Chcesz być skuteczny, musisz na wylot poznać swoich klientów. Ktoś kto zamierza kupić załóżmy zegarek, może zwrócić uwagę na kolor tarczy, albo na to, że pokazuje fazy księżyca, albo, że baterie wystarczają na 10 lat, albo, że jest po prostu ładny. Co kogo przekona?

Wybitny psycholog Carl Gustav Jung opisał trzy wymiary osobowości: ekstrawersja-introwersja, myślenie-uczucia i intuicja-doznanie. Istnieje wiele różnych typologii, różnie nazywanych, ale większość wywodzi się właśnie z Junga.
W Polsce najbardziej znane modele opisujące style zachowania i komunikacji, to m.in. Insights Discovery, DISC czy FRIS. Insights Discovery wykorzystuje prosty model czterech energii kolorystycznych (czerwony, żółty, zielony, niebieski), który pomaga lepiej rozumieć własny styl, mocne strony i sposób funkcjonowania w relacjach z innymi ludźmi.

Z kolei DISC opisuje cztery główne style zachowania: Dominacja (czerwony), Influencing/Wpływ (żółty), Steadiness/Stałość (zielony) i Conscientiousness/Sumienność (niebieski). To bliźniacze podejście do Insights Discovery. Oba modele w praktyce sprzedażowej pomagają zrozumieć, dlaczego jedni klienci chcą szybkich decyzji, inni relacji, a jeszcze inni szczegółowych danych.

FRIS natomiast opisuje różnice w sposobach myślenia i działania, co może być przydatne przy analizie tego, jak klient przetwarza informacje i podejmuje decyzje.

Każdego klienta można opisać biorąc pod uwagę takie wymiary jak ekstrawersja-introwersja, myślenie-uczucia oraz intuicja-doznanie. W popularnym programie szkoleniowym Insights Discovery, poszczególnym typom klientów odpowiadają kolory. I tak żółty jest ekstrawertykiem i kieruje się emocjami, zielony to introwertyk wiedziony uczuciami, niebieski to typ introwertycznego myśliciela, a czerwony ekstrawertycznego myśliciela. Dodatkowo każdy może się kierować intuicją, bądź doznaniem. Ci intuicyjni, gdy wejdą na szczyt góry, zachwycają się widokiem, bezmiarem przestrzeni, natomiast doznaniowcy zwracają przede wszystkim uwagę na wysokość góry, na to z jakich skał jest zbudowana. Podział na tych doznaniowych i intuicyjnych występuje w każdym typie klienta.

Jak dopasować technikę sprzedaży do „Klienta hurra”

Na potrzeby tego artykułu przyjmijmy, że typ żółty to „klient hurra”, relacyjny i entuzjastyczny. Gdy będziesz chciał mu sprzedać zegarek możesz być pewny, że nie zapyta Cię o dane techniczne, nie będzie dociekał z jakich materiałów wykonane są tarcze i jak długo będą się rozkładać w środowisku naturalnym baterie, które znajdują się w zegarku. Taki klient omija szerokim łukiem wszelkie szczegóły. Poznasz go po tym, że dużo i szybko mówi, sporo gestykuluje i szybko nawiązuje bliskie relacje. Dla „klienta hurra” liczy się atmosfera. Jest radosny i spontaniczny. To klient, który szybko nawiązuje kontakt, mówi dużo, reaguje emocjonalnie i lubi dobrą atmosferę rozmowy.

