Jak aktywnie słuchać? Co sprzyja uważnemu słuchaniu, a co przeszkadza? Jak ćwiczyć aktywne słuchanie w biznesie? Co wynika z badań na temat uważnego słuchania? Sprawdź nasz praktyczny przewodnik i poznaj 8 zasad dobrego słuchacza.

Ćwiczenie jest proste. Improwizacja komediowa. To jedna z najciekawszych i najskuteczniejszych  metod poprawiania umiejętności słuchania u pracowników. W amerykańskim klubie komediowym „The Second City” prowadzący zachęca uczestników do grupowego opowiadania historii. Rzuca jakiś tytuł, a następnie kolejno wskazuje osoby, które mają być narratorami opowieści, wymyślanej na poczekaniu. Cała historia ma doprowadzić do humorystycznego końca. Narrator może w każdej chwili być zmieniony przez prowadzącego, nawet w połowie zdania. Kolejna osoba musi słuchać na tyle uważnie, żeby od razu podjąć wątek i mówić dalej. „Ludziom przychodzi to z wielką trudnością, bo chcieliby mieć kontrolę nad przebiegiem całej opowieści, od razu więc w myślach uzupełniają jej braki. Czasami gubione są wątki. Niektórzy narratorzy starają się zwrócić na siebie uwagę za wszelką cenę i mówić coś bardzo absurdalnego, niedorzecznego, zupełnie bez sensu, co trudno jest logicznie rozwinąć” – Kate Murphy, amerykańska dziennikarka, cytuje dyrektora artystycznego klubu komediowego w swojej książce „W ogólne mnie nie słuchasz”. Podobny klub komediowy istnieje w Warszawie i wystawia spektakle improwizowane, bez żadnego scenariusza. Każdy jest niepowtarzalny. Jednak, jak dotąd nie prowadzi warsztatów podobnych do tych w The Second City.

Korzyści z aktywnego słuchania

Z wewnętrznych badań przeprowadzonych przez Googla wynika, że w skutecznych zespołach ludzie potrafią się nawzajem słuchać. Ich członkowie w równym stopniu zabierają głos, wysłuchują się oraz zwracają uwagę na mowę ciała.    

Jednak wielu pracowników często jest zbyt pasywnymi słuchaczami. Zwykle słuchają bez reakcji i odnosisz wrażenie, że przekazywana im informacja jednym uchem wpada, a drugim wylatuje. Tymczasem  aktywne słuchanie buduje silniejsze relacje, jest bardzo cenną umiejętnością komunikacyjną i istotną częścią efektywnej komunikacji. Słuchanie pomaga budować autentyczne i szczere relacje.

Aktywne słuchanie to zdolność do całkowitego skupienia się na rozmówcy, zrozumienia jego przekazu i przyswojenia informacji. Ponadto aktywne słuchanie wzmacnia zaangażowanie i poprawia pamięć o szczegółach bez konieczności powtarzania informacji. Nie jest to łatwe.

Trudna umiejętność uważnego słuchania

Jeśli nie masz wady słuchu, to być może wydaje ci się, że słuchanie jest czymś tak naturalnym, jak oddychanie. Automatyzmem, który nie wymaga żadnej świadomej myśli. Błąd. Zapewne nie raz stanęłaś ucho w ucho z pasywnym słuchaczem. Odniosłaś wrażenie, że to, co mówisz, jednym uchem wpada, a drugim wylatuje. Może osoba, do której mówisz, szef, czy współpracownik, właśnie spogląda na telefon, albo w ogóle nie odnosi się do tego co powiedziałaś, tylko porusza inny temat? A może wykazuje zniecierpliwienie? A w trakcie rozmowy z tobą zwraca się do kogoś innego, akurat przechodzącego przez korytarz? Zdarza ci się, że słuchając rozmówcy, myślisz o tym, co za moment powiesz? Być może uznajesz, że twoja riposta jest tak cięta, że boisz się, by ci nie umknęła i tylko nasłuchujesz jakiejś pauzy spowodowanej wzięciem oddechu, by wygłosić wreszcie swoją błyskotliwą kwestię? To nie sprzyja aktywnemu słuchaniu. Jak w takim razie słuchać uważnie? Wiadomo, że aktywne słuchanie nie ogranicza się do utrzymywania kontaktu wzrokowego, potakiwania głową i nieprzerywania.

