Nie wahaj się ani chwili przed okazaniem wyrazów wdzięczności swoim klientom, czy współpracownikom. Nowe badania pokazują, że odbiorcy wysłanych pocztą elektroniczną wyrazów wdzięczności czują się znacznie bardziej szczęśliwi niż przewidywali to autorzy podziękowań.

Szanowny Czytelniku,

jestem Ci naprawdę wdzięczny, ze poświęcasz swój czas i energię na przeczytanie poniższego tekstu. To naprawdę wiele dla mnie znaczy, że jesteś zainteresowany słowami, które do Ciebie kieruję. Teraz postaram się nie zawieść Twojego zaufania i podzielę się nowym, zaskakującym odkryciem psychologów pracujących na University of Texas w Austin. Otóż, ludzie lubią dostawać e-maile oraz listy z podziękowaniami.

Nie doceniamy skutków prostego: „dziękuję.”

Wyrażanie wdzięczności poprawia samopoczucie zarówno nadawców, jak i odbiorców e-maili. To może wydawać się oczywiste. Zaskakujące jest to, jak wielu nadawców nie docenia tego pozytywnego wpływu, który mógłby być jeszcze większy gdybyśmy częściej wyrażali wdzięczność w życiu codziennym.

Psycholodzy, Amit Kumar i Nicholas Epley, poprosili uczestników eksperymentu, aby napisali list z podziękowaniem do kogoś, kto zrobił dla nich coś miłego, a następnie starali się przewidzieć reakcję odbiorcy. Okazało się, że nadawcy listów nie docenili pozytywnego odbioru i tego jak poprawi się samopoczucie odbiorców po otrzymaniu słów wdzięczności. Natomiast przecenili to, że notatka może być potraktowana jako nieszczera.

Wdzięczność w niecałe 5 minut

Naukowcy przeprowadzili trzy eksperymenty. W każdym z nich poproszono ponad stu uczestników o napisanie krótkiego listu z wyrazami wdzięczności do osoby, która miała z nimi jakiś kontakt. Przykładowe listy zawierały podziękowania dla kolegów i przyjaciół, którzy udzielali wskazówek w procesie rekrutacji na studia, poszukiwaniach pracy, czy w trudnych chwilach. Następnie nadawcy mieli przewidzieć i ocenić reakcję odbiorcy. Dr Kumar zauważył, że pisanie listów zajęło większości badanych mniej niż pięć minut.

Naukowców zaskoczyło to, że nadawcy zwykle nie doceniali reakcji odbiorcy. Podczas gdy nadawca zwykle oceniał reakcję odbiorcy na 3, ten drugi reagował wręcz ekstatycznie oceniając swoje szczęście po otrzymaniu listu na 4 lub 5. „Przyjrzeliśmy się temu, co wpływa na prawdopodobieństwo wyrażenia wdzięczności przez ludzi i odkryliśmy, że oczekiwanie tego, co odczuje odbiorca – to powód, który ma znaczenie, gdy ludzie decydują się wyrazić wdzięczność” – powiedział Kumar.

Obawa przed wyrażaniem wdzięczności

Kumar twierdzi, że niepokój o to, co i jak powiedzieć lub obawa przed błędną interpretacją gestu powoduje, że wielu ludzi nie ośmiela się wyrażać prawdziwej wdzięczności. Uważa, że jest to sprawa fundamentalna dla ludzkiego umysłu i forma ugruntowanej symetrii na temat tego jak oceniamy siebie i innych ludzi. Ponadto, wielu badanych obawiało się, że odbiorcy poczują się niezręcznie po otrzymaniu listów wypełnionych komplementami.

Według badaczy niedoszacowanie wartości działań prospołecznych, takich jak wyrażanie wdzięczności, może powstrzymać ludzi od angażowania się w zachowania, które zmaksymalizują dobre samopoczucie ich samych i innych. Amit Kumar twierdzi, że: „ludzie zazwyczaj nie doceniają pozytywnego wpływu, jaki mogą wywierać na innych inwestując tak niewiele czasu.”

Z badań wynika jednoznacznie, że listy, maile czy notatki z podziękowaniami powinniśmy pisać i wysyłać częściej, a kilka minut poświęcone na ich napisanie z całą pewnością wpłynie na nasze relacje społeczne i biznesowe. Stanie się to nawet wówczas, gdy nie wierzymy w skuteczność takiego działania, bo nasza ocena jest błędna. Adresat z całą pewnością doceni nasz gest. Powinni o tym pamiętać zwłaszcza pracownicy biur obsługi klienta. Szczęśliwsi mogą być ich klienci i oni sami.

Bardzo dziękuję Państwu za przeczytanie tego artykułu. Jestem wdzięczny, że doczytaliście aż do tego miejsca. Mam nadzieję, że dzięki wiedzy w nim zawartej poprawicie zarówno swoje samopoczucie, jak i sprawicie przyjemność swoim kontrahentom, przyjaciołom i znajomym.

Życzę Wam naprawdę miłego dnia

Tomasz Nowak

Zapytaj o szkolenia z profesjonalnej obsługi klienta. Kliknij i dowiedz się więcej.

W Delta Training śledzimy najważniejsze publikacje na świecie dotyczące badań, odkryć i trendów w obszarach miękkich kompetencji, które zwiększają efektywność pracowników. Rzetelne informacje publikowane w czasopismach naukowych są trudne do znalezienia, zrozumienia i często nie zapewniają szybkich, praktycznych wniosków. Jeśli jednak cenieni naukowcy badali problem, który teraz sam próbujesz rozwiązać, to może chciałbyś poznać ich wnioski i rekomendacje przed podjęciem decyzji? Jeśli tak, to zapraszamy do naszego działu „Badań i rozwoju.” Publikujemy informacje tylko z rzetelnych, wyselekcjonowanych źródeł. Wyniki i wnioski z badań i eksperymentów inspirują nas do ulepszania naszych szkoleń biznesowych dla firm, sposobów przekazywania wiedzy i umiejętności uczestnikom naszych szkoleń, tworzenia angażujących ćwiczeń oraz różnorodnych, ciekawych materiałów szkoleniowych.