Czy warto przyznawać się do błędów w pracy? Na czym polega i jak w praktyce wykorzystać efekt gafy, potknięcia (ang. pratfall efect)? – Przyznawanie się do błędów działa na korzyść menedżerów, liderów i szeregowych pracowników – mówi specjalnie dla Delta Training prof. Elizabeth Krumrei Mancuso, psycholog z amerykańskiego Pepperdine University. Podnosi też sprzedaż i może decydować o sukcesie kampanii reklamowych. Tylko jak przyznawać się do błędów? 

Walt Disney był 59 razy nominowany do Oscara. Jednak początki jego kariery nie były proste. Gdy miał 22 lata musiał przełknąć gorycz porażki. Został zwolniony z gazety „The Kansas City Star” za brak wyobraźni i dobrych pomysłów. Disney założył więc w Kansas City studio firmowe Laugh-O- Gram-Studios. Działało przez dwa lata. Firma zbankrutowała. Disney popełnił wiele błędów, zanim przeszedł do historii kina.

Kiedy błąd działa na twoją korzyść?

Wolisz lśniącego pomidora o idealnie okrągłym kształcie, czy raczej nieforemne warzywo przybrudzone okruchami ziemi? Pewnie wybierzesz mniej perfekcyjną wersję pomidora.
Ciekawe badania nad potencjalnie pozytywnym wpływem „skaz” w marketingu produktów przeprowadzili prof. Danit Ein-Gar z Tel-Aviv University, prof. marketingu Baba Shiv i prof. psychologii społecznej prof. Zakary Tormala, obaj ze Stanford Graduate School of Business. Okazuje się, że w pewnych okolicznościach sprzedaż wzrasta po przedstawieniu defektu produktu. Jest tylko jeden warunek. Decyzja o zakupie nie wymaga od ciebie wysiłku poznawczego, refleksji, analizy. Gdy rozważasz zakup z wielu stron, zwrócenie uwagi na uszczerbek produktu, zmniejsza chęć jego posiadania.

Naukowcy z Yale School of Management, Boston University i University of Georgia przeprowadzili eksperyment, który pokazał, że klienci cenią sobie efekty błędów. Badacze postanowili sprawdzić co zrobią konsumenci, gdy przedstawi się im dwa identyczne produkty z informacją, że jeden jest wynikiem błędu, a drugi zamierzonego działania. Jaki wybiorą?

Osoby, które popełniają błędy też mogą zyskać twoją sympatię. I również pod pewnymi warunkami, jak w przypadku produktów. Jeśli osobie o wysokich kompetencjach „wybuchnie” w rękach puszka z napojem gazowanym, zyska pewnie twoją sympatię. Na taki sam efekt nie może liczyć jednak osoba z niskimi kompetencjami. Wtedy może przemknąć ci przez myśl: „Nie dość, że na niczym się nie zna, to jeszcze jest niezdarą i nie potrafi otworzyć nawet puszki z napojem.”  Prawidłowości te opisał prof. Elliot Aronson, psycholog społeczny, nazywając je pratflall efect (efektem gafy, drobnego błędu, potknięcia).

Efekt gafy (pratfall efect)

Już w latach 60. prof. Elliot Aronson z Uniwersytetu Harvarda wraz ze swoimi współpracownikami, przeprowadził prosty eksperyment. Otóż przypadkowy uczestnik odpowiadał na serię pytań quizowych. Po zakończeniu quizu uczestnik trącał filiżankę z kawą, która się na niego wylewała (mała wpadka). Nagranie zostało odtworzone dużej grupie studentów, którzy następnie zostali zapytani o to, jak sympatyczny był mężczyzna oblany kawą. Studenci uznali niezdarnego aktora za bardziej sympatycznego w przeciwieństwie do tego pokazanego grupie kontrolnej, który zachowywał się nienagannie.

Reklamowy efekt gafy (pratfall efect)

Efekt gafy często jest wykorzystywany w reklamie. Sztandarowym przykładem jest amerykańska kampania reklamowa VW autorstwa Doyle’a Dane Bernbacha, która od 1959 roku sławiła wady Garbusa. Wyśmiewany był nie tylko wygląd samochodu, o którym bez skrupułów mówiono, że jest brzydki, choć niezawodny. Autorzy kampanii drwili też z możliwości technicznych auta. Jednak magazyn branżowy Ad Age uznał ją za najlepszą reklamę XX wieku. Dzięki niej w 1963 roku VW sprzedał w USA 277 008 samochodów – więcej niż jakakolwiek inna importowana marka kiedykolwiek.