Czasami w trakcie rozmowy trudno znaleźć ułamek sekundy, by „wbić się” ze swoją kwestią. Zdarzają się też jednak momenty milczenia. Dla niektórych krępującej ciszy.

Strach przed milczeniem

Uważny słuchacz akceptuje przerwy i chwile milczenia. Spróbuj pomilczeć w czasie jednej rozmowy do momentu, aż ktoś cię o coś nie spyta. Sprawdź, co z tego wyniknie? Z robienia długich pauz i  skłonności do milczenia znany jest Tom Cook, prezes Apple. Zdarza się, że w ten sposób zdobywa cenne informacje, gdy rozmówca, chcąc zabić ciszę, mówi o sprawach, o których nie chciał. Milczenie w trakcie rozmowy uwarunkowane jest też kulturowo. Z badań wynika, że np. w Japonii chwile milczenia akceptowane przez japońskich biznesmenów wynoszą 8,2 sekundy podczas gdy w Stanach Zjednoczonych 4,6 sekundy.  

Ciekawość sprzyja słuchaniu

Jeśli kogoś słuchasz, to wcale nie oznacza, że musisz się zgadzać z rozmówcą. Dopuszczaj inny punkt widzenia, odmienną perspektywę. Ciekawość sprzyja słuchaniu. Autentyczne zaciekawienie. Skłonność do zakładania z góry, jak będzie przebiegać rozmowa, co usłyszysz, zabija ciekawość i uniemożliwia uważne słuchanie. Badacze z Uniwersytetu Utah wykazali, że jeśli rozmówca ma przed sobą mało uważnego słuchacza, wówczas mniej informacji potrafi sobie przypomnieć i niezbyt jasno je wyraża. Jakby tracił motywację do rozmowy.

Kiedy kończysz z kimś rozmawiać, powinnaś znać odpowiedź na kilka pytań. Czego dowiedziałaś się o tej osobie? Co ją najbardziej ciekawiło? Jakie były jej odczucia dotyczące tematu rozmowy?

Jeden z najwybitniejszych psychologów społecznych, nieżyjący już Robert Zajonc, mówił, że „łatwo jest nam przyjąć, że możemy się mylić, ale nigdy nie mylimy się co do swoich odczuć”. Dlatego lepiej kogoś wysłuchać, żeby dowiedzieć się, jak się poczuł, niż starać się go przekonać, że powinien czuć się inaczej. Uważne słuchanie pomaga w nawiązywaniu relacji.

Jak kontekst i otoczenie wpływają na słuchanie?

Daniel Kahneman, psycholog i ekonomista, laureat Nagrody Nobla, zwraca uwagę, że w języku angielskim uwagą się „płaci” (pay attention). „To trafne określenie, bo jeśli chodzi o zasoby uwagi, dysponujemy ograniczonym budżetem. Jeśli go przekroczymy, poniesiemy klęskę.” Uwagę łatwo rozproszyć, zgubić. Nawet leżący na biurku telefon, zabiera trochę twojej uwagi.

Badanie przeprowadzone przez psychologów z Uniwersytetu Essex wykazało, że wystarczy położyć telefon na stole, nawet z wyłączonym dźwiękiem, żeby osoby siedzące wokół czuły się mniej zaangażowane w rozmowę i niechętne do mówienia o czymkolwiek znaczącym. Dlatego, gdy zapraszasz pracownika do swojego gabinetu i chcesz skupić się na rozmowie, wygaś ekran komputera, wycisz telefon i nie trzymaj go w widocznym miejscu, np. na biurku choćby odwróconym ekranem do dołu. Wybieraj też ciche i spokojne miejsca na spotkania.

