 dni, program może być jednak dostosowany do potrzeb organizacji.
Kontakt w sprawie szkolenia:
Opinie uczestników
„Super ćwiczenia!”
„Dobra skuteczność w sprowadzeniu do myślenia o rzeczach ważnych.”
„Fajnie, ciekawie. Ale takie szkolenia powinny być regularnie robione.”
„Wszystko doskonale zorganizowane. Dziękujemy.”
„Doceniam fakt, że trener mimo krótkiego czasu na przygotowanie sprawnie poruszał się w tematyce hotelarskiej."
„Doskonałe przygotowanie i prowadzenie szkolenia, wskazana kontynuacja.”Referencje
„Najbardziej zaskakującym efektem procesu szkoleniowego był bardzo istotny wzrost sprzedaży w Q2 w stosunku do Q1. Celem szkoleń było podniesienie kompetencji sprzedażowych Key Account Manager's, ale nie sądziłam, że efekt będzie natychmiastowy. Wszyscy szczerze rekomendujemy szkolenia prowadzone przez firmę Delta Training."
Ewa Sęk, Sales Director CEE, Cephalon sp. z.o.o.
--------------------------------------------------------- „Firma Delta Training dała się poznać, jako profesjonalny i zaangażowany partner. Z pełnym przekonaniem mogę polecić Delta Training, jako godną zaufania firmę szkoleniową.”
Lidia Ołowska, People & Organization Director, Business Area Italy, Greece, Malta & Cyprus, Novo Nordisk Pharma sp. z.o.o.Ocena szkolenia przez Uczestników