Jaki zwrot z inwestycji (ROI) przynoszą szkolenia miękkie? To jedno z najczęstszych pytań, gdy firma planuje rozwój menedżerów, handlowców, zespołów albo pracowników obsługi klienta. 

Odpowiedź brzmi: szkolenia miękkie mogą się opłacać. Zwrot z inwestycji nie bierze się z samej obecności na szkoleniu. Pojawia się wtedy, gdy uczestnik ćwiczy zachowania potrzebne w pracy: rozmowę z klientem, feedback, delegowanie, współpracę albo prowadzenie trudnych rozmów.

Dlatego o szkoleniach miękkich warto myśleć nie jak o koszcie oderwanym od biznesu, ale jak o inwestycji w zachowania, które wpływają na wyniki: jakość rozmów z klientami, sposób zarządzania zespołem, skuteczność sprzedaży, przepływ informacji, liczbę konfliktów, retencję pracowników, efektywność spotkań i tempo podejmowania decyzji.

ROI ze szkoleń miękkich nie zawsze da się szybko policzyć

Zwrot z inwestycji w szkolenia sprzedażowe, menedżerskie czy komunikacyjne rzadko da się policzyć tak łatwo jak zwrot z zakupu maszyny. Na wynik organizacji wpływa zbyt wiele zmiennych: sytuacja rynkowa, sezonowość, jakość produktu, działania konkurencji, rotacja w zespole, proces sprzedaży, system premiowy, kultura pracy i poziom zarządzania.

Jeśli po programie sprzedażowym wyniki rosną, nie zawsze można uczciwie powiedzieć, że cała zmiana wynika wyłącznie ze szkolenia. Być może poprawił się produkt, firma zmieniła sposób premiowania handlowców albo z rynku zniknął silny konkurent.

To nie znaczy, że szkoleń miękkich nie warto mierzyć. Przeciwnie. Trzeba tylko robić to mądrzej: przez zmianę zachowań, wskaźniki operacyjne, wyniki zespołu i efekty widoczne po dłuższym czasie.

Co badania mówią o skuteczności szkoleń?

Jednym z mocniejszych źródeł jest meta-analiza opublikowana w „Journal of Applied Psychology” przez badaczy Winfreda Arthura Jr., Winstona Bennetta Jr., Pamelę S. Edens i Suzanne T. Bell. Autorzy przeanalizowali badania nad skutecznością szkoleń w organizacjach i sprawdzali, jak różne elementy projektowania oraz oceny programu wpływają na rezultaty. Wniosek jest ważny: szkolenia mogą przynosić mierzalne efekty, ale ich skuteczność zależy od tego, co dokładnie jest rozwijane, jak zaprojektowano program i w jaki sposób oceniono zmianę po szkoleniu.

Podobny kierunek pokazuje przegląd badań Hermana Aguinisa i Kurta Kraigera opublikowany w „Annual Review of Psychology”. Autorzy zebrali literaturę dotyczącą korzyści ze szkoleń i rozwoju na poziomie poszczególnych osób, zespołów, organizacji i społeczeństwa. Ich wniosek jest bardziej złożony niż proste „szkolenia się opłacają”. Rozwój pracowników może przynosić korzyści, ale warunkiem jest dobre rozpoznanie potrzeb, właściwy projekt szkolenia, transfer do pracy i ocena efektów.

Dla szkoleń miękkich szczególnie ważna jest meta-analiza Paula J. Taylora, Darlene F. Russ-Eft i Daniela W. L. Chana, badaczy zajmujących się psychologią, rozwojem zasobów ludzkich, szkoleniami i ewaluacją efektów uczenia. Ich badanie dotyczyło uczenia przez modelowanie zachowań, ćwiczenie i informację zwrotną. Autorzy przeanalizowali 117 badań i sprawdzili, jak działa szkolenie oparte na trzech elementach: pokazaniu pożądanego zachowania, ćwiczeniu go przez uczestników oraz informacji zwrotnej. Wniosek jest praktyczny. Jeśli szkolenie ma zmieniać sposób rozmowy, delegowania, obsługi klienta, udzielania feedbacku albo reagowania na konflikt, sam wykład nie wystarczy. Uczestnik musi zobaczyć zachowanie w działaniu, przećwiczyć je i otrzymać informację zwrotną. Dlatego w szkoleniach miękkich największe znaczenie mają symulacje, scenki, analiza przypadków i feedback, a nie sama prezentacja zasad.

Dlaczego samo szkolenie nie wystarczy?

Szkolenie może być bardzo dobrze ocenione przez uczestników, a mimo to nie przynieść trwałej zmiany. Dzieje się tak wtedy, gdy kończy się na inspiracji, ale nie ma przełożenia na codzienną pracę.

Największa różnica pojawia się dopiero wtedy, gdy po szkoleniu uczestnik wie, co ma robić inaczej, kiedy może to przećwiczyć, od kogo otrzyma informację zwrotną i jakie zachowanie będzie wzmacniane przez przełożonego.