Takim na pewno jest pasmanteria. W moim rodzinnym Wołominie pod Warszawą. Można w niej kupić guziki, nici i wstążki oraz uzyskać porady „jak to zrobić”, ale także porozmawiać z właścicielką. Tak. To pasmanteria znana bardziej z rozmów niż sznurowadeł. Pani, która ją prowadzi, stworzyła wokół siebie przestrzeń dla osób potrzebujących zwykłych międzyludzkich kontaktów, zrozumienia, albo chociaż odrobiny sympatii czy życzliwości. Wielu z tych klientów wie, że właścicielka jest osobą ciepłą, troskliwą i sympatyczną. Znacznie mniej klientów zdaje sobie sprawę, iż jest starannie wykształconą i przez wiele lat pracowała w międzynarodowych korporacjach, pełniąc menedżerskie role. Taka praca, mimo sporych zarobków i wysokiego statusu, jednak jej nie odpowiadała. Powodem był biurowy charakter pracy, długie godziny pracy

To, że „Pani z pasmanterii” przyciąga do siebie rozmówców, jest spowodowane tym, że bierze udział w procesie komunikacji polegającym nie tylko na odbieraniu, ale i przekazywaniu komunikatu, czyli bierze udział w szeroko pojmowanym procesie komunikacji społecznej. Nie jest jedynie odbiorcą informacji, ale także nadawcą – co oznacza, że zamienia się z klientem rolami. Ponieważ dodatkowo wplata w przekaz duży ładunek empatii, w oczach klienta jawi się jako osoba, z którą warto rozmawiać.

Jednocześnie odpowiada na reakcje emocjonalne – zarówno pozytywne, jak i negatywne, zwraca uwagę na ton i mowę ciała, unika reakcji, które mogłyby być odebrane jako fałszywe, zarówno w formie wypowiedzi, jak i w warstwie pozawerbalnej. Przede wszystkim jednak słucha, nie przerywa mówiącemu i pozwala wypowiedzieć się do końca. Jeśli czegoś nie rozumie wówczas pyta, parafrazuje wypowiedzi mówiącego, co pozwala mu spojrzeć inaczej na problem, a na końcu podsumowuje.

Jak słuchać aktywnie i uważnie?

Oto nasz przewodnik w ośmiu punktach.

1. Bądź autentycznie ciekawa tego, co mówi twój rozmówca.

2. Słuchaj informacji, treści wypowiadanych myśli. Nie zakładaj, że wiesz, co za chwilę usłyszysz, jaka będzie puenta.

3. Akceptuj przerwy i chwile milczenia.

4. Parafrazuj, czyli upewniaj się, że dobrze zrozumiałaś rozmówcę.

5. Używaj zwrotów: „Proszę powiedzieć mi więcej”, „Kontynuuj”, „Słucham”, itp.

6. Zadawaj pytania doprecyzowujące (wynika to z punktu 1).

7. Nie formułuj w głowie odpowiedzi, zanim, ktoś nie skończy mówić (też wiąże się z punktem 1).

8. Utrzymuj kontakt wzrokowy, nie przerywaj, potakuj. To techniczna strona słuchania.

 Piotr Juszczak, Tomasz Nowak

Zapytaj o szkolenia z obszaru rozwoju osobistego dla pracowników firmy.

W Delta Training gromadzimy najważniejsze publikacje na świecie dotyczące badań, odkryć i trendów w obszarach miękkich kompetencji, które zwiększają efektywność pracowników. Rzetelne informacje publikowane w czasopismach naukowych są trudne do znalezienia, zrozumienia i często nie zapewniają szybkich, praktycznych wniosków. Jeśli jednak cenieni naukowcy badali problem, który teraz sam próbujesz rozwiązać, to może chciałbyś poznać ich wnioski i rekomendacje przed podjęciem decyzji? Jeśli tak, to zapraszamy do naszego działu „Badań i rozwoju.” Publikujemy informacje tylko z rzetelnych, wyselekcjonowanych źródeł. Wyniki i wnioski z badań i eksperymentów inspirują nas do ulepszania naszych szkoleń biznesowych dla firm, sposobów przekazywania wiedzy i umiejętności uczestnikom naszych szkoleń, tworzenia angażujących ćwiczeń oraz różnorodnych, ciekawych materiałów szkoleniowych.