Oto 6 zasad skutecznych przeprosin wyodrębnionych w serii eksperymentów. Dwie zasady są absolutnie kluczowe, żeby przeprosiny zostały przyjęte. A samo słowo „przepraszam” jest tu najmniej istotne. Czy firmy powinny tworzyć standardy przepraszania swoich klientów. Wygląda na to, że bezwględnie tak.  

„Przepraszamy za niewłaściwe postępowanie i brak właściwego osądu. […] Jesteśmy przekonani, że wybrane wówczas metody naukowe były błędne. Lepiej byłoby się obejść bez takich badań” – powiedział prezes Volkswagena Mathias Müller, gdy „The New York Times” opublikował informację o testowaniu toksyczności spalin wydzielanych przez silnik diesla na 10 makakach zamkniętych w szklanych klatkach. Firma lobbingowa założona przez VW, Daimler, BMW i Robert Bosch, miała nadzieję udowodnić, że nowoczesna technologia zneutralizowała toksyczne działanie spalin silników wysokoprężnych, a małpy, które oddychały nimi przez cztery godziny, nie ucierpią. Müller dodał jeszcze: „Mogę jedynie przeprosić w imieniu naszej firmy wszystkich, którzy poczuli się dotknięci. Dopilnuję, aby w procedurach naszej firmy nastąpiły zmiany i nigdy więcej nie doszło do takich sytuacji”.

Sprawa małp to odprysk afery związanej z fałszowaniem przez VW wyników pomiarów emisji spalin w silnikach diesla, które trafiły do 11 milionów aut. Skandal kosztował Volkswagena prawie 30 mld USD.

Standard przeprosin klientów

Prawie każdy ma powody do przeprosin. Pracownicy biur obsługi klienta niemal codziennie muszą przepraszać swoich klientów, nie wspominając o osobach pracujących w działach reklamacji. Niewiele firm ma określony standard przeprosin klienta. A szkoda. Dzięki wynikom badań wiemy, co powinny zawierać skuteczne przeprosiny. 

Badania dotyczące efektywnych przeprosin

Zespół naukowców z Ohio State University, pod kierownictwem prof. Roya J. Lewickiego, przeprowadził dwa badania. Wzięło w nich udział łącznie 755 osób. Scenariusze przewidywały rozmowę między przełożonym a podwładnym uwzględniające konieczność przepraszania za wcześniej popełnione błędy czy niedopatrzenia. Eksperymenty polegały na wcielaniu się badanych w rolę szefa podczas rozmowy kwalifikacyjnej. W pewnym momencie pojawiał się temat przyczyn zwolnienia potencjalnego pracownika z poprzedniej pracy. Osoba przesłuchiwana przyznawała się do winy i przepraszała swojego pracodawcę. Zadaniem osób odgrywających szefa było ocenienie skuteczności przeprosin na skali od 1 do 5.

Na podstawie tych ocen naukowcy stworzyli listę czynników, które mają wpływ na skuteczność przeprosin. Z badań wynika, że proces przepraszania składa się z sześciu elementów. Im więcej ich uwzględnimy, mówiąc jak bardzo jest nam przykro, tym przeprosiny będą skuteczniejsze.

1. Weź odpowiedzialność

Okazuje się, że w procesie przepraszania najważniejsze jest „uznanie odpowiedzialności”.  „Nasze ustalenia wykazały, że najważniejszym elementem jest uznanie odpowiedzialności. Powiedz, że to twoja wina, że popełniłeś błąd” – stwierdził Lewicki. Zgodnie z wynikami eksperymentu przeprosiny zostaną przyjęte pod warunkiem, że osoba przepraszająca weźmie odpowiedzialność za swój czyn i zaoferuje zadośćuczynienie.

2. Przedstaw ofertę zadośćuczynienia

Zadośćuczynienie, czyli „oferta naprawy” to drugi najważniejszy punkt, który trzeba uwzględnić w strukturze przeprosin. „Deklarując naprawienie wyrządzonych szkód,  zobowiązujesz się do podjęcia działań” – mówi Lewicki. Zdaniem naukowców bez uwzględnienia zadośćuczynienia nie ma co liczyć na pojednanie. Podobne wnioski przynoszą też badania przeprowadzone wśród pasażerów Ubera. Jaki rodzaj zadośćuczynienia był najbardziej efektywny w przypadku Ubera?

3. Wyjaśnij przyczyny błędu

Kolejny element skutecznych przeprosin to „wyjaśnienie przyczyn popełnionego błędu”. Jeśli zdecydujesz się na wyjaśnienie przyczyn, możesz liczyć na łagodniejsze potraktowanie swojego wykroczenia. Jednocześnie dajesz do zrozumienia klientowi, że zdajesz sobie sprawę z problemu i już nigdy nie będziesz musiał za to przepraszać.

4. Przyznaj się do winy

Następny element to „przyznanie się do winy.” Ten czynnik według Lewickiego, nie jest konieczny, choć warto o nim pamiętać, jeśli zależy Ci na szybkim i całkowitym przebaczeniu.

