W negocjacjach biznesowych empatia może być dużą przewagą. Pod jednym warunkiem: nie chodzi o przejmowanie emocji drugiej strony, ale o zrozumienie jej interesów, sposobu myślenia i możliwych decyzji.

Badania psychologów z Kellogg School of Management pokazują, że w negocjacjach szczególnie ważna jest empatia poznawcza. To umiejętność przyjęcia perspektywy rozmówcy: zrozumienia, czego potrzebuje, czego się obawia, jakie ma cele i gdzie może być gotowy na ustępstwa.

Inaczej działa empatia emocjonalna. Polega na wczuwaniu się w emocje drugiej osoby. W wielu sytuacjach społecznych jest bardzo potrzebna, ale w negocjacjach może utrudniać chłodną ocenę sytuacji. Negocjator, który za mocno przejmuje emocje drugiej strony, może zacząć bardziej dbać o jej interes niż o własny cel negocjacyjny.

Badania nad empatią w negocjacjach

Badania psychologów z Kellogg School of Management pokazują, że w negocjacjach szczególnie ważna jest empatia poznawcza. To umiejętność przyjęcia perspektywy rozmówcy: zrozumienia, czego potrzebuje, czego się obawia, jakie ma cele i gdzie może być gotowy na ustępstwa.

Inaczej działa empatia emocjonalna. Polega na wczuwaniu się w emocje drugiej osoby. W wielu sytuacjach społecznych jest bardzo potrzebna, ale w negocjacjach może utrudniać chłodną ocenę sytuacji. Negocjator, który za mocno przejmuje emocje drugiej strony, może zacząć bardziej dbać o jej interes niż o własny cel negocjacyjny.

Empatia poznawcza a empatia emocjonalna

Różnica między tymi dwoma rodzajami empatii jest kluczowa.

Empatia emocjonalna polega na odczuwaniu emocji drugiej osoby. Można powiedzieć, że jest to pewien rodzaj „zarażania się” emocjami. Gdy ktoś jest zdenerwowany, smutny albo rozczarowany, zaczynasz przeżywać podobny stan.

Empatia poznawcza polega na rozumieniu emocji, potrzeb i sposobu myślenia drugiej osoby, ale bez tracenia dystansu. Dzięki niej negocjator może lepiej przewidzieć zachowanie rozmówcy i zaproponować rozwiązanie, które będzie korzystne dla obu stron.

W negocjacjach biznesowych to właśnie empatia poznawcza jest zwykle bardziej użyteczna. Pomaga lepiej przygotować argumenty, rozpoznać realne interesy drugiej strony i znaleźć przestrzeń do porozumienia.

Co to oznacza dla negocjatora?

Skuteczny negocjator nie ignoruje emocji, ale też im nie ulega. Zamiast skupiać się wyłącznie na tym, co druga strona czuje, zadaje sobie pytania:

• Co jest dla tej osoby naprawdę ważne.
• Jakie ma ograniczenia.
• Czego może się obawiać.
• Na czym może jej zależeć poza ceną.
• Jakie rozwiązanie pozwoli jej uznać rozmowę za korzystną.
• Gdzie znajduje się przestrzeń do wymiany ustępstw.

Takie podejście pomaga budować porozumienie bez rezygnowania z własnych interesów. Takie pytania pomagają także w rozmowach z klientami, którzy są nieufni, zdenerwowani albo stawiają silny opór. W takich sytuacjach przydatne są również szkolenia z obsługi trudnego klienta.

Praktyczne wskazówki dla negocjatorów

W czasie negocjacji warto uważnie obserwować emocje rozmówcy, ale decyzje opierać przede wszystkim na analizie interesów i faktów. Empatia poznawcza pomaga zrozumieć drugą stronę bez utraty kontroli nad własnym celem.

To szczególnie ważne w negocjacjach handlowych, menedżerskich i biznesowych. Zbyt silne wczuwanie się w emocje drugiej strony może prowadzić do niepotrzebnych ustępstw. Z kolei brak empatii może zamknąć drogę do porozumienia.

