Jak zwiększyć wysokość napiwku? Jak sprawić, by klienci dawali dodatkowe wynagrodzenie obsłudze? Jak nowe technologie wpływają na wartość napiwków? Jako menedżer w branży HoReCa, choć nie tylko, zapoznaj się ze skutecznymi sposobami potwierdzonymi badaniami na wyższe napiwki.

Na rynku HoReCa (hotele, restauracje, catering) obowiązują swoiste zasady. Pracownicy często mają niskie wynagrodzenie i liczą na dodatkowe pieniądze od klientów. Napiwki często stanowią ich podstawowe źródło dochodu, a pensja jest jedynie miłym dodatkiem. – Moja podstawowa pensja jest sporo niższa niż minimalna, a napiwki stanowią ponad 80 procent wynagrodzenia – mówi Delta Training, Borys, kelner i barman w jednej ze znanych warszawskich restauracji. – Napiwkami dzielimy się z resztą obsługi: kucharzami, pomocami kuchennymi, sprzątającymi… – dodaje Borys.

Wpływ różnic kulturowych na napiwki

W Polsce przyjęło się, że napiwek powinien wynosić minimum 10 proc. kwoty rachunku, ale już w Stanach Zjednoczonych, co najmniej 15-20 proc. i tam obsługa z pewnością upomni się o tip. Są takie kraje, jak Francja, Włochy czy Wielka Brytania, gdzie napiwki są wliczone w cenę, ale obsługa z całą pewnością nie obrazi się jeśli klient zostawi im parę groszy ekstra. Co innego w kraju kwitnącej wiśni. Japoński kelner napiwek potraktuje jak obelgę. Uzna, że klient dając mu parę jenów chce się wywyższyć. W Rosji kelnerzy nawet demonstrowali z hasłami na sztandarach „Żądamy szacunku dla kelnerów jako istot ludzkich! Precz z napiwkami: kelnerzy są obywatelami!.” Szczególne zwyczaje obowiązują w Argentynie. Tam napiwki trzeba wręczać dyskretnie, co najwyżej pod stołem, bo są po prostu zakazane. Jeszcze inna sytuacja jest w krajach islamskich. Napiwek nazywany bakszyszem jest rodzajem jałmużny związanej z religią, która nakazuje dzielić się dochodami z uboższymi.

Im wyższy rachunek, tym niższy napiwek?

Zatem z punktu widzenia kelnera wysokość napiwków jest ważna. Prof. Leonard Green, dr Joel Myerson oraz Rachel Schneider z Uniwersytetu Waszyngtona w St. Louis zastanawiali się, co wpływa na ich wysokość? Analizując ponad 1000 rachunków i napiwków zauważyli, że procent tipów zmniejsza się wraz z wysokością rachunku. Wyjątek stanowi przedział 100-200 dolarów. Tu procent jest zbliżony, niezależnie, czy rachunek wynosi 100, czy 200 dolarów.

Badacze eksperymentalni zauważyli, że w przypadku rachunku opiewającego na 10 dolarów przeciętny klient bez wahania dołoży 2 dolary, czyli 20 proc. Sytuacja zmienia się gdy mamy do czynienia z kwotą 80 dolarów, czyli ośmiokrotnie wyższą. Tu obsługa może liczyć już tylko na 15 proc., czyli 12 dolarów. „Za wysokość napiwku odpowiada efekt ważenia” – pisze profesor Green w raporcie zamieszczonym w przeglądzie „Psychonomic Bulletin & Review.” – „Okazuje się, że dodajemy relatywną wartość napiwku do obiektywnej kwoty rachunku”. Autorzy raportu radzą, aby kelnerzy unikali łączonych rachunków. Lepiej rozliczać każdego klienta siedzącego przy stole osobno. Dzięki temu wysokość napiwków wzrośnie.

