Ile razy po ważnej rozmowie łapałaś się na myśli: „Dlaczego nie zapytałam o to wcześniej?” Umiejętność zadawania właściwych pytań buduje relacje, otwiera głowy i uruchamia współpracę, szczególnie w środowisku biznesowym. Ale nie każde pytanie działa tak samo. Inaczej pyta filozof, inaczej handlowiec, jeszcze inaczej lider zespołu. Jak więc zadawać pytania, które robią różnicę? Jedno jest pewne: sztuka zadawania pytań to jedno z najważniejszych narzędzi handlowców i menedżerów XXI wieku.

Dlaczego pytania są ważniejsze niż odpowiedzi?

„Kto pyta, nie błądzi” – brzmi jak frazes z książki dla nastolatków. Ale w praktyce, jak pokazują badania Harvard Business School, zadawanie trafnych pytań może zwiększyć innowacyjność firmy, poprawić jakość współpracy w zespole, a nawet zapobiec kosztownym błędom strategicznym.

W serii badań opublikowanych przez badaczki prof. Alison Wood Brooks i prof. Leslie K. John w „Harvard Business Review” wykazano, że osoby zadające więcej pytań podczas rozmowy są postrzegane jako bardziej sympatyczne, empatyczne i kompetentne. Co więcej, liderzy, którzy zadają pytania, często uzyskują lepsze informacje zwrotne, budują zaufanie i skuteczniej zarządzają zespołami.

W jednym z eksperymentów uczestnicy zostali podzieleni losowo na grupy prowadzące konwersacje. Osoby, które zadawały pytania, zwłaszcza te o charakterze „follow-up”, były oceniane jako bardziej zaangażowane i kompetentne. To dlatego, że pokazują one realne zainteresowanie i zdolność do refleksji nad wypowiedziami innych, a nie tylko „odhaczanie” punktów w rozmowie. Pytania typu „follow-up” oznaczają dopytywanie. Są zadawane w reakcji na wcześniejszą odpowiedź rozmówcy. Ich celem jest okazanie zainteresowania, pogłębienie tematu i utrzymanie rozmowy w nurcie aktywnego słuchania.

Pytania przekierowujące rozmowę

Czymś zupełnie odwrotnym są pytania przekierowujące rozmowę.  Przykładowo gdy ktoś opowiada o swojej wizycie u dentysty, nie dopytujesz o szczegóły, tylko przekierowujesz rozmowę, by porozmawiać o sobie samej. Mówisz więc coś w stylu „też ostatnio byłam u dentysty”… i snujesz opowieść o sobie samej.” W pracy zawodowej pytania przekierowujące mogą osłabiać jakość dialogu i być odbierane jako brak uważności.

Menedżerowie analizują dane, ale nie zadają pytań. Błąd!

Większość menedżerów spędza dzień na spotkaniach, analizie raportów, przeglądaniu danych i omawianiu wyników. Ale tylko niewielu z nich traktuje zadawanie pytań jako umiejętność, którą warto rozwijać. Jeszcze mniej świadomie planuje strukturę i cel pytań, które mogłyby usprawnić komunikację.

A przecież według badań Amy Edmondson z Harvard Business School (1999), pytania zadawane przez liderów zespołów zwiększają poziom tzw. psychologicznego bezpieczeństwa, które jest kluczowe dla otwartości, dzielenia się pomysłami i podejmowania ryzyka w zespole.

Z kolei Justin Kruger, John Wirtz, Leaf Van Boven i Timothy Altermatt w artykule opublikowanym w czasopiśmie „Advances in Experimental Social Psychology” pokazują, że dobrze sformułowane pytania mogą wpływać na decyzje rozmówców, skłaniając ich do bardziej przemyślanych wyborów. Autorzy ci to uznani badacze psychologii poznawczej i społecznej, związani m.in. z Uniwersytetem Nowojorskim (Kruger) oraz University of Colorado Boulder (Van Boven). W ramach swoich badań przeprowadzili eksperymenty, w których uczestnicy otrzymywali różne zestawy pytań dotyczących hipotetycznych sytuacji decyzyjnych. Okazało się, że konkretna forma pytania może ukierunkowywać myślenie i podejmowanie decyzji bardziej racjonalnych i analitycznych. Inaczej mówiąc, dobrze dobrane pytanie staje się formą „mentalnej ramy”, przez którą patrzysz na problem.

Jak myśleć pytaniami? Coachingowy model zmiany myślenia

Marilee Adams, autorka książki „Myślenie pytaniami”, proponuje podejście, w którym pytania stają się narzędziem do zmiany sposobu myślenia. Zamiast koncentrować się na problemach i ograniczeniach, Adams zachęca do stawiania sobie produktywnych pytań: „Czego mogę się nauczyć z tej sytuacji?”, „Co jest dla mnie teraz najważniejsze?”

