Wokół szkoleń, czyli sklep z myślami, anegdotami i refleksjami

Do refleksji o sensie kariery: absolwent Harvardu i rybak

Znany amerykański inwestor, absolwent Harvardu, spotkał meksykańskiego rybaka. – Jak ci się żyje, amigo? – zagaił rozmowę. – Śpię do południa, bawię się z dziećmi, łowię ryby, a wieczorem piję wino i gram na gitarze z moimi amigos – odparł zadowolony z życia rybak.
Harwardczyk nie dał się zbyć. – Powinieneś więcej łowić, stary. Kupisz łódź, potem całą flotę, zamiast sprzedawać ryby za bezcen pośrednikom, otworzysz swój sklep, z czasem będziesz miał całą sieć marketów. Przeniesiesz się do Mexico City, później do Los Angeles, a nawet do Nowego Jorku, skąd będziesz zarządzał wciąż rosnącym biznesem – zachęcał.
– I co wtedy? – spytał zaciekawiony rybak. Amerykanin uśmiechnął się i odparł: – Sprzedasz swoją firmę na giełdzie i zostaniesz milionerem. Będziesz mógł przejść na emeryturę, przenieść się do małej meksykańskiej wioski, spać długo, bawić się z dziećmi, trochę łowić, a wieczorem wyskoczyć do wioski siorbać wino i grać na gitarze ze swoimi amigos.
Zwykle na początku roku akademickiego ten skecz grają kabarety na harwardzkiej scenie teatralnej”.

Gazeta Wyborcza

Ważne zdania

Antoine de Saint Exupery napisał kiedyś: „Jeżeli chcesz zbudować statek, nie zwołuj ludzi, aby zbierali drewno, nie organizuj im pracy, ale raczej naucz ich tęsknić za bezkresem oceanu”.

Rzeczpospolita

Efektywność na przykładzie dwóch drwali

Jeden drwal z tygodnia na tydzień osiągał coraz lepsze wyniki, a drugi coraz słabsze. Gdy zapytano tego pierwszego, co takiego robi, odparł, że nic szczególnego: – Przychodzę do pracy, ostrzę siekierę, ścinam drzewa, potem robię przerwę, ostrzę siekierę, znowu ścinam, potem zjadam drugie śniadanie, ostrzę siekierę itd. Nabieram coraz większej wprawy i mam coraz lepsze wyniki. Pytają więc drugiego drwala, czy on w ogóle pracuje. – Ja w ogóle nie robię przerw – odpowiedział drugi drwal. – A ostrzysz siekierę? – Nie mam na to czasu, bo muszę coraz dłużej pracować.
Jeśli więc nie rozwijamy swoich kompetencji przywódczych, jak skuteczna komunikacja, delegowanie, właściwe stawianie celów i priorytetów, to nie ostrzymy siekiery i musimy pracować po 10 godzin i więcej” – twierdzi Brian Tracy.

Rzeczpospolita

Wyniki badań: czym jest przywództwo

Z ankiety przeprowadzonej w kwietniu 2010 r. wśród członków Business Centre Club wynika, że dla ok. 60 proc. polskich biznesmenów przywództwo, to przede wszystkim inspirowanie ludzi, pokazywanie im celu i wspieranie w dążeniu do niego. Ale tylko 16 proc. twierdzi, że rolą lidera jest wspieranie pracowników w rozwoju zawodowym.

Rzeczpospolita

Złowione w sieci

Miękkie kompetencje decydują

63 proc. menedżerów, zatrudniając lub awansując pracowników, zwraca uwagę przede wszystkim na ich miękkie kompetencje (czyli zdolności interpersonalne). Liczą się one nawet nieco bardziej niż umiejętności zawodowe (62 proc. wskazań) – wynika z badań Net Future Institute.

Psychology Today

Satysfakcja z pracy taka sobie

Ogólna satysfakcja Polaków z pracy w 2010 roku kształtuje się na poziomie 52 punktów i jest niższa od średniej europejskiej wynoszącej 60 punktów – wynika z Indeksu Satysfakcji Pracowników opracowanego przez TNS OBOB. Najmniej usatysfakcjonowani się pracownicy produkcji (36 punktów), najbardziej osoby zatrudnione w branży usługowej (59). TNS OBOP prowadzi takie badania od 2007 roku.

