Co sprawia, że jedni sprzedawcy osiągają sukcesy, a inni szybko tracą impet? W dużej mierze postawa: wytrwałość w kontakcie z klientem oraz umiejętność odraczania gratyfikacji. Osiąganie celów sprzedażowych rzadko przypomina prostą drogę. Częściej jest to trasa pełna zakrętów, ciszy po stronie klienta, odmów, odroczonych decyzji i rozmów, które trzeba podjąć od nowa. Wytrwałość można mierzyć liczbą prób kontaktu. Odraczanie nagrody czasem da się zmierzyć zwykłym zegarkiem.

W europejskiej firmie telekomunikacyjnej zespół sprzedaży prowadził kampanię pozyskiwania klientów. Była to kampania outboundowa, czyli aktywny kontakt sprzedawców z potencjalnymi klientami, inicjowany przez firmę, a nie przez samego klienta. Każdego dnia konsultanci rozmawiali z dużą liczbą osób. Część rozmów kończyła się sprzedażą, a wiele innych niczym. Kluczowe pytanie brzmiało: kiedy warto kontynuować rozmowę, a kiedy lepiej zakończyć kontakt i przejść do kolejnej szansy.

W 2026 roku badacze marketingu Emaad Manzoor z Carnegie Mellon University, Eva Ascarza z Harvard University i Oded Netzer z Columbia University, opisali analizę 11 627 rozmów sprzedażowych z tej europejskiej firmy telekomunikacyjnej. Nazwa firmy nie została ujawniona. Badacze pokazali, że handlowcy często mają trudność z decyzją, kiedy przerwać rozmowę, która prawdopodobnie nie zakończy się sprzedażą. W ich modelu agent AI, uczony na danych z rozmów, pozwalał ograniczyć czas poświęcony na nieudane połączenia o 54%, zachowując wskaźnik zawartych transakcji. Czas odzyskany z takich rozmów mógł zwiększyć oczekiwaną sprzedaż nawet o 37%.  W sprzedaży liczy się nie tylko upór, lecz także decyzja, na jakich kontaktach się skupić.

Handlowiec potrzebuje odporności na odmowę, umiejętności czytania sygnałów, priorytetyzowania leadów i planowania kolejnych prób. Telefon wykonany po raz szósty może otworzyć sprzedaż. Ten sam telefon, wykonany bez kontekstu, powodu i wartości dla klienta, może osłabić relację.

Dlatego w szkoleniach sprzedażowych wytrwałość warto łączyć z technikami sprzedaży; badaniem potrzeb klienta, follow-upem, pracą z obiekcjami, kwalifikacją leadów i etycznym domykaniem kolejnych kroków.

Wytrwałość w sprzedaży zaczyna się od kolejnej próby

Jan ma 32 lata i od niedawna pracuje jako agent ubezpieczeniowy. Nie ma jeszcze wielkiego doświadczenia, rozbudowanej bazy poleceń ani znanego nazwiska w branży. Ma za to jedną przewagę: nie rezygnuje po pierwszej odmowie.

Kiedy klient nie odbiera, Jan zapisuje termin kolejnej próby. Po rozmowie wysyła krótkie podsumowanie. Gdy słyszy „proszę zadzwonić później”, ustala konkretną datę. Po spotkaniu nie czeka biernie na decyzję, tylko domyka następny krok: dokument, pytanie, wariant oferty, termin rozmowy.

To konsekwencja a nie agresywna sprzedaż. Różnica ma znaczenie. Agresywny handlowiec naciska mimo braku sygnałów. Konsekwentny sprzedawca dba o rytm kontaktu, wartość kolejnej rozmowy i jasność procesu.

W sprzedaży wiele okazji znika dlatego, że kontakt urwał się zbyt wcześnie. Klient nie zawsze odmawia, bo nie chce kupić. Czasem jest zajęty, porównuje oferty, czeka na decyzję przełożonego, potrzebuje danych albo po prostu nie ma teraz przestrzeni na rozmowę.