Podobnie ten efekt wykorzystała Agencja Billa Bernbacha w przypadku wypożyczalni aut Avis. Hasło reklamowe podkreślało pozycję na rynku mówiąc „Kiedy jesteś tylko numerem dwa, starasz się bardziej. Albo inaczej”. Wkrótce Avis pierwszy raz od dekady osiągnął zyski na poziomie 1,2 mln dolarów.

Tego typu reklam jest zdecydowanie więcej. W reklamie browaru Stella Artois chwalono się wysoką ceną piwa używając hasła „Reassuringly Expensive” (Uspokajająco drogie). Ta wielokrotnie nagradzana kampania odmieniła biznesowe losy Stelli i była prowadzona przez 26 lat.

We wszystkich tych reklamach autorzy zwracali uwagę na drobny mankament produktu i jednocześnie podkreślali dużą zaletę (Garbus jest brzydki, ale za to bezawaryjny). 

Przyznanie się do słabości jest namacalnym dowodem uczciwości, a co za tym idzie, sprawia, że inne twierdzenia są bardziej wiarygodne. Mówiąc o słabości, marka nie tylko wytrąca broń konkurencji, ale i wiarygodnie promuje powiązaną z nią pozytywną cechę. Jak choćby Avis, który może nie ma najwyższej sprzedaży, ale jest zdesperowany, by zapewnić ci szczęście. Efekt w reklamie działa szczególnie dobrze, gdy kontrastuje z konkurentami mającymi skłonność do przechwalania się. Ważna jest też analiza, czy strategia pasuje do marki. Kay Deaux, profesorka psychologii społecznej na Uniwersytecie Nowojorskim, przeprowadziła w 1972 roku eksperyment, który wykazał, że mężczyźni są bardziej podatni na efekt gafy niż kobiety. Jeśli twoja marka celuje w mężczyzn, to warto rozważyć przyznanie się do słabości.

Pokora intelektualna liderów

Efekt gafy (pratfall efect) działa nie tylko w marketingu. Najnowsze badania sugerują, że świadomość popełnienia pomyłki lub błędu jest dobra dla liderów i ich organizacji. Z pewnością skuteczni liderzy mają jasną wizję i potrafią zmotywować ludzi do jej realizacji. Niestety, badania nad zbytnią pewnością siebie pokazują, że ludzie regularnie przeceniają swoje umiejętności, wiedzę i dokonania. Wiele z tego, co uważamy za prawdę, może w rzeczywistości być zafałszowane. Nasze myślenie wymaga elastyczności. Potrzebujemy czegoś, co psychologowie nazywają „pokorą intelektualną”.

W psychologii definicje pokory intelektualnej skupiają się głównie na uznaniu swoich ograniczeń intelektualnych oraz na gotowości doceniania mocnych stron innych osób.

Pokora intelektualna może być wyzwaniem dla samych liderów jak i ich pracowników, którzy przecież chcą mieć pewność, że przełożeni się nie mylą. Badania sugerują jednak, że liderzy powinni kultywować pokorę intelektualną dla swojego dobra, swoich pracowników i organizacji. Według profesorki psychologii Elizabeth Krumrei Mancuso z Pepperdine University, pokora intelektualna może sprawić, że pracownicy w twoim zespole będą bardziej zadowoleni. Badanie przeprowadzone na Pepperdine University wykazało, że pracownicy bardziej doceniali przywództwo liderów pokornych intelektualnie. Chodzi o szacunek liderów dla cudzych punktów widzenia; docenianie, że istnieją różne sposoby myślenia o danej sprawie i szanowanie tych, którzy myślą inaczej niż ty.

Pokora intelektualna sprzyja przywództwu transformacyjnemu skoncentrowanemu na pracownikach. Tacy menedżerowie, wpływu i władzy używają do zmieniania biznesowej rzeczywistości, a nie pozyskiwania dodatkowych apanaży dla siebie. Badania sugerują, że docenianie różnych sposobów myślenia i podejmowania decyzji jest kluczowe dla przewodzenia w sposób, który stawia na pierwszym miejscu potrzeby podwładnych.

Liderzy transformacyjni budują silniejsze relacje z podwładnymi, pielęgnują zaufanie do siebie i organizacji, a także przynoszą pracownikom różne korzyści: m.in. większe bezpieczeństwo psychologiczne, satysfakcję z pracy i zaangażowanie. Za to niwelują stres, zapobiegają wypaleniu zawodowemu i chęci odejścia.