W modelu Insights Discovery można go skojarzyć z energią żółtą, a w DISC z elementami stylu Influence. To oczywiście uproszczenie, ale przydatne jako wskazówka komunikacyjna. Ten typ klienta lubi sprzedawców otwartych, ekstrawertywnych i entuzjastycznych. Jak chcesz, żeby kupił od Ciebie zegarek odwołaj się do jego marzeń, snuj wizje, słuchaj i absolutnie nie przerywaj, nawet jeżeli temat rozmowy, co bardzo prawdopodobne w przypadku „klienta hurra”, nie dotyczy produktu. Możesz powiedzieć „Proszę sobie wyobrazić, jaki zachwyt wzbudzi Pani wśród znajomych, jak zobaczą jaki zegarek sobie Pani sprawiła”. Okaż autentyczne zainteresowanie problemami takiego klienta, nawet wówczas, gdy mówi na jakie wakacje zamierza udać się w tym roku. W żadnym wypadku nie możesz dopuścić, by taki klient poczuł się znudzony. Jeżeli już zdecyduje się na zakup zegarka, koniecznie musisz podkreślić, że to znakomita decyzja, doskonały wybór.

Pamiętaj. Taki klient nie zawsze zacznie rozmowę od danych technicznych. Częściej interesuje go wrażenie, doświadczenie, historia i to, jak zakup wpisuje się w jego styl życia, potrzeby lub plany.

W rozmowie z takim klientem warto:

• budować dobrą atmosferę,
• pozwolić mu mówić,
• odwoływać się do wizji i korzyści,
• pokazywać, jak produkt lub usługa wpłynie na jego doświadczenie,
• unikać zbyt długiego omawiania szczegółów technicznych na początku rozmowy,
• potwierdzić wybór, gdy klient podejmie decyzję.

W sprzedaży B2B podobny mechanizm działa wtedy, gdy klient chce zobaczyć wizję zmiany: lepszą atmosferę w zespole, większą energię sprzedażową, sprawniejszą komunikację albo bardziej angażujące doświadczenie dla pracowników.

Jaka technika sprzedaży zadziała na typ klienta zwany „Siła spokoju”

Inaczej powinieneś przeprowadzić proces sprzedaży zegarka, gdy spotkasz zielonego, czyli „klienta siła spokoju”. Jest spokojny, relacyjny, cichy, ale uparty. Dla niego liczy się głównie bezpieczeństwo zakupu. W żadnym wypadku nie bądź natrętny. Pozwól, aby rozejrzał się po salonie, obejrzał różne zegarki, potem dyskretnie zapytaj, czy możesz pomóc w wyborze. Bądź szczery, nie udawaj. Pamiętaj, że „klient siła spokoju” raczej wie czego nie chce kupić, niż co chce. Okaż mu maksymalne zainteresowanie. Nie działaj szybko. Taki klient ceni sobie atmosferę współpracy. Woli słuchać niż mówić. Bardzo ceni wysoki poziom obsługi klienta. Jeżeli nie sprostasz jego oczekiwaniom, na pewno nie wygarnie Ci tego prosto w oczy, jak zrobiłby to „klient hurra”, tylko po prostu nigdy więcej nie przyjdzie do Twojego salonu z zegarkami. Jeżeli chcesz dokonać transakcji musisz zdobyć się na wytrwałość. Nie zmuszaj go do szybkiego wyboru. I nie udawaj nikogo kim nie jesteś, bądź autentyczny. Bardziej niż wszystkie inne typy klientów oczekuje szczerości. Nie licz też na liczne komplementy w stylu, „ale ma Pan niesamowitą kolekcję zegarków”. Bądź sprzedawcą troskliwym i uprzejmym. Stwórz wrażenie, że to razem wybieracie zegarek. Jeżeli „klient siła spokoju” zdecyduje się na zakup zegarka możesz być pewien, że jeszcze kiedyś wróci do Twojego salonu. To klient, który potrzebuje czasu, zaufania i poczucia bezpieczeństwa. W modelu Insights Discovery można go skojarzyć z energią zieloną, a w DISC ze stylem Steadiness (Stałość). Nie lubi presji i zwykle nie reaguje dobrze na zbyt agresywną sprzedaż.

W rozmowie z takim klientem warto:

• dać mu czas,
• nie naciskać na szybką decyzję,
• zadawać spokojne pytania,
• pokazać bezpieczeństwo zakupu,
• podkreślić obsługę, gwarancję, opiekę i wsparcie,
• być autentycznym i konsekwentnym.