Standard społeczny rządzi wysokością napiwków

Do podobnych wniosków doszli prof. Michael Lynn z Cornell University i prof. Michael McCall, którzy przeprowadzili metaanalizę 36 badań dotyczących napiwków. Okazało się, że ich wysokość zależy przede od kwoty rachunku. Wedle naukowców rządzi tu aprobata społeczna. Jeśli zwyczajowo jest przyjęty napiwek w wysokości 10 proc., to nie chcemy wyjść na sknerów, osoby nieobyte, niekulturalne, więc zerkamy na sumę rachunku, następnie w głowie wykonujemy obliczenia matematyczne i wręczamy kelnerowi kwotę odpowiadającą 10 procentom. Taki jest po prostu standard społeczny. Dużo mniejsze znaczenie ma: atrakcyjność kelnerki czy kelnera, przyjazne zachowanie i nastrój klienta. Oczywiście na wysokość napiwku wpływa jeszcze jakość obsługi, ale jak się okazuje, nie jest wcale kluczowa. Praktyczne sposoby na zwiększenie wysokości napiwków znajdziesz w naszym przewodniku zamieszczonym na końcu tekstu.

Nowy trend: napiwek przed usługą

Tymczasem zaczyna do nas docierać amerykańska moda na pobieranie napiwków przed obsługą. Przykład z nowojorskiej Café Grumpy: Klient przychodzi do kawiarni i zamawia kawę za 4 dolary, podczas płacenia barista podaje mu ekran dotykowy z sugerowaną kwotą napiwku 1, 2 lub 3 dolary. Oczywiście jest też opcja „bez napiwku”, albo „inna kwota” ale, jak mówią klienci, „to jakoś tak niezręcznie użyć ich, gdy obsługa patrzy na ręce”. Cóż… oczekiwanie napiwku w wysokości trzech dolarów przy czterodolarowym rachunku, też wydaje się niezręczne.

Artykuły w prasie popularnej na temat tego trendu sugerują, że niektórzy klienci preferują wygodę wręczania napiwków przy składaniu zamówienia. Też do nich należysz? Wielu klientów twierdzi jednak, że nie są nic winni pracownikom, którzy jeszcze nie zapewnili im obsługi. Profesor Hong Yuan z Uniwersytetu Oregonu postanowiła sprawdzić jak ludzie reagują na napiwki wręczane przed lub po serwisie i jak to wpływa na jakość obsługi i chęć powrotu klientów do danego lokalu.

Wraz z grupą badaczy prof. Yuan porównała dwa bardzo podobne drink bary. W jednym z nich napiwek pobierano przed, a w drugim po usłudze. Okazało się, że napiwki były średnio o 75 proc. wyższe w barze, który prosił o nie dopiero po wydaniu koktajlu. Cała seria kolejnych eksperymentów miała na celu sprawdzenie na jakim etapie usługi klienci chętniej wręczają napiwek. „W każdym z badań stwierdziliśmy, że uczestnicy postrzegali prośby o napiwek przed usługą, jako niesprawiedliwe i manipulacyjne oraz ograniczyli prawdopodobieństwo, że staną się stałymi klientami” – podsumowuje eksperymenty prof. Hong Yuan. „Nasze ustalenia sugerują, że firmy powinny zachować ostrożność przy wdrażaniu takich innowacji. Klienci, pracownicy i właściciele odnoszą korzyści, ale jeśli organizacje trzymają się tradycji i proszą o napiwek dopiero po wydaniu zamówienia”.

Nowe technologie proszą o napiwek

Używanie elektronicznych narzędzi płatniczych w amerykańskich taksówkach, zakładach fryzjerskich, punktach usługowych (tak, tam daje się napiwki prawie wszędzie, coraz częściej poza branżą usługową), czy restauracjach, jest coraz powszechniejsze. Klient dostaje na ekranie pytanie, czy chce zostawić napiwek i w jakiej wysokości. Interfejs urządzeń pozwala na wybór wysokości napiwku, jednak zwykle jest to kwota sugerowana 20, 25, 30 proc., albo tak jak w Café Grumpy: 25, 50, 75 proc. Niektóre stany, w tym Nowy Jork, rozważają zniesienie progu płacy minimalnej dla pracowników takich, jak kelnerzy, od których oczekuje się, że będą pobierać znaczną część wynagrodzenia w formie napiwków. Amerykańscy konsumenci zaczynają mieć wrażenie, że napiwki są nieco przerażające i zaczynają zastanawiać się czy nie powinny być wliczone w cenę.

