Ten tekst powinien przeczytać każdy pracownik działu reklamacji, ale nie tylko. Jak firmy powinny przepraszać swoich klientów, by ich nie stracić? Okazuje się, że sprawa nie jest taka prosta, bo przeprosiny mogą przynieść odwrotny skutek do zamierzonego i klient, który zostanie przeproszony nigdy więcej nie skorzysta z usług firmy.

„Bardzo przepraszamy za poważne niedogodności, które spotkały naszych klientów” – powiedział w oświadczeniu przedstawiciel Tsukuba Express. Zarząd linii Tsukuba Express, przewożący 130 milionów pasażerów między Tokio a miastem Tsukuba, był zmuszony przepraszać pasażerów za wcześniejszy odjazd pociągu. Pracownicy linii podali składowi poruszającemu się na tej trasie zbyt wczesny sygnał odjazdu. Pociąg miał wyjechać o 9:44:40 czasu lokalnego, ale wyjechał o 9:44:20. Ten skandal wstrząsnął Japonią.

Dla przeciętnego użytkownika polskich kolei te 20 sekund to kuriozum, tym bardziej, że następny pociąg wjechał na dworzec już za cztery minuty, ale dla przeciętnego Japończyka, poruszającego się niezwykle punktualnym transportem publicznym, to mógł być wstrząs. „Nawet, jeśli kolejny pociąg przyjeżdża za cztery minuty, to dodanie tych minut do czasu przejazdu może zadziałać jak kula śniegowa. Ludzie spóźnią się, na przykład, na przesiadkę, a w efekcie do pracy czy szkoły” – brzmi oświadczenie firmy.

Testowanie różnych rodzajów przeprosin

Spóźnienia są problemem. Jednak przepraszanie, czy drobne zadośćuczynienie za kłopot nie zawsze jest najlepszym rozwiązaniem. Profesor ekonomii w amerykańskim Vassar College oraz Columbia University, Benjamin Ho wraz z zespołem, postanowił przyjrzeć się temu problemowi. Studium zostało przeprowadzone we współpracy z Uberem – firmą, która stworzyła mobilną aplikację do zamawiania przejazdów samochodem. Analizowano najbardziej ekstremalne spóźnienia. Powodowały one pięcioprocentową szansę, że pasażer nigdy już nie skorzysta z usług firmy, chyba, że zostanie przeproszony w odpowiedni sposób. „Przetestowaliśmy różne rodzaje przeprosin. I okazało się, że odpowiednia forma przeprosin może zwiększyć przychody Ubera o 1 do 2 procent, ale niewłaściwy sposób może je zmniejszyć o tyle samo.” – mówi Ho.

Forma przeprosin, które testował zespół, wiązała się z zobowiązaniem do poprawy jakości usług. Jednak, pojawił się problem z kierowcami. Okazało się, że dwa lub trzy miesiące po zdarzeniu, zobowiązanie przestaje działać. Kierowca wraca do starych nawyków. Takie zachowanie, może spowodować, że pasażerowie, którzy mają złe doświadczenia z firmą będą skłonni ukarać ją za zachowanie pracowników. Potwierdziło to zachowanie „przeproszonych” pasażerów Ubera, którzy rezygnowali z usług firmy częściej, niż grupa kontrolna, która w ogóle żadnych przeprosin nie otrzymała. Wynika to zapewne z heurystyki, czyli uproszczonych reguł wnioskowania. Ludzie automatycznie i bezwiednie posługują się nimi po to, aby wydawać szybkie sądy. Klienci oczekują, że pracownicy firmy będą mieli wyrzuty sumienia, jeśli to nie następuje, rezygnują z usług firmy.

Skuteczne formy przepraszania klientów

Okazało się, że najskuteczniejszą metodą przepraszania, która wiązała się z dodatkowym zyskiem dla Ubera były pieniądze. Wystarczyło klientowi podarować kupon na przejazd o wartości 5 dolarów, a ten zapominał o zdarzeniu i nie miały tu znaczenia słowa, których użyto przy wręczaniu prezentu. „Rodzaj przekazu był swego rodzaju przesłaniem, które zobowiązało do poprawy jakości usług w przyszłości” – twierdzi Ho.

Oczywiście, ta forma przeprosin nie daje się przenieść do relacji osobistych. W sytuacji, kiedy spóźniasz się na wspólny obiad, położenie 50 zł. na stole niczego nie załatwi, raczej bukiet kwiatów może być pewnym rozwiązaniem. Natomiast w okolicznościach biznesowych błąd można naprawić przy pomocy drobnego zadośćuczynienia np. kuponu obniżającego koszt przyszłej usługi. Choć oczywiście, lepiej błędu nie popełnić, a w konsekwencji uniknąć niezręcznej sytuacji. Z innych badań opublikowanych przez magazyn „Time” wynika, że skuteczne przeprosiny powinny składać się z sześciu kroków (kliknij i przeczytaj więcej): wyrażenia żalu, wyjaśnienia co poszło nie tak, uznania odpowiedzialności, zadeklarowania skruchy, obietnicy poprawy i prośby o wybaczenie. 

Kiedy przepraszać klientów?

Wydaje się, że w przypadku przeprosin, ważny jest nie tylko sposób, ale i czas. Odpowiednio szybka reakcja przedsiębiorstwa może załagodzić sprawę, a zwłoka doprowadzić do eskalacji, jak to miało miejsce w przypadku awarii platformy wiertniczej BP w Zatoce Meksykańskiej. Gdyby ówczesny szef BP, Tony Hayward, nie zwlekał z przeprosinami, koncern prawdopodobnie nie stałby się najbardziej znienawidzoną spółką w Stanach Zjednoczonych.

Przepraszanie nie jest proste i nie każdy potrafi zdobyć się na to, aby wyrazić skruchę. Jednak sposób przepraszania klientów może wpłynąć na wyniki finansowe firmy. Warto o tym pamiętać. Nie tylko w działach reklamacji.

Tomasz Nowak

Zapytaj o szkolenia sprzedażowe dla pracowników swojej firmy. Kliknij i dowiedz się więcej.

W Delta Training śledzimy najważniejsze publikacje na świecie dotyczące badań, odkryć i trendów w obszarach miękkich kompetencji, które zwiększają efektywność pracowników. Rzetelne informacje publikowane w czasopismach naukowych są trudne do znalezienia, zrozumienia i często nie zapewniają szybkich, praktycznych wniosków. Jeśli jednak cenieni naukowcy badali problem, który teraz sam próbujesz rozwiązać, to może chciałbyś poznać ich wnioski i rekomendacje przed podjęciem decyzji? Jeśli tak, to zapraszamy do naszego działu „Badań i rozwoju.” Publikujemy informacje tylko z rzetelnych, wyselekcjonowanych źródeł. Wyniki i wnioski z badań i eksperymentów inspirują nas do ulepszania naszych szkoleń biznesowych dla firm, sposobów przekazywania wiedzy i umiejętności uczestnikom naszych szkoleń, tworzenia angażujących ćwiczeń oraz różnorodnych, ciekawych materiałów szkoleniowych.