TNS OBOP

Polak pracuje w stresie

Polacy są najbardziej zestresowanymi pracownikami na świecie. Tak przynajmniej wynika z badań firmy Extended DISC. Poziom stresu w pracy pokazuje tzw. Narodowy Wskaźnik Stresu (NSI – National Stress Indicator). Im wyższy wskaźnik NSI, tym miejsce pracy i środowisko, w którym żyjemy, odbieramy jako mniej stabilne, spokojne i bezpieczne.
Wskaźnik stresu w Polsce wynosi 2,22. Za nami jest Korea Płd. ze wskaźnikiem 1,98, potem Dania (1,81), Finlandia (1,74), Chiny (1,68), Tajlandia (1,53), Niemcy (1,53), Kanada (1,53), USA (1,51), Wielka Brytania (1,47), Hiszpania (1,41). Mało zestresowani są pracownicy w Brazylii (1,19).
Bardziej podatni na stres są mieszkańcy dużych aglomeracji. Stres w ich przypadku jest związany nie tylko z wykonywanymi obowiązkami, relacjami z przełożonymi, ale też z korkami. Najmniej zestresowanych Polaków mieszka na południu i wschodzie Polski. Najwięcej zestresowanych pracowników jest stolicy. Tylko jedna osoba na dwadzieścia pracujących tu nie skarży się na stres.

Gazeta Praca

Stres managerów, miliardowe straty firm

70 proc. polskich managerów nie stosuje żadnego planu ani systemu walki ze stresem w firmie, bo nie widzi takiej potrzeby. Natomiast straty spowodowane stresem zawodowym w Europie wynoszą 20 mld euro rocznie. W Polsce stres powoduje problemy zdrowotne u 36 proc. pracowników. Średnia dla zatrudnionych w UE wynosi – 28 proc.

Gazeta Praca

Złowione w sieci

Wartości milionerów – wyniki badań

Milionerzy w Polsce, Austrii, Włoszech i Niemczech wśród najważniejszych wartości, którymi się kierują wymieniają pracę, odpowiedzialność, samodzielność i uczciwość. Badanie jakościowe zrealizował instytut SMG/KRC na zlecenie banku Pekao. Badanie przeprowadzono wśród kilkudziesięciu Polaków posiadających co najmniej milion złotych. W pozostałych krajach próba była większa i wyniosła w sumie ok. 600 osób.

Gazeta Wyborcza

Skrzypek w metrze

Waszyngton, stolica USA, stacja metra, zimny poranek 12 stycznia 2007 roku, piątek, poranne godziny szczytu. Jakiś mężczyzna gra na skrzypcach 6 utworów Bacha, co zajmuje mu 43 minuty. Podczas tego czasu około tysiąca osób przeszło przez stację, większość z nich była w drodze do pracy. Kto zwrócił uwagę na skrzypka?

3 minuta
Mężczyzna w średnim wieku zauważył grającego muzyka. Zwolnił nieco kroku, zatrzymał się na kilka chwil, ale po chwili pospieszył w stronę metra.

4 minuta
Skrzypek otrzymał pierwszego dolara. Kobieta wrzuciła banknot do jego futerału na skrzypce nawet się nie zatrzymując.

6 minuta
Młody mężczyzna oparł się o ścianę, by posłuchać muzyka. Po chwili spojrzał na zegarek i ruszył w swoją stronę.

14 minuta
3-letni chłopczyk zatrzymał się, ale jego matka szybko go odciągnęła od muzyka. Dziecko zatrzymało się ponownie, ale tym razem matka zareagowała nieco ostrzej i zmusiła dziecko do odejścia. Chłopczyk z zaciekawieniem jeszcze kilkukrotnie odwracał głowę, ale nie miał szansy przystanąć. W taki sam sposób zareagowało jeszcze kilkoro malców, ale ich matki nie pozwoliły im zatrzymać się na dłużej.