To podejście znajduje potwierdzenie w badaniach David Clutterbuck i David Megginson, opublikowanych w „The Journal of Positive Psychology”. Brytyjscy badacze – uznani eksperci w dziedzinie coachingu i mentoringu – przeprowadzili szereg badań, w których analizowali efektywność pytań zadawanych w ramach rozmów coachingowych. W ich modelu pytania nie są jedynie narzędziem do uzyskiwania informacji, ale kluczowym mechanizmem zmiany poznawczej. Przykładowo, pytania typu „Co jest dla Ciebie najważniejsze w tej sytuacji?” czy „Jakie masz możliwości, których jeszcze nie rozważałaś?” nie tylko porządkują myśli, lecz także aktywizują procesy decyzyjne i wzmacniają poczucie sprawczości. Autorzy udowadniają, że osoby uczestniczące w coachingu, w którym dominują pytania otwarte i refleksyjne, częściej osiągają zamierzone cele i lepiej radzą sobie z niepewnością oraz stresem. Przeczytaj od czego zależy skuteczność coachingu?

To podejście jest również fundamentem programu szkoleniowego „Sztuka zadawania pytań”, czyli jak pytaniami budować zaangażowanie i skutecznie prowadzić rozmowy w środowisku biznesowym.

Pytania otwarte czy zamknięte?

Otwarte pytania, takie jak „Co byś zrobiła w tej sytuacji?” czy „Jakie są Twoje priorytety?”, są idealne do budowania relacji, pozyskiwania informacji i stymulowania kreatywności. Zamknięte pytania, np. „Czy zgadzasz się z tym planem?”, pozwalają uzyskać konkretną odpowiedź i ograniczają pole do manipulacji. W sytuacjach negocjacyjnych lub napiętych, zamknięte pytania pomagają szybko zebrać dane i zmusić rozmówcę do odpowiedzi. W bardziej otwartych kontekstach takich jak rozmowa coachingowa, sesja burzy mózgów, zebranie na temat strategii firmy – otwarte pytania są skuteczniejsze.

Pięć kategorii pytań

Badacze z International Institute for Management Development (IMD) opracowali model pięciu kategorii pytań, który sprawdza się w procesach decyzyjnych i zarządzaniu zespołami:

1. Pytania diagnostyczne – pomagają zrozumieć sytuację: „Co się wydarzyło?”, „Jakie są przyczyny?”

2. Pytania alternatywne – poszerzają perspektywę: „Co by się stało, gdyby…?”, „Czy można to zrobić inaczej?”

3. Pytania produktywne – oceniają możliwości i zasoby: „Jaki jest następny krok?”, „Na czym możemy się oprzeć?”

4. Pytania wyjaśniające – przekształcają dane w plan: „Co z tego wynika?”, „Jakie są konsekwencje?”

5. Pytania osobiste – dotykają czynników ludzkich: „Jak się z tym czujesz?”, „Czy coś nas niepokoi?”

Kolejność pytań ma znaczenie

Zespół Leslie K. John wykazał, że ludzie chętniej dzielą się poufnymi informacjami, gdy rozmowa rozpoczyna się od pytań trudnych, a następnie przechodzi do łagodniejszych. Z kolei przy budowaniu relacji bardziej efektywne okazuje się odwrotne podejście: najpierw pytania ogólne, a potem dopiero bardziej osobiste.

To, jak jesteśmy odbierani jako pytający, także nie jest obojętne. Osoby zadające pytania są postrzegane jako bardziej sympatyczne i responsywne. Ale co ciekawe – rzadziej zapadają w pamięć zewnętrznym obserwatorom rozmowy. W oczach rozmówcy jednak zyskują. Dobre pytanie to nie przypadek, ale kompetencja. I jak każdą umiejętność, można ją trenować. Bo w świecie pełnym odpowiedzi, to ci, którzy zadają lepsze pytania, naprawdę robią różnicę.

Te szkolenia i artykuły mogą Cię zainteresować!

• Szkolenie z komunikacji w zespole
• Szkolenie z myślenia krytycznego
• Szkolenie z aktywnego słuchania
• Szkolenie z radzenia sobie ze stresem

Tomasz Nowak

Zapytaj o praktyczne szkolenia z rozwoju osobistego dla pracowników swojej firmy. 

W Delta Training gromadzimy najważniejsze publikacje na świecie dotyczące badań, odkryć i trendów w obszarach miękkich kompetencji, które zwiększają efektywność pracowników. Rzetelne informacje publikowane w czasopismach naukowych są trudne do znalezienia, zrozumienia i często nie zapewniają szybkich, praktycznych wniosków. Jeśli jednak cenieni naukowcy badali problem, który teraz sam próbujesz rozwiązać, to może chciałbyś poznać ich wnioski i rekomendacje przed podjęciem decyzji? Jeśli tak, to zapraszamy do naszego działu „Badań i rozwoju.” Publikujemy informacje tylko z rzetelnych, wyselekcjonowanych źródeł. Wyniki i wnioski z badań i eksperymentów inspirują nas do ulepszania naszych szkoleń biznesowych dla firm, sposobów przekazywania wiedzy i umiejętności uczestnikom naszych szkoleń, tworzenia angażujących ćwiczeń oraz różnorodnych, ciekawych materiałów szkoleniowych.