Właśnie dlatego skuteczne szkolenie miękkie nie powinno być wyłącznie wykładem o komunikacji, motywacji czy współpracy. Potrzebujesz pracy na realnych sytuacjach, symulacji rozmów, ćwiczeń, informacji zwrotnej i planu wdrożenia.

Kiedy szkolenia miękkie mają największą szansę się opłacić?

Szkolenie miękkie daje największą szansę na zwrot, gdy odpowiada na konkretny problem w organizacji.

Jeśli w zespole sprzedaży problemem jest niska finalizacja, szkolenie powinno wzmacniać diagnozę potrzeb, prezentację wartości, pracę z obiekcjami i domykanie kolejnego kroku.

Jeśli menedżerowie mają trudność z delegowaniem, program powinien dotyczyć odpowiedzialności, standardów zadania, poziomów samodzielności i rozmów rozliczających.

Jeśli zespoły działają w silosach, ważna będzie komunikacja międzydziałowa, przepływ informacji, role, odpowiedzialność i sposób podejmowania decyzji.

Jeśli w obsłudze klienta rośnie liczba eskalacji, warto rozwijać reakcję na emocje, prosty język, aktywne słuchanie i prowadzenie trudnych rozmów.

Szkolenie opłaca się wtedy, gdy nie jest „ogólnym rozwojem”, ale odpowiedzią na konkretną potrzebę, ryzyko albo niewykorzystaną szansę.

Jak mierzyć efekty szkoleń miękkich?

Efekty szkolenia miękkiego możesz mierzyć na kilku poziomach.

Reakcja uczestników.

Czy szkolenie było praktyczne, użyteczne i dopasowane do ich pracy.

Uczenie się.

Czy uczestnicy rozumieją nowe narzędzia, modele i zasady działania.

Zmiana zachowania.

Czy po szkoleniu inaczej prowadzą rozmowy, spotkania, feedback, negocjacje, obsługę klienta albo współpracę w zespole.

Wskaźniki operacyjne.

Czy zmienia się liczba reklamacji, eskalacji, błędów, opóźnień, nieefektywnych spotkań, konfliktów albo rozmów sprzedażowych zakończonych bez decyzji.

Wskaźniki biznesowe.

Czy poprawia się konwersja sprzedażowa, jakość obsługi, retencja pracowników, satysfakcja klientów, czas wdrożenia nowych osób albo efektywność zespołu.

Transfer do pracy.

Czy menedżerowie wspierają wdrażanie nowych zachowań, a organizacja daje uczestnikom okazję do ich stosowania.

Nie każdy efekt trzeba od razu przeliczać na złotówki. Czasem ważniejszy jest wskaźnik pośredni: mniej eskalacji, krótsze spotkania, sprawniejszy przepływ informacji, wyższa jakość feedbacku albo większa liczba rozmów sprzedażowych zakończonych konkretnym ustaleniem.

O 218% wyższy dochód?

W tekstach o opłacalności szkoleń często pojawiają się efektowne dane przypisywane American Society for Training and Development: firmy, które inwestują w szkolenia mają o 218 proc. wyższy dochód w przeliczeniu na jednego pracownika i lepszy zwrot dla akcjonariuszy niż te, które tego nie robią.

Takie liczby warto znać, ale trzeba je czytać ostrożnie. Pokazują związek między inwestowaniem w rozwój a wynikami firm, nie dowodzą jednak, że samo szkolenie automatycznie powoduje wzrost zysku. Dobrze zarządzane organizacje częściej inwestują w ludzi, procesy, technologie i kulturę pracy. Szkolenia są wtedy częścią szerszego systemu, a nie jedyną przyczyną wyniku.

Podobnie trzeba traktować często cytowaną informację o firmach, które wydają 1500 dolarów lub więcej na szkolenie jednego pracownika i osiągają wyższe marże. To interesujący trop, ale nie zastępuje konkretnej diagnozy potrzeb i pomiaru efektów w Twojej organizacji.

Miliony oszczędności dzięki kreatywności

Szkolenia miękkie bywają uznawane za trudne do zmierzenia, szczególnie gdy dotyczą kreatywności, komunikacji albo współpracy w zespole. A jednak także w tych obszarach można wskazać efekty biznesowe.

Arthur B. VanGundy w książce „101 Activities for Teaching Creativity and Problem Solving” przywołuje przykład Frito-Lay, które miało raportować prawie 600 mln dolarów oszczędności w ciągu czterech lat dzięki programom dotyczącym kreatywności i rozwiązywania problemów.

„Wall Street Journal” informował, że dwuletni program szkoleniowy z zakresu kreatywności w General Electric spowodował wzrost zatwierdzonych patentów o 60 proc. To przykład, który pokazuje, że kreatywność w firmie nie musi być abstrakcyjnym hasłem. Może oznaczać lepsze procesy, mniej strat, sprawniejsze decyzje i realne usprawnienia.

Warto jednak zachować proporcje. Nie każde szkolenie z kreatywności przyniesie spektakularne oszczędności. Efekt pojawia się wtedy, gdy pracujesz na realnych problemach, a nie tylko poznajesz techniki generowania pomysłów.