43 minuta
Skrzypek ciągle grał. Tylko 6 osób zatrzymało się na krótką chwilę, by posłuchać. 27 przechodniów wrzuciło banknot bądź monetę do futerału, nawet nie zatrzymując się i nie podnosząc na niego wzroku. Mężczyzna zebrał w sumie 32 dolary i 17 centów.
Skrzypek skończył grać, w milczeniu schował swój instrument do futerału i odszedł… Nikt nie zauważył jego odejścia, nikomu nie brakowało jego muzyki (jedna osoba, Stacy Furukawa, rozpoznała artystę).
Tym muzykiem był Joshua Bell, jeden z największych i najbardziej utalentowanych skrzypków na świecie, który średnio za minutę gry inkasuje 1000 dolarów. Grał on jedne z najbardziej trudnych i wyrafinowanych utworów, jakie kiedykolwiek zostały skomponowane. Wykonywał je na skrzypcach wartych, bagatela, 3,5 miliona dolarów, zrobionych ręcznie przez Antonia Stradivariego w 1713 roku. Dwa dni wcześniej bilety na koncert Bella w Bostonie zostały całkowicie wyprzedane na długo przed występem, a ich średnia cena wynosiła 100 dolarów.

Joshua Bell zagrał incognito na stacji metra w ramach akcji zorganizowanej przez gazetę „Washington Post”, jako część eksperymentu socjologicznego dotyczącego ludzkiej percepcji, smaku i priorytetów życiowych.

Postawiono m.in. takie pytania:
– Czy w naszym codziennym środowisku potrafimy dostrzec piękno?
– Czy poświęcimy chwilę naszego czasu, by móc je docenić?
– Czy potrafimy dostrzec talent nawet w tak niespodziewanym miejscu i czasie?

Jedna z refleksji, która się nasuwa po tym eksperymencie brzmi: „Jeżeli nie znajdujemy czasu, by zatrzymać się i posłuchać jak gra jeden z najlepszych muzyków świata, na jednym z najcenniejszych instrumentów muzycznych, to ile innych, wspaniałych rzeczy umyka nam w życiu? Obok ilu wartościowych i interesujących osób przechodzimy, nie zwracając na nie uwagi, nie wkładając w ogóle wysiłku w to, by je poznać?

Sam Joshua Bell stwierdził: „[…] bardziej zaszokowała mnie obojętność ludzi niż sama propozycja przeprowadzenia takiego eksperymentu […] Podczas koncertu, gdy na widowni ktoś kichnie lub komuś zadzwoni telefon, strasznie mnie to irytuje. Ale tutaj, moje oczekiwania szybko zostały stłamszone. Zacząłem doceniać każde spojrzenie rzucone w moim kierunku, każde, choćby najmniejsze, oznaki zainteresowania. Byłem naprawdę wdzięczny osobom, które wrzuciły do futerału banknot, zamiast monet.”

Joe Monster za Washington Post

Złowione w sieci

Końcówka 99 groszy

Wystarczy obniżyć cenę o centa, a sprzedaż pizzy wzrośnie o 15 proc. – dowiedli jakiś czas temu francuscy naukowcy. Jeden z najstarszych trików handlowych świata badano na przykładzie kawałka ciasta z serem, czyli pizzy valencia.
Zespół francuskich psychologów pod kierownictwem dr. Nicholasa Gueguena z Université de Bretagne-Sud przez sześć tygodni eksperymentował z cenami potraw w jednej z pizzerii w Lorient we Francji. Dr Gueguen zasłynął z badań, które udowodniły, że głośno grająca muzyka w pubach podnosi poziom sprzedaży piwa. Przy głośno nadawanych piosenkach liczba opróżnionych kufli z piwem rosła z 2,6 do 3,4.
Rezultaty jego badań tym razem z pizzą były zaskakujące. Obniżenie ceny ciasta z 8 euro do 7,99 euro podnosiło jej sprzedaż aż o 15 proc.! Do takich wniosków naukowcy doszli, wydając ponad 1,2 tys. obiadów w różnych wersjach cenowych. Eksperyment dawał wzrost sprzedaży o 15 proc. przy założeniu, że wszystkie sprzedawane w Lorient pizze kosztują po 8 euro, a valencia jest tańsza o 1 centa. Gueguen nazwał to „efektem 99”.