Najlepszy efekt daje równowaga: rozumiem sytuację rozmówcy, ale nadal świadomie prowadzę rozmowę, dbam o cel negocjacji i szukam rozwiązania, które ma sens dla obu stron.

FAQ. Empatia w negocjacjach biznesowych.

Czy empatia pomaga w negocjacjach biznesowych?

Tak, ale szczególnie ważna jest empatia poznawcza, czyli umiejętność zrozumienia sposobu myślenia, interesów i ograniczeń drugiej strony. Dzięki temu negocjator może lepiej przewidywać reakcje rozmówcy i szukać rozwiązań korzystnych dla obu stron.

Czym różni się empatia poznawcza od empatii emocjonalnej?

Empatia poznawcza polega na rozumieniu perspektywy drugiej osoby bez tracenia dystansu. Empatia emocjonalna oznacza silniejsze wczuwanie się w emocje rozmówcy. W negocjacjach biznesowych empatia poznawcza zwykle pomaga bardziej, bo pozwala analizować sytuację bez nadmiernego przejmowania emocji drugiej strony.

Dlaczego empatia emocjonalna może przeszkadzać w negocjacjach?

Zbyt silne wczuwanie się w emocje rozmówcy może prowadzić do niepotrzebnych ustępstw. Negocjator zaczyna wtedy bardziej chronić komfort drugiej strony niż pilnować celu rozmowy. W negocjacjach ważne jest rozumienie emocji, ale decyzje powinny opierać się na interesach, faktach i możliwych rozwiązaniach.

Jak rozwijać empatię poznawczą u negocjatorów?

Najlepiej przez praktyczne ćwiczenia: analizę interesów drugiej strony, symulacje rozmów, pracę na obiekcjach, zadawanie pytań i przygotowywanie wariantów porozumienia. Takie elementy warto uwzględnić w szkoleniu z negocjacji biznesowych lub szkoleniu sprzedażowym dla zespołu handlowego.

Czy empatia w negocjacjach jest ważna także w sprzedaży B2B?

Tak. W sprzedaży B2B klient rzadko podejmuje decyzję wyłącznie na podstawie ceny. Liczą się potrzeby, ryzyka, ograniczenia, relacje i długoterminowe konsekwencje wyboru. Dlatego umiejętność przyjęcia perspektywy klienta jest ważna zarówno w negocjacjach, jak i w rozmowie sprzedażowej.

Te szkolenia i artykuły mogą Cię zainteresować!

Szkolenia dla firm:

• Inteligencja emocjonalna w praktyce- szkolenie
• Negocjacje handlowe – szkolenie
• Skuteczne techniki sprzedaży – szkolenie

Artykuły eksperckie:

• Jak rozwijać empatię?
• Empatia w biznesie z perspektywy klienta
• Profesjonalne negocjacje biznesowe bez pychy
• Warto mieć plan B?

 Paulina Nikolska

Zapytaj o praktyczne szkolenia sprzedażowe dla pracowników swojej firmy. 

W Delta Training gromadzimy najważniejsze publikacje na świecie dotyczące badań, odkryć i trendów w obszarach miękkich kompetencji, które zwiększają efektywność pracowników. Rzetelne informacje publikowane w czasopismach naukowych są trudne do znalezienia, zrozumienia i często nie zapewniają szybkich, praktycznych wniosków. Jeśli jednak cenieni naukowcy badali problem, który teraz sam próbujesz rozwiązać, to może chciałbyś poznać ich wnioski i rekomendacje przed podjęciem decyzji? Jeśli tak, to zapraszamy do naszego działu „Badań i rozwoju.” Publikujemy informacje tylko z rzetelnych, wyselekcjonowanych źródeł. Wyniki i wnioski z badań i eksperymentów inspirują nas do ulepszania naszych szkoleń biznesowych dla firm, sposobów przekazywania wiedzy i umiejętności uczestnikom naszych szkoleń, tworzenia angażujących ćwiczeń oraz różnorodnych, ciekawych materiałów szkoleniowych.