Przy sprzedaży zegarka można powiedzieć: „Możemy spokojnie porównać kilka modeli. Pokażę Panu różnice, a potem zdecyduje Pan, który wariant najlepiej pasuje do codziennego użytkowania.”

W sprzedaży B2B taki klient będzie doceniał przewidywalny proces współpracy, jasny harmonogram, referencje, opiekę po sprzedaży i poczucie, że dostawca nie zniknie po podpisaniu umowy.

Za pomocą jakiej techniki można coś sprzedaż klientowi o typie „analityka”

Chcąc przekonać takiego klienta (w metodzie Insights Discovery zwany niebieskim, a w DISC – Conscientiousness/Sumienność) do zakupu zegarka, musisz być przygotowany na szereg szczegółowych pytań. To perfekcjonista. Nie spieszy się z podejmowaniem decyzji. Dla niego liczyć się będzie to z jakich materiałów wykonany jest zegarek. I od razu przygotuj się na pytanie: „Dlaczego z takich a nie z innych”. „Klient analityk” ma dużą wiedzę, więc może zacząć udowadniać, że lepiej byłoby wykonać zegarek z innych materiałów. Bądź pewny, że tego typu klient bardzo dokładnie przeczyta instrukcję obsługi i pewnie znajdzie w niej wiele nieścisłości. Ten typ nieustannie poszukuje informacji. To klient, który potrzebuje danych, szczegółów i logicznego uzasadnienia.  Lubi precyzję, fakty, porównania i czas na analizę. Taki klient zadaje dużo pytań. Może sprawdzać parametry, warunki, procedury, ograniczenia i ryzyka. Nie oznacza to braku zainteresowania. Często przeciwnie: jego pytania pokazują, że poważnie rozważa decyzję.

Daj mu czas, by rozważył wszystkie możliwe warianty. Lubi oficjalny język, nie będzie z Tobą wchodzić w bliskie interakcje. Nie podejmuj więc tematów pobocznych, niezwiązanych z przedmiotem zakupu. Chcąc przekonać go do transakcji podaj szczegółowe dane na temat produktu, razem z klientem przeanalizuj możliwe alternatywy. Musisz przede wszystkim udowodnić, że jesteś kompetentnym sprzedawcą, ekspertem w swojej dziedzinie. Trzymaj się faktów. Jeżeli posiadasz jakiś folder na temat prezentowanego zegarka, koniecznie wręcz go „klientowi analitykowi”. Nie przerywaj ciszy, bo to znaczy, że klient jest bliski podjęcia decyzji. Proces analizy trwa…

W rozmowie z takim klientem warto:

• przygotować dane i argumenty,
• unikać ogólników,
• dawać materiały do analizy,
• porównywać warianty,
• mówić precyzyjnie,
• nie przyspieszać sztucznie decyzji,
• pozwolić na chwilę ciszy i namysłu.

Przy sprzedaży zegarka można powiedzieć: „Ten model ma szafirowe szkło, kopertę ze stali nierdzewnej, automatyczny mechanizm i pięcioletnią gwarancję. Mogę też pokazać porównanie z dwoma podobnymi modelami.”

W sprzedaży B2B klient analityczny będzie oczekiwał konkretów: programu, metody pracy, zakresu diagnozy, przykładów ćwiczeń, harmonogramu, warunków współpracy, referencji i sposobu mierzenia efektów.

Jak dokonać sprzedaży, gdy masz do czynienia z czwartym typem klienta: „Pan” 