Końcówki mają szczególne znaczenie w sklepach spożywczych, gdzie klient jest szczególnie wrażliwy na cenę. Efekt 99 wykorzystuje jednak chętnie cały handel. I tak firmy wysyłkowe celowo oferują klientom katalogi w różnych wersjach cenowych. Ten sam towar w jednym katalogu potrafi być tańszy, a w drugim droższy. W USA przynosiło to zaskakujące efekty. Okazało się np., że sukienki w cenie 39 dol. sprzedawały się lepiej niż te same sukienki w cenie 34 dol. A te po 79 dol. lepiej, niż te po 74 dol.

blog Piotr Miączyński, wyborcza.biz

Złowione w sieci

W Polsce jakość najważniejsza, na świecie – innowacyjność

36 proc. polskich przedsiębiorstw jako kluczową w swojej strategii wartość wskazało na jakość. Następne w kolejności są innowacyjność (31 proc.) i satysfakcja klienta (29 proc.).
Te same wartości dominują w światowym zestawieniu, ale w innej kolejności. Na czele jest innowacyjność (40 proc.), przed jakością (30 proc.).
Ponadto na liście znalazły się takie wartości jak know-how, sukces, odpowiedzialność społeczna, zaufanie, profesjonalizm, środowisko oraz uczciwość.

Raport „Corporate Values Index 2013” został przygotowany przez międzynarodową sieć firm doradczych Ecco Network i opublikowany przez On Board PR Ecco Netowrk pod honorowym patronatem Ministerstwa Gospodarki oraz PKPP Lewiatan. Jest to podsumowanie projektu badawczego prowadzonego w ciągu ostatniego roku w 13 krajach świata (Australia, Austria, Finlandia, Francja, Niemcy, Włochy, Holandia, Norwegia, Polska, Hiszpania, Szwajcaria, Wielka Brytania, USA), obejmującego swym zasięgiem 4300 przedsiębiorstw z 14 branż. Podczas badania zebrano łącznie niemal 23 000 wartości. W Polsce udział w badaniu wzięło 360 firm.

wirtualnemedia

Szczery uśmiech sprzedawcy

Człowiek, który się nie uśmiecha, nie może otworzyć sklepu – mówi chińskie przysłowie. Uśmiechem zajmuje się profesjonalna nauka. Badacze przeprowadzili prosty test w terenie. Uśmiechano się do przechodniów na ulicach w USA i Japonii. Uśmiech odwzajemniło 25 proc. Amerykanów i 2 proc. Japończyków. Szkoda, że nie było takich badań w Polsce, choć pewnie bliżej nam w tym zakresie do Japończyków. To tym bardziej ciekawe, że w Japonii uśmiech można wymienić na podwyżkę w pracy. Są firmy wykorzystujące specjalne urządzenie pomiarowe, które skanuje twarz i porównuje uśmiech z idealnym wzorcem zapisanym w pamięci. W ten sposób sprawdza się jakość uśmiechu pracowników w firmach, gdzie ważny jest kontakt z klientem. – Pracownik informowany jest, w jakim procencie jego uśmiech zbliża się do ideału. Za 40-proc. uśmiech można wylecieć z pracy – mówił Gazecie Wyborczej prof. Piotr Szarota, autor „Psychologii uśmiechu,” który stworzył listę 21 polskich uśmiechów, bo jak wiadomo uśmiech uśmiechowi nierówny.