5. Okaż skruchę

Punktem piątym, który wyraźnie zwiększa skuteczność przepraszania jest „wyrażenie skruchy”. Dobrze jest okazać skruchę, choć nie jest to najważniejszy element w strukturze przeprosin. Warto żałować swoich uczynków i skromnie spuścić oczy, ale jeśli skrucha będzie nieszczera, fałsz ten zostanie natychmiast odkryty i przyniesie skutek odwrotny do zamierzonego.

6. Poproś o wybaczenie

Ostatni punkt to „prośba o wybaczenie”. Według Lewickiego „to jest ten punkt, który można pominąć, jeśli trzeba”. Lamenty, błagania o darowanie win, lanie łez czy rwanie szat to zabiegi, które nie przynoszą spodziewanych efektów. Dlatego jeśli sytuacja na to nie pozwala, albo kończy Ci się miejsce na kartce papieru, możesz go sobie odpuścić.

Wartość każdego z sześciu składników była taka sama, bez względu na to, czy przeprosiny były związane z brakiem kompetencji czy uczciwości. Jednak ogólnie rzecz biorąc, prawdopodobieństwo przyjęcia przeprosin było mniejsze, gdy osoba biorąca udział w badaniu wykazywała się brakiem uczciwości.

Lewicki zauważył, że w tym badaniu uczestnicy po prostu czytali przeprosiny. Jednak emocje i wypowiedzenie przeprosin mogą przynieść równie potężne skutki. „Oczywiście, takie rzeczy jak kontakt wzrokowy i właściwe wyrażenie szczerości są ważne, gdy przeprosiny są wypowiadane twarzą w twarz” – powiedział szef zespołu eksperymentatorów badających skuteczność przeprosin.

Jak przepraszał prezes Volkswagena

Koncern z Wolfsburga wykazał się nieuczciwością wobec klientów fałszując wyniki, narażał zdrowie zwierząt, aby skontrolować toksyczność spalin. Jak się później okazało, testy prowadzono również na ludziach. Ukrywał oszustwo tak długo, jak się tylko dało i dopiero dowody opisane przez dziennikarzy zmusiły go do ujawnienia prawdy. Kiedy przyszedł czas na przeprosiny, te okazały się wadliwe i nieszczere. Wówczas to, prezes Volkswagena Martin Winterkorn powiedział: „Osobiście jest mi ogromnie przykro, że zniszczyliśmy zaufanie naszych klientów i opinii publicznej”, po czym przypisał nadużycia „strasznym błędom kilku osób”. Gdyby chciał  kierować się wnioskami z badań mógł powiedzieć: „To jest mój błąd i moja odpowiedzialność, że zaakceptowałem decyzję o przeprowadzeniu badań na makakach. Przeznaczyliśmy już 5 milionów euro w ramach zadośćuczynienia na ochronę makaków. Przeanalizowaliśmy również proces podejmowania decyzji i wiem już, że decyzja o tym badaniu zapadła zbyt szybko, bez konsultacji z towarzystwami ochrony zwierząt. Jestem pewny, że w przyszłości nie popełnimy już takiego błędu.” A tak jego wypowiedź sugeruje raczej, że jest mu przykro, gdyż dał się złapać na oszustwie, co zaowocuje stratami dla firmy.

Jego następca, Mathias Müller, przepraszając za testy na zwierzętach również nie poczuwał się do odpowiedzialności, a żaden z tych prezesów nie złożył nawet symbolicznej oferty naprawienia szkód, a przecież odpowiednia kwota przeznaczona na ochronę naturalnych siedlisk makaków zupełnie zmieniłaby odbiór wypowiedzi.

Żaden z kierujących koncernem nawet nie próbował wyjaśniać przyczyn problemu.

Przepraszanie jest kluczowe dla relacji w biznesie, choć nie tylko. Jednak znacznie ważniejsze jest, aby nie znaleźć się w sytuacji, w której musisz przepraszać. Jeśli jednak już do tego dojdzie, oby niezbyt często, badacze podsuwają gotowe rozwiązanie, które pozwoli przyspieszyć proces przepraszania i uczynić go łatwiejszym.

Tomasz Nowak

Zapytaj o szkolenia z profesjonalnej obsługi klienta. Kliknij i dowiedz się więcej.

W Delta Training śledzimy najważniejsze publikacje na świecie dotyczące badań, odkryć i trendów w obszarach miękkich kompetencji, które zwiększają efektywność pracowników. Rzetelne informacje publikowane w czasopismach naukowych są trudne do znalezienia, zrozumienia i często nie zapewniają szybkich, praktycznych wniosków. Jeśli jednak cenieni naukowcy badali problem, który teraz sam próbujesz rozwiązać, to może chciałbyś poznać ich wnioski i rekomendacje przed podjęciem decyzji? Jeśli tak, to zapraszamy do naszego działu „Badań i rozwoju.” Publikujemy informacje tylko z rzetelnych, wyselekcjonowanych źródeł. Wyniki i wnioski z badań i eksperymentów inspirują nas do ulepszania naszych szkoleń biznesowych dla firm, sposobów przekazywania wiedzy i umiejętności uczestnikom naszych szkoleń, tworzenia angażujących ćwiczeń oraz różnorodnych, ciekawych materiałów szkoleniowych.