To zupełnie inny typ, niż „klient analityk”. Wpada do salonu na chwilę. Musisz działać szybko. Zrób na nim wrażenie swoją efektywnością. Taki klient zwykle wie po co wszedł do sklepu i jakiego produktu potrzebuje. Od sprzedawcy oczekuje oficjalnej postawy, koncentracji na produkcie i szybkich wniosków. Musisz mu natychmiast przedstawić dostępne opcje oraz konsekwencje ich wybrania. Podobnie jak „klient analityk” doceni Twoje kompetencje. Poznasz go po energicznych ruchach, tak samo jak „klienta hurra”, z tą tylko różnicą, że „klient pan” nie będzie się wdawał z Tobą w luźne dyskusje na temat pogody. Musisz wiedzieć, że „klient pan” lubi podejmować decyzje. To klient  decyzyjny i zadaniowy, który chce szybko przejść do sedna. W modelu Insights Discovery można go skojarzyć z energią czerwoną, a w DISC ze stylem Dominacja. Jest nastawiony na cel, efektywność i decyzję. Często wie, czego potrzebuje, i oczekuje konkretnej rekomendacji. Taki klient nie chce długiej rozmowy wprowadzającej. Może być bezpośredni, szybki i wymagający. Nie oznacza to braku kultury, lecz inny styl działania. Jeśli sprzedawca będzie mówił zbyt długo, krążył wokół tematu albo unikał jasnych wniosków, klient decyzyjny szybko straci cierpliwość.

W żadnym wypadku nie nagabuj go do zakupu. Przedstaw kilka propozycji i pozwól klientowi podjąć decyzję. Pamiętaj, że taki klient musi mieć poczucie, że jest panem sytuacji. On sam jest bowiem przekonany o swojej władzy.

W rozmowie z takim klientem warto:

• szybko przejść do celu rozmowy,
• przedstawić 2–3 konkretne opcje,
• mówić o rezultatach,
• pokazać konsekwencje wyboru,
• unikać nadmiernych szczegółów na początku,
• dać klientowi poczucie wpływu i kontroli.

Przy sprzedaży zegarka możesz powiedzieć: „Jeśli zależy Panu na trwałości i reprezentacyjnym wyglądzie, rekomenduję te dwa modele. Pierwszy jest bardziej klasyczny, drugi bardziej nowoczesny. Oba są dostępne od ręki.”

W sprzedaży B2B taki klient będzie oczekiwał krótkiej diagnozy, jasnej rekomendacji, wariantów decyzyjnych, terminu, ceny i przewidywanego efektu.

Przedstawione typy klientów są nieco przejaskrawione. Warto pamiętać, że typologie są uproszczeniem. Nikt nie jest wyłącznie „żółty”, „zielony”, „niebieski” albo „czerwony”. Nikt nie jest tylko D, i, S albo C. Większość osób łączy różne style, a ich zachowanie może zmieniać się w zależności od sytuacji, stresu, roli zawodowej i kontekstu decyzji.

Dlatego dobra typologia klienta nie służy do przyklejania etykiet. Pomaga w zadawaniu lepszych pytań:

• Czy ten klient potrzebuje relacji, danych, bezpieczeństwa czy szybkiej decyzji.
• Czy mówi dużo, czy raczej obserwuje.
• Czy pyta o szczegóły, czy o efekty.
• Czy chce porównania, czy rekomendacji.
• Czy podejmuje decyzję szybko, czy potrzebuje czasu.
• Czy trzeba zwolnić, czy przyspieszyć rozmowę.

Takie podejście jest zgodne z praktycznym wykorzystaniem narzędzi takich jak Insights Discovery, FRIS czy DISC: chodzi o większą samoświadomość, lepszą komunikację i skuteczniejsze dopasowanie zachowania do rozmówcy.

Co to oznacza dla handlowców

Dobry handlowiec nie zmienia osobowości w zależności od klienta. Zmienia sposób prowadzenia rozmowy.

Z klientem analitycznym powinien mówić konkretniej i precyzyjniej. Z klientem decyzyjnym szybciej przechodzić do rekomendacji. Z klientem relacyjnym budować atmosferę i słuchać historii. Z klientem spokojnym dawać czas, bezpieczeństwo i jasne potwierdzenia.

To właśnie dlatego typologia klienta może być praktycznym narzędziem w szkoleniach sprzedażowych. Pomaga handlowcom lepiej rozpoznawać potrzeby, unikać automatycznych reakcji i prowadzić rozmowę w sposób bardziej dopasowany do odbiorcy.

