Chcesz więcej sprzedawać, zadawaj więcej pytań i w ten sposób nawiązuj dialog biznesowy z klientami. Psycholodzy społeczni nie mają wątpliwości: zadawanie pytań jest skutecznym narzędziem sprzedaży. Potwierdzają to wyniki wielu eksperymentów. Dzięki zadawaniu pytań nie tylko poznajesz potrzeby swoich klientów, ale również jesteś bardziej przez nich lubiany.

Osoby, które zadają wiele pytań, w szczególności pytań uzupełniających, wydają się bardziej sympatyczne, otwarte i interesujące – wynika z badań opublikowanych w „The Journal of Personality and Social Psychology.” Autorzy tych badań wzięli na warsztat szybkie randki i analizowali pierwsze, zapoznawcze rozmowy pomiędzy parami. Okazało się, że w przypadku osób zadających więcej pytań częściej dochodziło do umówienia drugich randek. Dodatkowo, w trakcie prowadzenia badań, okazało się, że ludzie oceniają samych siebie bardziej krytycznie niż rzeczywista ocena dokonywana przez ich rozmówców. Uświadomienie sobie tego efektu pozwala nabrać dystansu do siebie samego oraz zwiększyć poczucie pewności siebie. Zadawanie pytań, zwłaszcza pytań pomocniczych, czyli rozwijających wypowiedź, doprecyzowujących, sprawia, że klient, który również obawia się tego jak zostanie odebrany przez nowo poznaną osobę, zyskuje pewność siebie i komfort w kontakcie.

Zaangażowanie w dialog biznesowy

Zadawanie pytań sprawia, że wywiązuje się dialog, rozmowa. A dialog ma silną moc perswazyjną, bo przecież kojarzy nam się z kimś znajomym, godnym zaufania. Nawiązywanie dialogu z klientami podnosi sprzedaż. Jest na to wiele dowodów. Grupa badaczy w ramach prowadzonego eksperymentu sprzedawała indyjskie kadzidełka na ulicy przypadkowym ludziom. Sprzedawcy z jednej grupy zadawali dwa pytania otwarte nawiązując dialog, a następnie jedno pytanie zamknięte. „Co Pani sądzi o ludzkiej podatności na zapachy?” Następnie drugie pytanie: „Która płeć jest bardziej podatna na zapachy i dlaczego?” I dopiero trzecie pytanie dotyczyło bezpośrednio sprzedaży: „Czy chce Pani kupić kadzidełko?” Natomiast eksperymentatorzy z drugiej grupy pomijali dwa pierwsze pytania i od razu przechodzili do sedna zadając tylko jedno pytanie: „Czy chce Pani kupić kadzidełko?” Po przeprowadzeniu eksperymentu zliczyli procent udanej sprzedaży w obu wariantach i okazało się, że na zakup kadzidełka przy braku dialogu, gdy padało tylko jedno, kluczowe pytanie, zdecydowało się 7 proc. klientów. Natomiast, gdy sprzedawcy nawiązywali dialog ich skuteczność wzrastała trzykrotnie, bo na zakup indyjskich kadzidełek decydowało się 21 proc. klientów.

Zmierzona skuteczność dialogu biznesowego

Podobny eksperyment przeprowadził zespół prof. Dariusza Dolińskiego (Uniwersytet SWPS), jednego z najbardziej cenionego psychologa społecznego w Polsce. Akcja działa się na terenie campusu uniwersyteckiego w Opolu. Grupa badaczy zbierała datki na dzieci w domu dziecka. Podobnie jak w eksperymencie z indyjskimi kadzidełkami jedna grupa zadawała dwa pytania otwarte i jedno zamknięte w warunkach dialogu („Co tutaj robisz?”, „A co studiujesz?”, „Czy zachciałabyś wesprzeć pobliski dom dziecka?” Natomiast druga grupa stawiała tylko jedno pytanie zamknięte („Czy zachciałabyś wesprzeć pobliski dom dziecka?”), czyli nie nawiązywała dialogu. W wariancie bez dialogu datek na dom dziecka dało 11 proc. zapytanych osób. Natomiast w „grupie dialogowej” – 41 proc. indagowanych zgodziło się udzielić wsparcia. Wynika z tego jasno, że chcąc wznieść wyniki sprzedażowe na wyższy poziom powinieneś szukać okazji do rozmowy z klientem.

Nawiązuj dialog biznesowy z klientem

Dzięki dialogowi jako sprzedawca zdobędziesz wiele cennych informacji o potrzebach klienta. Gdy nawiążesz dialog z klientem zwiększysz swoją szansę na sprzedaż. Dialog wymusza aktywność. Poza tym dialog kojarzy nam się z osobami znajomymi. Wchodząc z kimś w rozmowę czujemy jakbyśmy nawiązywali nową relację. Zależy nam więc, żeby zostać pozytywnie odebranym, wydawać się sympatycznym i otwartym. Staramy się być mili przez co ciężej jest klientowi odmówić propozycji przez nas składanej. Zrób listę pytań, którymi mógłbyś zacząć jutro rozmowę z klientem. A najlepiej jeszcze dziś. Co o tym myślisz?

Julia Murawiec

Zapytaj o szkolenia sprzedażowe dla pracowników swojej firmy. Kliknij i dowiedz się więcej.

W Delta Training śledzimy najważniejsze publikacje na świecie dotyczące badań, odkryć i trendów w obszarach miękkich kompetencji, które zwiększają efektywność pracowników. Rzetelne informacje publikowane w czasopismach naukowych są trudne do znalezienia, zrozumienia i często nie zapewniają szybkich, praktycznych wniosków. Jeśli jednak cenieni naukowcy badali problem, który teraz sam próbujesz rozwiązać, to może chciałbyś poznać ich wnioski i rekomendacje przed podjęciem decyzji? Jeśli tak, to zapraszamy do naszego działu „Badań i rozwoju.” Publikujemy informacje tylko z rzetelnych, wyselekcjonowanych źródeł. Wyniki i wnioski z badań i eksperymentów inspirują nas do ulepszania naszych szkoleń biznesowych dla firm, sposobów przekazywania wiedzy i umiejętności uczestnikom naszych szkoleń, tworzenia angażujących ćwiczeń oraz różnorodnych, ciekawych materiałów szkoleniowych.