Szkolenia biznesowe dla firm - Delta Training

Szkolenia potwierdzone badaniami

  • Klienci
  • Rekomendacje
  • Wyślij zapytanie

  • Firma
  • Oferta
  • Zespół
  • Zapytania ofertowe
  • Praca
  • Badania i rozwój
  • Rekomendacje
  • Kontakt
  • Strona główna
  • »
  • Efektywność osobista
  • »
  • Empatia w biznesie z perspektywy klienta

Empatia w biznesie z perspektywy klienta

Empatia w biznesie z perspektywy klienta

Empatia zwiększa kreatywność – wynika z badań. Umiejętność spojrzenia na produkt, usługę z perspektywy klienta ma gigantyczny wpływ na sukces biznesowy. Tylko, jak wejść w buty klienta? Jak spojrzeć na produkt, usługę, jego oczami?

W Łodzi od 2007 roku odbywa się międzynarodowy festiwal, który po upadku przemysłu włókienniczego stara się budować nową tożsamość miasta w oparciu o kreatywność. Nosi on nazwę Łódź Design Festival (na zdjęciu – red.). Prezentowane są na nim designerskie pomysły w wielu dziedzinach – od wzornictwa przemysłowego, poprzez art i craft design, projektowanie graficzne i architekturę, aż po modę. Celem Festiwalu jest próba zaspokojenia prawdziwych potrzeb ludzi, wsparcie ich i pomoc w codziennej aktywności. Po prostu, projektanci powinni tworzyć takie przedmioty, urządzenia czy usługi, aby żyło nam się lepiej.

Najważniejsza jest empatia

Każdy z projektów pokazanych na festiwalu powinien uwzględniać uczucia i wrażenia użytkownika końcowego. Często jest nim osoba starsza lub dziecko. Dzięki uważnemu przyglądaniu się tym potrzebom powstały urządzenia, takie jak „Cukieriada”, która wiąże się z cukrzycą typu I u dzieci. Urządzenie składa się z maskotki i aplikacji. Zabawka buduje więź emocjonalną z pacjentem, a przy okazji pozwala zapoznać go z procesami, które zachodzą we wnętrzu organizmu. Inne rozwiązania dotyczą, na przykład, sposobu dekorowania tomografu, aby stres pacjenta był jak najmniejszy, bądź takim zaprojektowaniu porcelanowych naczyń, które z łatwością będą mogli obsługiwać ludzie z niepełnosprawnościami. To oczywiście nie wszystko. Pojawiają się na pokazach zarówno specjalnie opracowane koce, czy puchowe rękawiczki jak i narzędzia ogrodnicze. Klucz zawsze jest jeden: ma być łatwiej. To wszystko wiąże się z empatią, czyli współodczuwaniem, identyfikowaniem się z użytkownikiem, doświadczaniem jego trudności. Klient musi być umiejscowiony w centrum uwagi projektanta. Empatia to zdolność odczuwania stanów psychicznych innych osób, umiejętność przyjęcia ich sposobu myślenia, spojrzenia z ich perspektywy na rzeczywistość.

Eksperyment z chipsami

Uwzględnienie uczuć użytkownika końcowego jest potężnym narzędziem w tworzeniu produktów i usług. Profesorowie marketingu Kelly Herd (University of Connecticut) i Ravi Mehta (University of Illinois), postanowili sprawdzić jak empatyczne myślenie wpływa na kreatywność. W tym celu zadali grupie studentów pytanie: „Jaki rodzaj chipsa ziemniaczanego stworzylibyście i jak byście go nazwali, gdybyście chcieli sprzedawać produkt wyłącznie kobietom w ciąży?”. Połowa grupy miała wprost odpowiedzieć na pytanie, pozostali zostali poproszenie o wyobrażenie sobie, jak nabywca będzie się czuł podczas jedzenia przekąski.

