Kreatywne podejście do klienta może mieć wpływ na sukcesy sprzedażowe. Jak dowodzą autorzy badań, kreatywność pracowników można rozwijać za pomocą narzędzi szkoleniowych, które leżą w gestii działów HR.

„Houston, mamy problem” – brzmiało wezwanie o pomoc, które dotarło do Ziemi z pokładu statku Apollo 13, po eksplozji zbiornika z tlenem, wywołanej zwarciem w instalacji elektrycznej. W efekcie wykonanie celu misji, czyli lądowanie na księżycu okazało się niemożliwe. Priorytetem stało się bezpieczne sprowadzenie załogi na Ziemię. Pojazd znajdował się już jednak w zasięgu pola grawitacyjnego księżyca. Rozwiązaniem okazał się lot w stronę Srebrnego Globu, okrążenie go i skierowanie statku w kierunku domu. Zniszczenia statku były jednak dość poważne. Awarie trzeba było naprawiać przy ograniczonych zasobach sprzętu i środków. Mimo zaangażowania załogi i wsparcia inżynierów z NASA, misja zakończyłaby się katastrofą po awarii filtra dwutlenku węgla. Załogę uratowała kreatywność i twórcze myślenie. Filtr naprawiono za pomocą skarpetki jednego z astronautów i okładki instrukcji operacyjnej.

Wpływ kreatywności na satysfakcję klientów

Kreatywność przydaje się nie tylko w ekstremalnych sytuacjach, ale także w codziennej działalności biznesowej. Okazuje się, że kreatywność jest w cenie nie tylko w takich zawodach jak grafik, projektant wnętrz, ale również sprzedawca i pracownik obsługi klienta. Badania przeprowadzone przez zespół naukowców z University of East Anglia, pod kierunkiem dr Ievy Martinaityte, wykazały, że na przykład w firmach zajmujących się handlem detalicznym, oddziały, które były bardziej kreatywne w ocenie menedżerów, otrzymały również wyższe oceny w ankiecie satysfakcji od swoich klientów.

Warto inwestować w szkolenia z kreatywności

Badanie dotyczyło tego, w jaki sposób kreatywne praktyki działu kadr wpływają na satysfakcję klientów. Autorzy zalecają, aby przedsiębiorstwa inwestowały w rozwój zdolności twórczych pracowników obsługi klienta. Działania mogłyby obejmować warsztaty, które pomagają pracownikom zwiększyć ich kreatywne podejście do klienta oraz szkolenia w zakresie kreatywnego myślenia i technik rozwiązywania problemów. Natomiast szkolenia dla menedżerów powinny pomóc we wskazaniu kierunków oraz stworzeniu systemu nagród za pomysły indywidualne i zespołowe, co również mogłyby pobudzać kreatywność.

Kreatywni są bardziej zadowoleni

Zespół odkrył również, że w firmach, w których działy HR (ang.  human resources – zasoby ludzkie, czyli działy kadr) wspierają pracowników w rozwijaniu kreatywności, pracownicy odczuwają wyższy poziom zaspokojenia ich potrzeb, mają wyższe poczucie kompetencji oraz więzi z ludźmi w zespole.

„Żyjemy w ciągle zmieniającym się środowisku. Firmy muszą dostosowywać się do zmian technologicznych i potrzeb klientów. Klienci chcą bardziej osobistej obsługi i pokazujemy, że bardziej kreatywne podejście jest sposobem na zwiększenie ich zadowolenia. Będzie ono w coraz większym stopniu wynikać z kreatywnego, a nie książkowego podejścia do roli pracowników na pierwszej linii” – mówi dr Ieva Martinaityte.

Wyniki badań przeprowadzonych w 53 oddziałach dwóch międzynarodowych firm (329 pracowników), sugerują, że za pomocą narzędzi dostępnych dla działów HR, można pomóc pracownikom być bardziej pewnymi siebie, uzyskać kontrolę nad własną pracą i angażować się w kreatywne działania. Badania opublikowano w czasopiśmie „Journal of Management”.

Według Słownika Języka Polskiego PWN, kreatywny oznacza: tworzący coś nowego lub oryginalnego. Oznacza to także nowe, często zaskakujące podejście do pracy. Wyobraźmy sobie dwie sytuacje. Pierwszą w anonimowym biurze obsługi klienta, gdzie wszyscy pracownicy jak mantrę powtarzają wyuczoną formułkę w sposób chłodny, bez zastanowienia i z wyraźną chęcią na jak najszybsze pozbycie się problemu, czyli petenta i drugą w sklepie osiedlowym, gdzie uśmiechnięci sprzedawcy nawiązują z nami przyjacielski kontakt, zabawiają rozmową jednocześnie realizując nasze zamówienia. Która z sytuacji jest nam bliższa?

Kreatywny sprzedawca kukurydzy

Bez żadnych wątpliwości milej będziemy wspominać wizytę w sklepie, gdzie pracownik zażartuje, opowie coś zabawnego, nawiąże z nami kontakt emocjonalny, a jednocześnie zidentyfikuje potrzebę i będzie chciał jak najlepiej ją zaspokoić. Chętniej też wrócimy do takiego sklepu, bo będziemy go milej wspominać niż wizytę w bezosobowym biurze, a po kilku wizytach, sprzedawca będzie wydawał nam się dobrym znajomym. Jednak będzie to wyłączna zasługa tego sprzedawcy, jego motywacji, zainteresowania osiągnięciem celu, a także kreatywności i nieszablonowego zachowania. Takie na pewno przejawiał słynny już sprzedawca kukurydzy na plaży w Mielnie, który latem 2017 roku stał się gwiazdą Internetu. W ciągu dwóch dni filmik pokazujący w jaki sposób sprzedaje kukurydzę obejrzało 250 tysięcy ludzi. Mężczyzna z kukurydzą udawał śpiewającego księdza, a przy tym użył niecenzuralnego słowa: „Kupcie kukurydzę, nie dajcie się prosić. Bo mi się już tego k**wa nie chce nosić!” Przyśpiewek było więcej, np. „Ludzie, ludzie, co wy śpicie, kukurydzy nie widzicie?!!!” Efekt był taki, że kukurydza znakomicie się sprzedawała.

Tomasz Nowak

Zapytaj o szkolenia z kreatywności. Kliknij i dowiedz się więcej.

W Delta Training śledzimy najważniejsze publikacje na świecie dotyczące badań, odkryć i trendów w obszarach miękkich kompetencji, które zwiększają efektywność pracowników. Rzetelne informacje publikowane w czasopismach naukowych są trudne do znalezienia, zrozumienia i często nie zapewniają szybkich, praktycznych wniosków. Jeśli jednak cenieni naukowcy badali problem, który teraz sam próbujesz rozwiązać, to może chciałbyś poznać ich wnioski i rekomendacje przed podjęciem decyzji? Jeśli tak, to zapraszamy do naszego działu „Badań i rozwoju.” Publikujemy tam informacje tylko z rzetelnych, wyselekcjonowanych źródeł. Wyniki i wnioski z badań i eksperymentów inspirują nas do ulepszania naszych szkoleń biznesowych dla firm, sposobów przekazywania wiedzy i umiejętności uczestnikom naszych szkoleń, tworzenia angażujących ćwiczeń oraz różnorodnych, ciekawych materiałów szkoleniowych.