U nas wygląda to nieco inaczej. Nawyk niedawania napiwków jest trzecią najczęstszą metodą oszczędzania Polaków. Nie wręcza ich 1/3 badanych, w tym co druga osoba w wieku 18-24 lat (49 proc.) oraz 45 proc. emerytów. „Zazwyczaj obcokrajowcy mają gest, a Polacy są dość skąpi” – twierdzi Borys. Wszystko wskazuje na to, że nawyku dawania napiwków dopiero się uczymy. 

Praktyczny przewodnik zwiększania napiwków
(wskazówki dla pracowników i menedżerów oparte na badaniach). 

1. Unikał łączenia rachunków. Jeśli to możliwe rozliczaj każdego klienta siedzącego przy stoliku osobno. Dzięki temu wysokość napiwków wzrośnie.

2. Nie proś o napiwek przed wykonaniem usługi.

3. Zwracaj się do klienta po imieniu. Największa na świecie sieć kawiarni Starbucks uczyniła dawno temu z tego standard obsługi klienta. W wytwornych restauracjach imię klienta możesz poznać np. przeglądając system rezerwacyjny.

4. Doceniaj klientów. Ludzie czują się zobowiązani do odwzajemniania przysług. Tak działa reguła wzajemności. Serię ciekawych eksperymentów z jej wykorzystaniem przeprowadzono w amerykańskich restauracjach. Kelnerzy przed uregulowaniem rachunku wręczali klientom jednego cukierka. Efekt? Wzrost wysokości napiwku o 3,3 proc. Znacznie lepsze rezultaty kelnerzy osiągnęli, gdy częstowali klientów, nie jednym, lecz dwoma cukierkami. Goście odwzajemniali się wręczając wyższe napiwki, które podskoczyły aż o 14,1 proc. Jednak najwięcej napiwki wzrosły, gdy kelnerzy, niczym filmowy porucznik Columbo, po wręczeniu jednego cuksa oddalali się nieco od stolika, po czym wracali i dawali każdemu klientowi jeszcze jednego, dodatkowego cukierka mówiąc: „Jesteście tak mili, że dam wam jeszcze po cukierku.” W tym przypadku napiwki wzrosły o 23 proc. Wszystkie sytuacje były porównywane z wysokością napiwków płaconych przez klientów, którzy nie otrzymywali żadnych cukierków.

5. Personalizuj rachunki. Klienci lubią być traktowani indywidualnie. Może dlatego w jednym z eksperymentów dorysowanie uśmiechniętej buźki na odwrocie rachunku, spowodowało, że napiwek był wyższy o 5 proc.

6. Zatrudnij tajemniczego klienta. Jako menedżer stwórz system motywacyjny dla pracowników i doceniaj ich, tak samo, jak klientów. Zbieraj informacje na temat jakości pracy pracowników. Zatrudnij np. „tajemniczego klienta”. Proś o opinie klientów.

7. Wysyłaj pracowników na szkolenia. Jako menedżer zachęcaj pracowników do używania skutecznych technik i obowiązujących standardów. Zapewnij pracownikom szkolenia w zakresie sugestywnej sprzedaży i budowania relacji z klientami w branży HoReCa.

Tomasz Nowak, Tomasz Reda

Zapytaj o szkolenia sprzedażowe dla swojej firmy. Kliknij i dowiedz się więcej.

W Delta Training gromadzimy najważniejsze publikacje na świecie dotyczące badań, odkryć i trendów w obszarach miękkich kompetencji, które zwiększają efektywność pracowników. Rzetelne informacje publikowane w czasopismach naukowych są trudne do znalezienia, zrozumienia i często nie zapewniają szybkich, praktycznych wniosków. Jeśli jednak cenieni naukowcy badali problem, który teraz sam próbujesz rozwiązać, to może chciałbyś poznać ich wnioski i rekomendacje przed podjęciem decyzji? Jeśli tak, to zapraszamy do naszego działu „Badań i rozwoju.” Publikujemy informacje tylko z rzetelnych, wyselekcjonowanych źródeł. Wyniki i wnioski z badań i eksperymentów inspirują nas do ulepszania naszych szkoleń biznesowych dla firm, sposobów przekazywania wiedzy i umiejętności uczestnikom naszych szkoleń, tworzenia angażujących ćwiczeń oraz różnorodnych, ciekawych materiałów szkoleniowych.