Postawa i zachowanie sprzedawcy silnie oddziałują na jakość obsługi klientów. Kto zostanie lepiej oceniony? Sprzedawca pełen zapału i entuzjazmu, a może ten posępny i smutny? Wyniki badań są jednoznaczne.

Mystery Shopper, czyli tajemniczy klient, wcale nie przypomina zagadkowego Don Pedro, szpiega z Krainy Deszczowców z kreskówki o Baltazarze Gąbce i Smoku Wawelskim. To  zwykły klient, ale ze specjalnymi zadaniami. Ma sprawdzić standardy sprzedaży i jakości obsługi. Taki klient robi zakupy i często piętrzy problemy przed pracownikami obsługi klienta. Może być nawet uznany za tzw. „trudnego” klienta, ale tego typu postawa weryfikuje właśnie profesjonalizm personelu.

W 70 proc. przypadków przyczyną utraty klientów jest zła obsługa

„Tajemniczy klient” obserwuje i ocenia wszystko. Czy pracownik zauważył i zainteresował się klientem? Jak się przywitał? Jak wiele dowiedział się o potrzebach klienta i w jaki sposób? A jak zaprezentował produkt, usługę? No i czy potrafił skutecznie rozwiać wszystkie wątpliwości klienta? Lista jest długa. Do tego jeszcze „tajemniczy klient” może zwrócić uwagę na ekspozycję towarów (merchandising), estetykę i czystość stanowiska. Z badań Mystery Shopping Providers Association, jednego z największych dostawców usług tego typu na świecie, wynika, że za prawie 70 proc. przypadków utraty klienta odpowiada niewłaściwa obsługa.

Okazuje, że warto, by „tajemniczy klienci” zwracali również uwagę na nastrój sprzedawców. Lepiej być entuzjastą pełnym emocji, czy zachować powagę graniczącą ze smutkiem?

Wpływ silnych emocji na jakość obsługi

Badacze eksperymentalni z Uniwersytetu w Hajfie i The Open University w Izraelu, a także z Uniwersytetu w Amsterdamie w Holandii, przeprowadzili serię badań w celu sprawdzenia, jak  „intensywność emocjonalna” wpływa na obsługę klienta. Z ich raportu wynika, że klienci interpretują intensywne okazywanie emocji, zarówno radosnych, jak i smutnych, jako niewłaściwe i nieautentyczne w kontekście sprzedaży. Według naukowców takie zachowanie powoduje, że klienci mają mniejsze zaufanie do sprzedawcy. Spada również satysfakcja z obsługi klienta i z zakupionego produktu. Obniża się nawet chęć korzystania z nabytku. Badania te wskazują na znaczenie niuansów w szkoleniach sprzedażowych. Okazało się bowiem, że sprzedawca zbyt radosny miał gorsze wyniki niż neutralny lub umiarkowanie smutny, a prezentacje posępne były równie złe, co te promienne, pełne ekscytacji.

Klienci oceniają sprzedawcę na podstawie emocji

Jeden z autorów pracy,  prof. Gerben A. Van Kleef, napisał w raporcie opublikowanym w „Current Directions in Psychological Science”,  „że emocjonalne manifestacje mogą zmieniać zachowanie obserwatora poprzez procesy inferencyjne [stworzenie nowej opinii na podstawie informacji wcześniej uznanych za prawdziwe], czyli wnioskowanie na podstawie emocji.  Jeśli twój szef wzywa cię do swojego biura z grymasem na twarzy, możesz założyć, że masz kłopoty. Jeśli ten sam szef wzywa cię z uśmiechem, spodziewasz się pochwały.”  Według prof. Van Kleefa klienci podczas zakupów wyciągają wnioski dotyczące wiarygodności, a to zmienia sposób myślenia i wpływa na wiele aspektów sprzedaży. Faktycznie, trudno kupić coś od sprzedawcy z miną pogrzebową, albo tego, który wygląda jakby właśnie wygrał główną nagrodę w loterii.

Silne emocje, to niższa satysfakcja klientów

Naukowcy przeprowadzili badanie laboratoryjne online pokazując wolontariuszom materiały wideo, które zawierały wizerunki sprzedawców o różnych wyrazach twarzy: intensywnie smutny, smutny, neutralny, szczęśliwy oraz intensywnie szczęśliwy. Następnie badani byli pytani o adekwatność i autentyczność zachowania sprzedawcy, jego wiarygodność, zadowolenie z transakcji oraz oczekiwaną satysfakcję z produktu.

W następnej fazie badania przeprowadzono eksperyment w świecie rzeczywistym łącząc emocjonalne doświadczenie interakcji ze sprzedawcą i chęć użycia produktu. Wyniki obu części eksperymentu potwierdziły, że klienci, którzy doświadczyli silnych emocji ze strony sprzedawców znacznie rzadziej korzystali z produktu, który im polecono, niż ci obsługiwani przez sprzedawców neutralnych lub reagujących łagodnie.

Z tych badań można wyciągnąć jeszcze jeden wniosek: zbyt silne emocje sprzedawcy wpływają na spadek satysfakcji klienta, a niezadowolony klient nie kupuje, nie jest lojalny. Klient może być zadowolony o ile otrzymał to, czego się spodziewał lub zakup przerósł jego oczekiwania. Jeśli kombinacja obsługi, ceny produktu, jego jakości, była dobra lub bardzo dobra, to klient z pewnością podejmie ponowną decyzję o zakupie. Swoim doświadczeniem podzieli się ze znajomymi, potencjalnymi klientami. Firma się rozwinie.

Prezencja, empatia, troska o dobro i szybkie reagowanie na wymagania klientów, umiejętność nawiązywania kontaktu i rozpoznawania potrzeb, uśmiech i ograniczone, bliskie neutralnych emocje, to wszystko pozytywnie wpływa na satysfakcję klientów. Zauważyła to Maya Angelou, afroamerykańska poetka i pisarka: „Ludzie zapomną o tym, co powiedziałeś, ludzie zapomną o tym, czego dokonałeś, ale ludzie nigdy nie zapomną tego, jak dzięki tobie się czuli.”

Tomasz Nowak

Zapytaj o szkolenia sprzedażowe dla pracowników swojej firmy.

W Delta Training gromadzimy najważniejsze publikacje na świecie dotyczące badań, odkryć i trendów w obszarach miękkich kompetencji, które zwiększają efektywność pracowników. Rzetelne informacje publikowane w czasopismach naukowych są trudne do znalezienia, zrozumienia i często nie zapewniają szybkich, praktycznych wniosków. Jeśli jednak cenieni naukowcy badali problem, który teraz sam próbujesz rozwiązać, to może chciałbyś poznać ich wnioski i rekomendacje przed podjęciem decyzji? Jeśli tak, to zapraszamy do naszego działu „Badań i rozwoju.” Publikujemy informacje tylko z rzetelnych, wyselekcjonowanych źródeł. Wyniki i wnioski z badań i eksperymentów inspirują nas do ulepszania naszych szkoleń biznesowych dla firm, sposobów przekazywania wiedzy i umiejętności uczestnikom naszych szkoleń, tworzenia angażujących ćwiczeń oraz różnorodnych, ciekawych materiałów szkoleniowych.