Studenci wpadali na bardzo kreatywne pomysły łącząc smaki pikli i lodów, dodając aromaty sushi lub tworząc „Chipsy o smaku Margarity dla matek”. W ocenie badaczy bardziej kreatywnymi pomysłami wykazali się studenci, którzy zastanawiali się, co poczuje konsument, gdy dostanie ich produkt. Profesor Herd podkreślił, że „fascynujące jest to, iż wywoływanie empatii ma nieodłączną wartość dla maksymalizacji kreatywności”. Dodał podsumowując „Spojrzeliśmy na nią [empatię – red.] w nieco wąskim kontekście projektowania produktów, ale wydaje się, że rzeczy subtelne, takie jak wyobrażenie sobie, jak czułby się ktoś inny, mogą mieć ogromny wpływ na kreatywność w ogóle”.

Wyobraź sobie, co poczuje klient

Na kolejnym etapie badań Herd i Mehta przeprowadzili pięć osobnych eksperymentów, w tym prosząc uczestników o zaprojektowanie dziecięcej zabawki, wybranie składników płatków śniadaniowych dla dzieci i przeprojektowanie wózka spożywczego dla starszych osób. Za każdym razem grupa, która projektowała najoryginalniejsze produkty, była instruowana, aby wyobrazić sobie odczucia konsumentów przed rozpoczęciem zadania.

Jakość projektów oceniało jury złożone z ekspertów, na przykład, zabawki były oceniane przez dorosłych pracujących z dziećmi w odpowiedniej grupie wiekowej. Żaden z sędziów nie był świadomy różnic w zadaniach zespołu i został poproszony o wykorzystanie swojej wiedzy do określenia, które projekty były najbardziej kreatywne.

Seria eksperymentów potwierdziła wcześniejsze wyniki. Osoby, które koncentrowały się na odczuciach konsumentów, stworzyły bardziej kreatywne projekty.

Obserwuj problem z różnych perspektyw

Badacze eksperymentalni uważają, że skupienie się na uczuciach innych tworzy „elastyczność poznawczą”, zdolność jednoczesnego obserwowania problemów z różnych perspektyw. „Ważne było ustalenie, że propozycje te były nie tylko kreatywne, ale i wykonalne” – mówi Herd. „Rekomendacja wyobrażenia sobie emocji klienta przed rozpoczęciem kreatywnego projektu oferuje twórcom produktu niedrogi i prosty sposób na pobudzenie do generowania innowacyjnych pomysłów.” – dodał.

Prezesi firm: kreatywność wpływa na wyniki firm

Kelly Herd wspomina, że niektóre firmy starają się wsłuchiwać w głosy konsumentów. LEGO, Starbucks, Frito-Lay Co., a nawet armia amerykańska wprowadzają do swoich ofert produkty i usługi wymyślone przez ich klientów. Herd podaje przykład Starbucks’a, który od 2008 roku wdrożył w swoich kawiarniach ponad 150 000 rozwiązań zaproponowanych przez gości. „Na bardzo konkurencyjnym rynku niewiele firm przetrwa długo bez innowacji i nowych produktów” – mówi Herd. W rzeczywistości badanie opublikowane w „Business News Daily” w 2016 r. wykazało, że 82 proc. ankietowanych dyrektorów firm jest przekonanych, że istnieje silny związek między kreatywnością a wynikami biznesowymi. Teraz naukowcy przedstawili nowe dowody pokazujące wpływ obrazów mentalnych na kreatywność, udokumentowali znaczenie różnych ich rodzajów oraz zidentyfikowali elastyczność poznawczą, jako proces leżący u ich podstaw.

Patrz z perspektywy klienta

Adam Smith, osiemnastowieczny badacz empatii, uważał, że ludzka umiejętność współodczuwania jest bezpośrednio związana z wyobraźnią. Twierdził, że „wyłącznie dzięki sile wyobraźni potrafimy współodczuwać, ponieważ same nasze zmysły nigdy nie byłyby w stanie w pełni poinformować nas o fizycznych i psychicznych doznaniach osób trzecich.”

Najlepszym, a może najgorszym przykładem, projektowania z perspektywy biurka, bez empatycznego myślenia o potrzebach użytkowników są nowo budowane chodniki. Każdy z nas widział dziesiątki nowych pięknych alejek na osiedlach, które wkrótce zostają porzucone na rzecz ścieżek wydeptanych w poprzek trawnika. Architekci z Finlandii postanowili temu zaradzić. Wybudowali osiedle, na którym nie zaprojektowano sieci chodników. Projektanci czekali, aż mieszkańcy wydepczą swoje ścieżki i w ten sposób wskażą miejsca, gdzie powinny się one znajdować. Należy im się medal za wsłuchiwanie się w potrzeby użytkowników.

