Uśmiechnięty sprzedawca pobudza klienta do zakupu. Uśmiech na dzień dobry podnosi satysfakcję i zadowolenie z jakości obsługi klienta, chęć zakupu oraz lojalności wobec firmy. Nie dziwi więc, że firmy w Polsce już zaczynają monitorować uśmiechy swoich pracowników. Co zrobić, by mieć uśmiechniętych pracowników, a tym samym zadowolonych klientów? Jak trenować szczere uśmiechy?

PKO BP testuje system Quantum CX, który liczy uśmiechy pracowników i klientów. Kierownictwo banku informuje, że celem testu nie jest wyeliminowanie ponurych pracowników, ale zbadanie wpływu uśmiechów na jakość obsługi klientów. Udział pracowników w teście jest dobrowolny, a za każdego uśmiechniętego klienta bank przekazuje drobną kwotę na cel charytatywny.

Badanie: Uśmiechem do klienta

Podobny eksperyment został już kiedyś przeprowadzony w jednym ze skandynawskich banków detalicznych przez zespół naukowców z Uniwersytetu w Karlstad. Celem badania było określenie wpływu uśmiechu pracowników na stany emocjonalne i satysfakcję klientów. Podczas czterech dni roboczych, od poniedziałku do czwartku, klienci po przekroczeniu progu banku byli witani przez uśmiechniętego kasjera: „Witam w naszym banku.” Pracownik uśmiechał się i utrzymywał kontakt wzrokowy z klientem. Następnie wyjaśniał, jak działa system kolejek do bankowych okienek. Ten sam kasjer raz witał klientów uśmiechem, a raz zachowując naturalny wyraz twarzy. Każde spotkanie powitalne trwało od 15 do 30 sekund. Wychodząc z banku klienci wypełniali ankietę, w której oceniali przyjemność rozmowy z kasjerem oraz poziom satysfakcji z obsługi. W sumie w badaniu wzięło udział 210 klientów.

Uśmiechnięty pracownik – zadowolony klient

Okazało się, że uśmiechnięty pracownik miał istotny statystycznie pozytywny wpływ na satysfakcję klientów. Uśmiech powodował, że wizyta w banku była dla klienta przyjemniejsza. Wnioski z badania są jednoznaczne. Menedżerowie powinni zachęcać pracowników do okazywania pozytywnych emocji wobec klientów, także ćwiczyć to w trakcie szkoleń dotyczących jakości obsługi klientów. Powinni też rekrutować pracowników m.in. w oparciu o to, jak się zachowują i jaką atmosferę w środowisku pracy potrafią stworzyć. Ważne jest, aby ich zachowania były autentyczne.

Jak uśmiechać się szczerze?

Chociaż nie sprawdzono tego podczas eksperymentu z uśmiechami w skandynawskim banku, to są dowody na to, że „udawany” uśmiech może mieć negatywny wpływ na satysfakcję klienta. Pisarz Max Eastman powiedział kiedyś: „Uśmiech to uniwersalne powitanie”, a Richard Wiseman, profesor Uniwersytetu Hertfordshire, postanowił sprawdzić, czy potrafimy odróżnić prawdziwy, szczery uśmiech od fałszywego. W celu przeprowadzenia badania postanowił wykorzystać przyjęcie zorganizowane przez Science Museum w Londynie. Na imprezie spotkało się około 150 osób. Byli to naukowcy różnych specjalności i dziennikarze naukowi. Pokazano im zdjęcia ludzi z fałszywymi i autentycznymi uśmiechami. Goście byli następnie poproszeni o odróżnienie tego, co fałszywe od prawdziwego. Rezultaty były intrygujące. „Opinia publiczna wskazuje prawidłowo zazwyczaj w 60 proc.” – mówi Wiseman. „Imprezowicze osiągnęli 66 proc. Prawdziwe różnice pojawiły się dopiero, gdy wskazania przydzielono poszczególnym zawodom. Fizycy prawdziwy uśmiech wskazali w 60 proc. przypadków, biolodzy w 66 proc., a dziennikarze w 73 proc. Wszystkich przyćmili badacze nauk społecznych – osiągnęli 80 proc. prawidłowych wskazań. Według Wisemana to oczy osoby sfotografowanej wskazują na prawdziwy uśmiech. Po prostu, gdy uśmiechamy się szczerze, używamy więcej mięśni twarzy i wokół oczu pojawiają się zmarszczki. Dan Hill w książce „About Face” również powołuje się na badania dotyczące szczerości uśmiechu, oceniając jego wpływ na wyniki sprzedażowe. Według oceny Hilla, osoba, która uśmiecha się nieszczerze i z przymusem zawsze ma gorsze wyniki sprzedaży, niż sprzedawca śmiejący się naturalnie.

Co sprzyja szczeremu uśmiechowi sprzedawcy?

Uczucia często przejawiają się w postawie, wyrazie twarzy i innych niewerbalnych sygnałach. Dlatego menedżerowie powinni zadbać o stworzenie
przyjemnej atmosfery w miejscu pracy, aby pracownicy pierwszej linii byli autentycznie zadowoleni i przyjaźni. Przy takim podejściu wszyscy wygrywają. Pracownicy i klienci czują się szczęśliwsi i bardziej zadowoleni, a firma poprawia swoje wyniki finansowe.