Szybkość reakcji ma znaczenie

Jedno z najbardziej znanych źródeł dotyczących kontaktu z leadami to artykuł opublikowany w „Harvard Business Review” w marcu 2011 roku. Autorzy zwracali uwagę na problem, który nadal jest bardzo aktualny: wiele firm odpowiada na zapytania internetowe zbyt wolno. W sprzedaży inboundowej (aktywny kontakt sprzedawców z potencjalnymi klientami), lead ma krótki termin ważności. Klient, który właśnie wypełnił formularz, porównał kilka ofert albo poprosił o kontakt, jest w innym stanie decyzyjnym niż osoba, do której wracasz po dwóch dniach.

InsideSales, później działający pod nazwą XANT, dostawca oprogramowania dla zespołów sprzedaży, w analizach ResponseAudit pokazywał podobny problem praktyczny. ResponseAudit to cykliczne badanie sposobu, w jaki firmy reagują na zapytania sprzedażowe od potencjalnych klientów. Średni czas odpowiedzi na lead internetowy wynosił 39 godzin i 22 minuty, a handlowcy wykonywali średnio tylko 1,3 próby telefonu przed rezygnacją. Tymczasem przy co najmniej sześciu próbach można skontaktować się nawet z 90% leadów.

Te liczby nie są uniwersalnym prawem sprzedaży. Inaczej przebiega sprzedaż ubezpieczeń, nieruchomości, albo usług medycznych. Wniosek pozostaje jednak praktyczny: szybkość pierwszej reakcji i liczba dobrze zaplanowanych prób kontaktu mogą decydować o tym, czy rozmowa z klientem w ogóle się zacznie. 

Sama liczba prób nie wystarczy. Oprócz odpowiedniej postawy i motywacji handlowca, znaczenie ma także jakość kolejnego kontaktu.

Test marshmallow. Co naprawdę pokazały badania Mischela.

W tekście o wytrwałości nie może zabraknąć informacji o teście marshmallow, czyli słynnym badaniu nad odraczaniem gratyfikacji. Walter Mischel, psycholog związany ze Stanford University i Columbia University, razem z Yuichim Shodą i Monicą L. Rodriguez już w 1989 roku opisał w „Science” badania nad dziećmi, które mogły zjeść małą nagrodę od razu albo poczekać na większą. 

Test marshmallow polegał na pozostawieniu kilkuletniego dziecka sam na sam ze słodką, cukierkową pianką po uprzednim przedstawieniu mu kuszącej propozycji. 4-6-latkowie mieli do wyboru: zjeść piankę od razu lub poczekać kilkanaście minut do powrotu eksperymentatora, aby w nagrodę dostać do zjedzenia jeszcze jedną, taką samą. Niektóre dzieci, siedzące w odosobnionym pomieszczeniu z przepyszną pianką w zasięgu wzroku, konsumowały ją od razu. Inne czekały cierpliwie, wykazując się nie lada kreatywnością. Aby odwrócić uwagę od pianki, śpiewały sobie piosenki, zamykały oczy i próbowały zasnąć lub „grały” sobie na palcach. 

Następnie badacze sprawdzali, w jakich warunkach zachowanie dzieci w zadaniu odraczania gratyfikacji przewidywało późniejsze kompetencje poznawcze, akademickie i radzenie sobie ze stresem w dorosłości.

Popularna wersja tej historii brzmi atrakcyjnie: dziecko, które czeka na drugą piankę, osiąga w życiu większy sukces. Ale ten skrót myślowy jest zbyt prosty. Badania Mischela były bardziej subtelne. Interesowało go nie tylko to, czy dziecko czeka, lecz także jak radzi sobie z pokusą. Jedne dzieci odwracały wzrok, inne śpiewały, bawiły się palcami albo wyobrażały sobie nagrodę w mniej kuszący sposób.

Dla sprzedaży to ważna lekcja. Samokontrola nie polega wyłącznie na zaciskaniu zębów. Skuteczniejsza bywa zmiana strategii: plan kontaktu, lista kolejnych kroków, praca w CRM, automatyczne przypomnienia, scenariusze odpowiedzi i follow-upu. Handlowiec, który polega tylko na nastroju i pamięci, szybciej odpuszcza.