Ważne wartości korporacyjne

44 proc. pracujących Polaków nie wie czy firma, w której są zatrudnieni, posiada określone wartości korporacyjne. Jednocześnie blisko 3/4 uważa, że ich definiowanie jest przydatne – wynika z badania Ecco Network. W opinii zdecydowanej większości pracowników (83 proc.) definiowanie wartości przez firmę jest przydatne. Pogląd ten najsłabiej popierali pracownicy w Polsce (72 proc. pozytywnych odpowiedzi). Tymczasem we Francji i Szwajcarii odpowiednio 88 proc. i 96 proc. ankietowanych było przekonanych, że określanie wartości jest raczej lub zdecydowanie użyteczne. Badanie przeprowadzono w 2012 roku w 13 krajach świata (Australia, Austria, Finlandia, Francja, Niemcy, Włochy, Holandia, Norwegia, Polska, Hiszpania, Szwajcaria, Wielka Brytania, USA), obejmującego swym zasięgiem przedsiębiorstwa z 14 branż.

Jak to jest z tą obsługą klienta w Polsce

Co nas drażni, a co zachwyca w kontaktach z działami obsługi Klienta? Okazuje się, że z jakością tej obsługi nie jest tak źle, jak powszechnie się sądzi. Prawie połowa z nas (47 proc.) pozytywnie ocenia ogólną jakość obsługi. Średni poziom zadowolenia wynosi 3,33 w skali od 1 (bardzo niezadowolona/y) do 5 (bardzo zadowolona/y). O tym jak ważna dla rozwoju firmy jest jakość obsługi klienta świadczą inne liczby. Otóż 56 proc. Polaków zrezygnowało z usług lub produktów danej firmy ze względu na złą obsługę klienta. Równocześnie niemal połowa badanych zadeklarowała, że jest skłonna zapłacić więcej za dany produkt lub usługę, jeśli przełoży się to na wysoką jakość obsługi. Działa to również w obszarze referencji. 60 proc. badanych rekomendowało firmę, z której usług byli zadowoleni, zaś ponad 70 proc. ostrzegało przed usługodawcą, którego obsługa ich rozczarowała.

Klienci najchętniej kontaktują się z działami obsługi klienta telefonicznie, osobiście odwiedzając placówkę, bądź przez e-mail. Najbardziej brakuje im możliwości czatowania z konsultantem, bo taką możliwość oferuje obecnie niewiele firm.

Jeżeli dzownimy do działu obsługi klienta to oczekujemy przede wszystkim, że porozmawiamy z kompetentnym konsultantem, który będzie uprzejmy i grzeczny, szybko uzyskamy połączenie (do 30 sekund) i w czasie jednej rozmowy załatwimy wszystkie sprawy. Właśnie czas oczekiwania na połączenie stanowi obszar wymagający największej poprawy – ponad 60 proc. respondentów ocenia ten aspekt kontaktu telefonicznego negatywnie. Drażni nas też konieczność opisywania jednej sprawy wielu konsltantom z różnych działów (53 proc.).

Natomiast jeżeli chodzi o kontakt e-mailowy, to oczekujemy odpowiedzi na wysłaną wiadomość w ciągu kilku godzin maksymalnie do jednego dnia (74 proc.). Tymczasem wcale to nie jest takie oczywiste, bo 53 proc. Polaków przyznaje, że zdarzyło się im w ogóle nie otrzymać odpowiedzi na wysłany e-mail. Największymi wadami kontaktu mailowego z firmą są – zdaniem badanych – długi czas oczekiwania na odpowiedź, brak informacji, że email dotarł do adresata oraz konieczność wielokrotnej wymiany wiadomości dla rozwiązania problemu. Oby odpowiedzi na te badania nie zabrakło.

Badanie zostało wykonane przez Interaktywny Instytut Badań Rynkowych na zlecenie Interactive Intelligence w okresie marzec-kwiecień 2013 r. Dane pozyskano z wywiadów jakościowych w dwóch grupach fokusowych (7-8 uczestników) w grupach wiekowych 25-35 lat i 36-50 lat oraz badania ilościowego prowadzonego techniką CAWI (Computer Assisted Web Interview) na grupie reprezentatywnej 800 respondentów w wieku 18–50 lat, którzy mieli kontakt z działem obsługi klienta w ciągu ostatnich 12 miesięcy.

Złowione w sieci