Co z tego wynika dla menedżera i HR?

Nie pytaj wyłącznie, czy szkolenia miękkie się opłacają. Zapytaj raczej, jaki problem biznesowy ma rozwiązać rozwój kompetencji.

Czy chodzi o lepsze zarządzanie zespołem. Wyższą skuteczność sprzedaży. Mniej konfliktów. Lepszą obsługę klienta. Szybsze wdrożenie nowych pracowników. Sprawniejszą współpracę między działami. Większą odporność na zmianę.

Dopiero wtedy można dobrać program, ustalić cele, zaprojektować ćwiczenia i wybrać wskaźniki, które pokażą, czy szkolenie przełożyło się na pracę.

Najważniejszy wniosek

Szkolenia miękkie się opłacają, ale w sytuacji, gdy rozwijają zachowania potrzebne w konkretnym miejscu pracy.

Dobre szkolenie nie kończy się na wiedzy. Uczestnik powinien wyjść z niego z nowym sposobem działania: innym podejściem klienta, nastawieniem na rozwój, albo większą gotowością do przejęcia odpowiedzialności. Właśnie tam zaczyna się realny zwrot z inwestycji.

FAQ. ROI szkoleń miękkich.

Czy szkolenia miękkie naprawdę dają zwrot z inwestycji?

Tak, ale pod warunkiem że są powiązane z konkretnym problemem biznesowym. Największy sens mają wtedy, gdy rozwijają zachowania wpływające na sprzedaż, obsługę klienta, współpracę, zarządzanie, retencję pracowników albo jakość komunikacji.

Dlaczego ROI ze szkoleń miękkich trudno policzyć?

Wyniki firmy zależą od wielu czynników, nie tylko od szkolenia. Na sprzedaż, zaangażowanie czy jakość obsługi wpływają także produkt, rynek, ceny, system premiowy, styl zarządzania i działania konkurencji. Dlatego warto mierzyć nie tylko wynik końcowy, ale też zmianę zachowań i wskaźniki pośrednie.

Jak mierzyć efekty szkolenia miękkiego?

Możesz mierzyć reakcję uczestników, poziom zdobytej wiedzy, zmianę zachowania, wskaźniki operacyjne oraz wyniki biznesowe. Ważne jest także to, czy po szkoleniu uczestnicy mają okazję stosować nowe narzędzia w pracy.

Jakie szkolenia miękkie najłatwiej powiązać z wynikami biznesowymi?

Najłatwiej mierzyć szkolenia sprzedażowe, menedżerskie, obsługowe i komunikacyjne, ponieważ ich efekty można połączyć z konkretnymi wskaźnikami: konwersją, liczbą eskalacji, jakością obsługi, rotacją, efektywnością spotkań, terminowością projektów albo poziomem zaangażowania.

Kiedy szkolenie miękkie nie przynosi efektu?

Szkolenie zwykle nie daje trwałej zmiany, gdy jest oderwane od realnych problemów uczestników, ma zbyt ogólny program, nie zawiera ćwiczeń, nie daje informacji zwrotnej albo nie ma wsparcia wdrożeniowego po zakończeniu.

Te szkolenia i artykuły mogą Cię zainteresować!

Szkolenia dla firm:

• Szkolenia menedżerskie
• Szkolenia sprzedażowe
• Szkolenia z pracy zespołowej
• Szkolenia z rozwoju osobistego
• Szkolenia wellbeing
• Szkolenia z kreatywności
• Szkolenia dofinansowane z KFS

Artykuły eksperckie:

• Miękkie kompetencje ważniejsze od twardej wiedzy
• Umiejętności miękkie coraz ważniejsze
• Ekonomia behawioralna – szkolenia oparte na faktach
• 10 korzyści ze szkoleń zamkniętych szytych na miarę
• Wady i zalety szkoleń online: nasza filozofia pracy
• Jakie są efekty e-learningu?

Piotr Juszczak

Zapytaj o praktyczne szkolenia dla pracowników swojej firmy. 

W Delta Training gromadzimy najważniejsze publikacje na świecie dotyczące badań, odkryć i trendów w obszarach miękkich kompetencji, które zwiększają efektywność pracowników. Rzetelne informacje publikowane w czasopismach naukowych są trudne do znalezienia, zrozumienia i często nie zapewniają szybkich, praktycznych wniosków. Jeśli jednak cenieni naukowcy badali problem, który teraz sam próbujesz rozwiązać, to może chciałbyś poznać ich wnioski i rekomendacje przed podjęciem decyzji? Jeśli tak, to zapraszamy do naszego działu „Badań i rozwoju.” Publikujemy informacje tylko z rzetelnych, wyselekcjonowanych źródeł. Wyniki i wnioski z badań i eksperymentów inspirują nas do ulepszania naszych szkoleń biznesowych dla firm, sposobów przekazywania wiedzy i umiejętności uczestnikom naszych szkoleń, tworzenia angażujących ćwiczeń oraz różnorodnych, ciekawych materiałów szkoleniowych.