Test Marshmallow po latach. Więcej ostrożności, mniej mitu.

W 2018 roku Tyler W. Watts z New York University, Greg J. Duncan z University of California oraz Haonan Quan z University of California, przeprowadzili replikację i rozszerzenie wcześniejszych badań. Autorzy pokazali, że związek między opóźnianiem gratyfikacji w dzieciństwie a późniejszymi wynikami słabnie po uwzględnieniu takich czynników jak pochodzenie społeczne, warunki rodzinne i wcześniejsze zdolności poznawcze.

To nie pomniejsza znaczenia samokontroli. Zmienia sposób opowiadania tej historii. Wytrwałość nie jest magiczną cechą, która sama przesądza o sukcesie. Duże znaczenie mają warunki, zasoby, strategie, wsparcie i środowisko.

Potwierdzają to szersze badania nad samokontrolą. Terrie E. Moffitt, psycholożka rozwojowa związana z Duke University i King’s College London, wraz z zespołem opublikowała w 2011 roku analizę badań podłużnych. 1000 dzieci było obserwowanych od urodzenia do 32. roku życia. Okazało się, że wyższy poziom samokontroli w dzieciństwie wiązał się później z lepszym zdrowiem, sytuacją finansową i mniejszą liczbą problemów z prawem.

Dla sprzedaży wynika z tego praktyczny wniosek. Wytrwałość jest ważna, ale najlepiej działa jako system zachowań: szybka reakcja, konsekwentny follow-up, plan dnia, kwalifikacja klienta, umiejętność pracy z odmową i rozsądne decydowanie, gdzie warto inwestować czas.

Wytrwałość nie oznacza ślepego uporu

Sprzedaż wymaga odporności na odmowę. Każdy handlowiec słyszy: „nie teraz”, „za drogo”, „proszę wysłać ofertę”, „wrócimy po wakacjach”, „mamy już dostawcę”, „proszę zadzwonić w przyszłym kwartale”. Zbyt szybka rezygnacja zamyka wiele szans.

Jednocześnie dalsze próby wymagają sensu. Klient nie powinien odbierać kolejnego kontaktu jak natarczywego nacisku. Każdy follow-up powinien mieć powód.

A tym może być nowa informacja, odpowiedź na wcześniejszą obiekcję, termin wskazany przez klienta, zmiana sytuacji, doprecyzowanie propozycji albo pytanie pomagające w podjęciu decyzji. 

Dlatego w sprzedaży przydaje się prosta zasada: bądź konsekwentny wobec procesu i elastyczny wobec klienta.

Jak trenować wytrwałość w sprzedaży?

Wytrwałość można rozwijać bardzo praktycznie. Można potraktować ją jak zestaw nawyków.

1. Ustal minimalną liczbę prób kontaktu.

Zespół powinien wiedzieć, ile razy wraca do leada przed zamknięciem tematu. Dla części procesów będą to trzy próby, dla innych sześć lub więcej. Liczba powinna zależeć od wartości szansy, źródła leada i długości cyklu sprzedaży.

2. Zaplanuj różne kanały.

Telefon, e-mail, LinkedIn, wiadomość po spotkaniu, krótki materiał, przypomnienie po terminie wskazanym przez klienta. Ten sam komunikat wysłany pięć razy nie tworzy dobrej sekwencji działania.

3. Dodawaj wartość w kolejnych kontaktach.

Każda próba powinna wnosić coś nowego: przykład, wariant, pytanie, ryzyko, rekomendację albo doprecyzowanie.

4. Oddziel odmowę od braku kontaktu.

Nieodebrany telefon rzadko oznacza decyzję klienta. Brak odpowiedzi może wynikać z obciążenia, urlopu, zmiany priorytetów albo wewnętrznych konsultacji.

5. Zapisuj następny krok od razu po rozmowie.

Najgorszy follow-up to ten, który zależy od pamięci handlowca. CRM, kalendarz i krótkie notatki chronią sprzedaż przed przypadkiem.

6. Analizuj moment rezygnacji.

Zespół powinien wiedzieć, kiedy zamknąć szansę a kiedy odłożyć ją na później. Mądra sprzedaż nie traktuje każdego leada tak samo.