FAQ. Typy klientów i dopasowanie stylu sprzedaży.

Czy naprawdę istnieją 4 typy klientów?

Modele takie jak Insights Discovery, DISC czy FRIS nie opisują ludzi w sposób absolutny. Pokazują raczej dominujące preferencje, style zachowania lub sposoby myślenia i działania. W sprzedaży pomagają uprościć obserwację klienta i lepiej dopasować rozmowę, ale nie powinny być używane do etykietowania ludzi.

Jak rozpoznać styl klienta w rozmowie sprzedażowej?

Warto zwracać uwagę na tempo rozmowy, liczbę pytań, poziom szczegółowości, reakcję na dane, potrzebę relacji, sposób podejmowania decyzji i oczekiwany poziom kontroli. Klient analityczny zwykle pyta o szczegóły, klient decyzyjny oczekuje konkretu, klient relacyjny buduje atmosferę, a klient spokojny potrzebuje bezpieczeństwa i czasu.

Czy typologia klienta pomaga w sprzedaży B2B?

Tak, szczególnie wtedy, gdy handlowiec traktuje ją jako narzędzie do lepszej komunikacji. W sprzedaży B2B decyzje są często złożone, a po stronie klienta występuje kilka osób o różnych stylach działania. Umiejętność dopasowania argumentów i tempa rozmowy może zwiększyć skuteczność sprzedaży.

Czym różnią się Insights Discovery, DISC i FRIS?

Insights Discovery wykorzystuje model czterech energii kolorystycznych do opisu stylów działania i komunikacji. DISC opisuje cztery główne style zachowania: Dominance, influence, Steadiness i Conscientiousness. FRIS koncentruje się na stylach myślenia i działania. Wszystkie te narzędzia mogą wspierać komunikację, sprzedaż i współpracę, ale każde robi to z nieco innej perspektywy.

Czy dopasowanie stylu sprzedaży można ćwiczyć na szkoleniu?

Tak. Podczas szkolenia sprzedażowego można ćwiczyć rozpoznawanie stylu klienta, dobór argumentów, zadawanie pytań, pracę z obiekcjami i zmianę tempa rozmowy. Najlepsze efekty daje praca na realnych sytuacjach sprzedażowych uczestników, a nie tylko omawianie teorii typów klientów. Podobnie podczas szkolenia dotyczącego współpracy w organizacji.

Te szkolenia i artykuły mogą Cię zainteresować!

Szkolenia dla firm:

• Insights Discovery
• FRIS® – Style myślenia w zespole
• DISC – współpraca i komunikacja
• Typologia klienta

Artykuły eksperckie:

• Jak wpływać na decyzje zakupowe klientów
• Jak ułatwić klientowi podjęcie decyzji
• Kto pyta, ten sprzedaje

Piotr Juszczak

Zapytaj o praktyczne szkolenia dla pracowników swojej firmy. 

W Delta Training gromadzimy najważniejsze publikacje na świecie dotyczące badań, odkryć i trendów w obszarach miękkich kompetencji, które zwiększają efektywność pracowników. Rzetelne informacje publikowane w czasopismach naukowych są trudne do znalezienia, zrozumienia i często nie zapewniają szybkich, praktycznych wniosków. Jeśli jednak cenieni naukowcy badali problem, który teraz sam próbujesz rozwiązać, to może chciałbyś poznać ich wnioski i rekomendacje przed podjęciem decyzji? Jeśli tak, to zapraszamy do naszego działu „Badań i rozwoju.” Publikujemy informacje tylko z rzetelnych, wyselekcjonowanych źródeł. Wyniki i wnioski z badań i eksperymentów inspirują nas do ulepszania naszych szkoleń biznesowych dla firm, sposobów przekazywania wiedzy i umiejętności uczestnikom naszych szkoleń, tworzenia angażujących ćwiczeń oraz różnorodnych, ciekawych materiałów szkoleniowych.