Ludzie mają tendencję do ukrywania własnych porażek i błędów z poczucia wstydu czy lęku przed konsekwencjami. Problem polega na tym, że nie uczymy się na błędach i nie wyciągamy z nich wniosków. Dowiodły tego Lauren Eskreis-Winkler z Northwestern University i Ayelet Fishbach z Uniwersytetu Chicagowskiego, gdy opracowały grę „Facing Failure”. Gra składa się z wielu rund pytań wielokrotnego wyboru, gdzie wcześniejsze informacje zwrotne pozwalają na osiągnięcie lepszych wyników w kolejnych etapach gry a to przekłada się na zarobienie większych pieniędzy na końcu rozgrywki. „Gracze uczyli się mniej z porażki niż z sukcesu” – piszą we wnioskach badaczki.

Popełniaj błędy, próbuj, działaj

Dlatego tak ważne jest, żeby z błędów wyciągać wnioski. Badacze z Northwestern University z Illinois zadali sobie wiele trudu. Prześledzili losy 776 tys. aplikacji o granty badawcze złożone w Narodowym Instytucie Zdrowia między 1985 r a 2015 r. Sprawdzili losy inwestycji dokonywanych w ciągu ostatnich 46 lat przez fundusze inwestycyjne. Chcieli na tej podstawie stworzyć matematyczny model, który przewidywałby prawdopodobieństwo sukcesu bądź klęski danego przedsięwzięcia. Wnioski? Ci, którzy na początku przegrali, ale walczyli dalej, odnieśli większy sukces niż ci, którym od początku się dobrze układało. Klęska wydaje się nieodzownym elementem i prekursorem sukcesu,

„Próbowanie raz za razem daje cokolwiek tylko wtedy, gdy uczysz się z poprzednich porażek” – pisze prof. Dashun Wang, główny autor badania z Northwestern University. „Musisz pracować mądrze, a nie ciężko. Ludzie, którzy ponieśli klęskę, nie pracowali mniej od tych, którzy odnieśli sukces. Mogli wręcz pracować więcej. Ale dokonywali większej ilości zbędnych zmian”. Czas pomiędzy kolejnymi próbami powinien być jak najkrótszy. Cóż, muszę szybko zabrać się za pisanie kolejnego tekstu.

Praktyczne wskazówki dla firm

Poprosiliśmy prof. psychologii Elizabeth Krumrei Mancuso z amerykańskiego Pepperdine University, autorkę badań nad pokorą intelektualną liderów, o praktyczne wskazówki dla firm.

Prof. Elizabeth Krumrei Mancuso dla Delta Training:

Firmy mogą chcieć zbadać, w jaki sposób nieumyślnie tworzą bariery dla intelektualnej pokory liderów. Na przykład kultury organizacyjne, w których ceni się pewność siebie i podważa wrażliwość, mogą utrudniać liderom rozpoznawanie ograniczeń swojej wiedzy, zabieganie o pomysły innych i ich rozważanie, a także zmianę zdania, gdy jest to uzasadnione. Warto zmienić kulturę organizacyjną w taki sposób, aby osoby zajmujące stanowiska kierownicze mogły przyznać się do swoich ograniczeń intelektualnych i błędów, tworząc atmosferę, w której inni będą mogli zrobić to samo i czuć się bezpiecznie.

Tomasz Nowak, Tomasz Reda

Zapytaj o praktyczne szkolenia z rozwoju osobistego dla pracowników firmy. 

W Delta Training gromadzimy najważniejsze publikacje na świecie dotyczące badań, odkryć i trendów w obszarach miękkich kompetencji, które zwiększają efektywność pracowników. Rzetelne informacje publikowane w czasopismach naukowych są trudne do znalezienia, zrozumienia i często nie zapewniają szybkich, praktycznych wniosków. Jeśli jednak cenieni naukowcy badali problem, który teraz sam próbujesz rozwiązać, to może chciałbyś poznać ich wnioski i rekomendacje przed podjęciem decyzji? Jeśli tak, to zapraszamy do naszego działu „Badań i rozwoju.” Publikujemy informacje tylko z rzetelnych, wyselekcjonowanych źródeł. Wyniki i wnioski z badań i eksperymentów inspirują nas do ulepszania naszych szkoleń biznesowych dla firm, sposobów przekazywania wiedzy i umiejętności uczestnikom naszych szkoleń, tworzenia angażujących ćwiczeń oraz różnorodnych, ciekawych materiałów szkoleniowych.