7. Ćwicz reakcję na odmowę.

Odmowa nie musi kończyć rozmowy. Może otwierać diagnozę: czego brakuje, co jest ryzykiem, kiedy temat wróci, kto podejmuje decyzję i jakie warunki muszą się zmienić.

To obszar, w którym szczególnie przydają się praca z obiekcjami klienta, badanie potrzeb klienta, typologia klientów,  perswazja i wywieranie wpływu i dobrze zaprojektowane szkolenia sprzedażowe.

FAQ. Wytrwałość w sprzedaży.

Czy wytrwałość naprawdę pomaga w sprzedaży?

Tak, wytrwałość zwiększa szansę kontaktu z klientem i domknięcia kolejnego kroku. Największe znaczenie ma szybka reakcja, dobrze zaplanowany follow-up i konsekwencja w prowadzeniu procesu sprzedaży.

Ile razy warto kontaktować się z klientem?

To zależy od branży, wartości leada i długości cyklu sprzedaży. Badania InsideSales/XANT wskazują, że wielu handlowców rezygnuje zbyt szybko, a większa liczba prób zwiększa szansę na kontakt. W praktyce warto ustalić standard follow-upu dla konkretnego procesu sprzedaży.

Czy test marshmallow dowodzi, że samokontrola daje sukces?

Nie w tak prostej formie. Badania Mischela pokazały związek między odraczaniem gratyfikacji a późniejszymi wynikami w pewnych warunkach. Późniejsze replikacje wskazały, że duże znaczenie mają także środowisko rodzinne, zasoby i wcześniejsze kompetencje dziecka.

Jak odróżnić wytrwałość od natarczywości?

Wytrwałość wnosi wartość do kolejnych kontaktów. Dobry follow-up zawiera nową informację, doprecyzowanie, odpowiedź na obiekcję, propozycję kolejnego kroku albo odniesienie do ustalonego terminu.

Jak rozwijać wytrwałość u handlowców?

Pomagają standardy pracy z leadem, CRM, plan kolejnych kontaktów, ćwiczenie reakcji na odmowę, analiza obiekcji, informacja zwrotna od menedżera i regularne przeglądy szans sprzedażowych.

Te szkolenia i artykuły mogą Cię zainteresować!

Szkolenia dla firm:

• Szkolenia sprzedażowe
• Insights Discovery
• Trudny klient – profesjonalna obsługa
• Akademia Sprzedaży
• Sprzedaż doradcza
• Postawa i motywacja w sprzedaży
• Cross-Selling i UP-Selling

Artykuły eksperckie:

• Trening smokontroli – jak ćwiczyć silną wolę?
• 4 typy klientów
• Jak zyskać pewność siebie
• Społeczny dowód słuszności w biznesie
• Wielka Pątka w pracy. czy Twoja osobowość decyduje o karierze?
• Efekt Kameleona w sprzedaży
• Techniki wizualizacji wspierają osiąganie celów

Piotr Juszczak

Zapytaj o praktyczne szkolenia dla pracowników swojej firmy. 

W Delta Training gromadzimy najważniejsze publikacje na świecie dotyczące badań, odkryć i trendów w obszarach miękkich kompetencji, które zwiększają efektywność pracowników. Rzetelne informacje publikowane w czasopismach naukowych są trudne do znalezienia, zrozumienia i często nie zapewniają szybkich, praktycznych wniosków. Jeśli jednak cenieni naukowcy badali problem, który teraz sam próbujesz rozwiązać, to może chciałbyś poznać ich wnioski i rekomendacje przed podjęciem decyzji? Jeśli tak, to zapraszamy do naszego działu „Badań i rozwoju.” Publikujemy informacje tylko z rzetelnych, wyselekcjonowanych źródeł. Wyniki i wnioski z badań i eksperymentów inspirują nas do ulepszania naszych szkoleń biznesowych dla firm, sposobów przekazywania wiedzy i umiejętności uczestnikom naszych szkoleń, tworzenia angażujących ćwiczeń oraz różnorodnych, ciekawych materiałów szkoleniowych.