Tomasz Nowak

Zapytaj o szkolenia z kreatywności dla pracowników firmy. 

W Delta Training śledzimy najważniejsze publikacje na świecie dotyczące badań, odkryć i trendów w obszarach miękkich kompetencji, które zwiększają efektywność pracowników. Rzetelne informacje publikowane w czasopismach naukowych są trudne do znalezienia, zrozumienia i często nie zapewniają szybkich, praktycznych wniosków. Jeśli jednak cenieni naukowcy badali problem, który teraz sam próbujesz rozwiązać, to może chciałbyś poznać ich wnioski i rekomendacje przed podjęciem decyzji? Jeśli tak, to zapraszamy do naszego działu „Badań i rozwoju.” Publikujemy informacje tylko z rzetelnych, wyselekcjonowanych źródeł. Wyniki i wnioski z badań i eksperymentów inspirują nas do ulepszania naszych szkoleń biznesowych dla firm, sposobów przekazywania wiedzy i umiejętności uczestnikom naszych szkoleń, tworzenia angażujących ćwiczeń oraz różnorodnych, ciekawych materiałów szkoleniowych.

 

    Zapytaj o szkolenia dla swojej firmy

    • Kontakt w sprawie szkolenia:

      + 48 609 021 025

      + 48 512 344 916


      Wyślij zapytanie

    • Przeczytaj również

      Jak wpływać na decyzje zakupowe klientów?

      Sposoby na stres, lęk i zmartwienie

      Empatia wpływa na skuteczność negocjatora

      Jak ułatwić klientowi podjęcie decyzji?

      Heurystyka zakotwiczenia - jak ją wykorzystać w biznesie

      Konflikt w pracy może być dobry

      Jak zwiększyć siłę swojej perswazji?

      Co zwiększy bardziej sprzedaż: rabaty czy stale niskie ceny

      Merchandising w restauracji: jak tworzyć menu

      Jak stosować techniki narracyjne do zwiększania sprzedaży

      Kreatywny sprzedawca jest lepiej oceniany

      Kiedy i jak przepraszać klientów

      Kto pyta, ten sprzedaje

      Korzyści z popełniania błędów

      Wpływ muzyki na sprzedaż

      Wytrwałość równa się sukces w sprzedaży

      11 sposobów na zyskanie sympatii klienta

      Jak nazwa wpływa na sprzedaż produktów i usług

      4 typy klientów i 4 techniki sprzedaży tego samego produktu

      Jak kolory wpływają na sprzedaż i wizerunek firmy

      Co wpływa na wysokość napiwków?

    MAJA WŁOSZCZOWSKA: moja recepta na dobry plan

    Dodatkowo w magazynie "Czekadełko":

    • Jak podnieść zaangażowanie pracowników.
    • Trzy najważniejsze kompetencje dobrego sprzedawcy.
    • Jak w kilka minut zyskać pewność siebie.

    Sprawdzone, praktyczne i rzetelne informacje.

    Ściągnij magazyn "Czekadełko" już teraz.

      • Akceptuję politykę prywatności
      • Przepisz kod weryfikacyjny: captcha

      OFERTA SZKOLEŃ
      BIZNESOWYCH DLA FIRM

      Szkolenia sprzedażowe Szkolenia menedżerskie Szkolenia rozwój osobisty Szkolenia praca zespołowa Szkolenia kreatywność

      DIAGNOZA KOMPETENCJI

      Ocena 360 stopni Assessment Center Development Center

      BADANIA I ROZWÓJ

      Najważniejsze artykuły Case studies Na flipcharcie Delta Training w mediach

      O NAS

      Firma szkoleniowa Delta Training Styl i filozofia prowadzenia szkoleń Zapytaj o ofertę szkoleniową Kontakt

      Wszelkie prawa zastrzeżone © Delta Training | Polityka prywatności | Polityka jakości

      +48 609 021 025