Skutki uśmiechu: lojalność i rekomendacje

Wyniki eksperymentu w skandynawskim banku wskazują, że uśmiechnięty pracownik powinien odgrywać kluczową rolę w długoterminowej strategii w obszarze obsługi klienta każdej firmy. Z wniosków innych badań wynika, że zadowolenie klienta jest nierozerwalnie związane z lojalnością konsumentów i stanowi kluczowy czynnik wpływający na podjęcie decyzji o zakupie. Zadowoleni klienci częściej wracają do sklepu. Chętniej również przekazują pozytywne informacje o sklepie swoim znajomym. Dlaczego uśmiech ma tak potężną moc?

Uśmiechnięci żyją dłużej

Śmiech jest przede wszystkim formą więzi. Kiedy jesteśmy w towarzystwie nasza skłonność do śmiechu jest 30 razy większa niż gdy jesteśmy sami. Jest to uniwersalna reakcja, która nie ogranicza się tylko do ludzi. Została udokumentowana u wielu gatunków zwierząt, w tym małp, a nawet szczurów. Badania pokazują, że powiedzenie „śmiech to zdrowie” jest prawdziwe. Naukowcy przeprowadzili analizę ponad 200 zawodników grających w bejsbol, aktywnych w 1952 roku. Zdecydowali się na tę grupę z powodu łatwej dostępności do dat urodzin i śmierci. Następnie przeanalizowali, którzy z zawodników byli ponurakami, a którzy uwielbiali śmiać się do rozpuku. Analiza potwierdziła jednoznacznie. Uśmiechnięci żyją dłużej, a ponadto prawdopodobieństwo ich śmierci w statystyce rok do roku jest o połowę mniejsze.

Psychologiczne korzyści uśmiechu

Uśmiech niesie również korzyści psychologiczne. Pomaga w radzeniu sobie z negatywnymi emocjami i stresem. Jedno z interesujących badań dotyczyło grupy osób, które niedawno straciły kogoś bliskiego. Wszyscy ci uczestnicy krótko opowiedzieli o swoich relacjach ze zmarłym. Naukowcy nagrywali ich reakcje i analizowali pod kątem oznak prawdziwego uśmiechu i/lub śmiechu. Okazało się, że osoby, które więcej się uśmiechały lepiej radziły sobie ze smutkiem i poczuciem straty, a ich stan zdrowia psychicznego był lepszy. Wiele analiz badań pokazuje, że pary, które dużo się śmieją, są szczęśliwsze, a ich związki trwalsze. Wszystkie badania, analizy, metaanalizy, kompilacje podkreślają, że śmiech jest bardzo ważny. To coś więcej niż wyraz twarzy, to stan umysłu. Jest sposobem nawiązania kontaktu. Daje obietnicę i odzwierciedla chęć pomocy. Pokazuje, że jesteśmy gotowi na dalsze wyzwania. Jeśli wykażemy się otwartością, a nasze podejście przekona do nas klienta, zrewanżuje on nam się tym samym. Poświęci uwagę i czas na rozmowę z nami, a co za tym idzie będzie bardziej otwarty na naszą ofertę.

Jak trenować uśmiechanie się

Uśmiech to zaproszenie. Nie dość, że zwiększa zaufanie do ciebie i firmy to dodatkowo pozwala wywrzeć pozytywne pierwsze wrażenie. To ważne! Uśmiech jest zaraźliwy. Ludzie, zarówno współpracownicy jak i klienci, kopiują dobre emocje. To poprawia atmosferę, a dobra atmosfera jest kluczowa w procesie sprzedaży. Uśmiech warto trenować. Można to robić samemu przed lustrem, a można też rozpocząć profesjonalne zajęcia. Jedną z form takiego treningu jest joga śmiechu (Hasyayoga). Jest to praktyka polegająca na wywoływaniu śmiechu przez specjalne ćwiczenia, proste techniki oddechowe jogi i relaksację. Zajęcia odbywają się w grupach. W trakcie zajęć prowadzonych w klimacie zabawy, początkowo zwykle nieśmiały śmiech staje się spontaniczny, zaraźliwy by przerodzić się w rechot wszystkich uczestników pod koniec zajęć. Warto się śmiać i uśmiechać.

Zapytaj o szkolenia sprzedażowe dla pracowników firmy. 

W Delta Training śledzimy najważniejsze publikacje na świecie dotyczące badań, odkryć i trendów w obszarach miękkich kompetencji, które zwiększają efektywność pracowników. Rzetelne informacje publikowane w czasopismach naukowych są trudne do znalezienia, zrozumienia i często nie zapewniają szybkich, praktycznych wniosków. Jeśli jednak cenieni naukowcy badali problem, który teraz sam próbujesz rozwiązać, to może chciałbyś poznać ich wnioski i rekomendacje przed podjęciem decyzji? Jeśli tak, to zapraszamy do naszego działu „Badań i rozwoju.” Publikujemy informacje tylko z rzetelnych, wyselekcjonowanych źródeł. Wyniki i wnioski z badań i eksperymentów inspirują nas do ulepszania naszych szkoleń biznesowych dla firm, sposobów przekazywania wiedzy i umiejętności uczestnikom naszych szkoleń, tworzenia angażujących ćwiczeń oraz różnorodnych, ciekawych materiałów szkoleniowych.