Kiedy przedstawiciel handlowy przynosi klientowi drobny prezent, ten jest bardziej skłonny do dokonania zakupów. Działa to szczególnie silnie, gdy osoba obdarowana jest szefem. Jednak nie w każdej sytuacji taka strategia jest skuteczna i nie zawsze etyczna.

W życiu każdego przedstawiciela handlowego to znana sytuacja. Zbliżają się święta, trzeba odwiedzić wszystkich klientów, złożyć życzenia i podarować drobiazg, który scementuje współpracę, poprawi relacje, a być może również sprzedaż w następnym sezonie. Torby pełne długopisów, pendriv-ów, kalendarzyków i innego dobra niewielkiej wartości materialnej, ale będącej wyrazem wdzięczności i pamięci gotowe. Pora ruszać.

Często takie działanie wynika ze zwykłej życzliwości i chęci odwdzięczenia się za udaną współpracę z klientami. I taka postawa przedstawicieli jest w pełni etyczna. Na wszelki wypadek jednak w wielu branżach istnieją ścisłe wytyczne dotyczące wartości prezentów, które pracownicy mogą przyjmować. Na straży moralności (i podatków należnych) staje też fiskus ograniczając kwotę, do jakiej można podarować prezent. Limity te opierają się na założeniu, że drobne upominki są bezproblemowe, ale te bardziej wartościowe mogą wpływać na podejmowane decyzje. Dlatego, podarowanie pudełka czekoladek nie jest problemem, natomiast wycieczka do Hiszpanii przestaje być jednoznacznym wyrazem wdzięczności.

Eksperyment z pastą do zębów

Michel Marechal i Christian Thoeni z Uniwersytetów w Zurichu i Lozannie, postanowili przyjrzeć się wpływowi drobnych prezentów na zachowanie obdarowanych. Przeprowadzili oni eksperyment w aptekach i drogeriach, polegający na obdarowaniu klientów kilkoma tubkami pasty do zębów o znikomej wartości. Ten pozornie nieistotny prezent doprowadził do zamówień, które były średnio prawie dwukrotnie wyższe. Efekt ten wystąpił jednak tylko wtedy, gdy już istniały stosunki handlowe między osobami, co oznacza, że przedstawiciel i odbiorca już się znali.

Nie zaczynaj nawiązywania relacji z klientem od prezentu

Jeśli prezent został wręczony przy pierwszym spotkaniu, było bardziej prawdopodobne, że skutek będzie odwrotny. Wartość zamówienia będzie niższa niż w przypadku niewręczenia upominku. „Dawanie prezentu na samym początku relacji biznesowej może wydawać się skalkulowane i dlatego przynosi efekt przeciwny do zamierzonego” – zauważa profesor Michel Marechal. – „Jeśli jednak istnieje już relacja, klient postrzega prezent, jako wyraz wdzięczności i wskazówkę, że relacja ta jest doceniana”.

Komu wręczać prezenty?

Dystrybucja drobnych prezentów może być zatem opłacalną strategią dla przedstawicieli handlowych. Okazuje się, że najlepiej działa to w przypadku, gdy obdarowany jest szefem. W kolejnym eksperymencie analizowano, komu należy wręczać prezenty. Jeśli prezent dostał szef, wartość zamówienia wzrastała średnio ponad czterokrotnie, obdarowywanie szeregowego pracownika nie przynosiło żadnego efektu. Wynika to zapewne z uprawnień decyzyjnych. Szefowie często nie muszą konsultować z nikim wysokości zamówień. Jednak zaskakujące jest to, że byli oni gotowi na podjęcie większego ryzyka związanego z dużym zamówieniem. Autorzy badania uważają, że gdyby ryzyko myło mniejsze, decydenci zamówiliby jeszcze więcej.

„Nasze badanie pokazuje, że rodzaj relacji między partnerami biznesowymi odgrywa ważną rolę i że nawet drobne gesty mogą być interpretowane jako osobiste przysługi, za które wypada się zrewanżować” – podsumowuje Marechal.

Zapytaj o szkolenia sprzedażowe. Kliknij i dowiedz się więcej.

W Delta Training śledzimy najważniejsze publikacje na świecie dotyczące badań, odkryć i trendów w obszarach miękkich kompetencji, które zwiększają efektywność pracowników. Rzetelne informacje publikowane w czasopismach naukowych są trudne do znalezienia, zrozumienia i często nie zapewniają szybkich, praktycznych wniosków. Jeśli jednak cenieni naukowcy badali problem, który teraz sam próbujesz rozwiązać, to może chciałbyś poznać ich wnioski i rekomendacje przed podjęciem decyzji? Jeśli tak, to zapraszamy do naszego działu „Badań i rozwoju.” Publikujemy tam informacje tylko z rzetelnych, wyselekcjonowanych źródeł. Wyniki i wnioski z badań i eksperymentów inspirują nas do ulepszania naszych szkoleń biznesowych dla firm, sposobów przekazywania wiedzy i umiejętności uczestnikom naszych szkoleń, tworzenia angażujących ćwiczeń oraz różnorodnych, ciekawych materiałów szkoleniowych.