Głównym celem szkolenia z obsługi reklamacji jest podniesienie jakości kontaktu z klientem w procesie reklamacji.
Na szkoleniu z obsługi reklamacji dowiesz się m.in. jak skutecznie przepraszać klientów – wyniki najnowszych badań, radzić sobie z emocjami swoimi i klienta i zadbać o satysfakcję klienta.
Każde szkolenie projektujemy indywidualnie, bo specjalizujemy się w szkoleniach biznesowych szytych na miarę dla firm. Jest to przykładowy temat realizowanego przez nas praktycznego szkolenia sprzedażowego z profesjonalnej obsługi reklamacji w ramach rozwoju kompetencji sprzedażowych.
Profil Uczestnika
Pracownicy działów obsługi klienta.
Pracownicy działów obsługi reklamacji.
Najważniejsze korzyści dla Uczestnika
Profesjonalnie przeprowadza klienta przez proces reklamacji.
Skutecznie radzi sobie z emocjami klientów w procesie reklamacji.
Efektywnie stosuje strukturę przeprosin dbając o satysfakcję klienta i lojalność klienta wobec firmy.
Zna standardy i najważniejsze etapy w profesjonalnej obsłudze reklamacji.
Główne punkty programu
- Reklamacje jakościowe, ilościowe, zwroty.
- Specyfika reklamacji przez telefon, e-mail oraz twarzą w twarz.
- Kompetencje merytoryczne pracowników przyjmujących skargi i zażalenia klientów.
- Rodzaje reakcji klientów na reklamacje.
- Najważniejsze etapy w obsłudze reklamacji.
- Jak słuchać klienta.
- Jak zadawać pytania doprecyzowujące.
- Jak prezentować procedury reklamacyjne.
- Jak informować o przebiegu procesu reklamacji i aktualnym statusie sprawy klienta.
- Jak podsumowywać ustalenia.
- Jak radzić sobie z emocjami klienta.
- Zmiana perspektywy: jak się czuje klient w procesie reklamacji.
- Czego oczekuje klient w procesie reklamacji
- Psychologiczne przyczyny reklamacji.
- Skuteczne sposoby na wyciszenie emocjonalne klienta.
- Zarządzanie reklamacjami.
- Jak przeprosić klienta – SSP – struktura skutecznych przeprosin.
- Jakiego zadośćuczynienia oczekują klienci – wyniki badań i co z tego wynika dla praktyki obsługi reklamacji.
- Za co i jak docenić klienta.
- Jak zadbać o satysfakcję klienta.
- Najlepsze praktyki w zakresie obsługi reklamacji.
- Wypracowanie lub umocnienie standardu profesjonalnej obsługi reklamacji.
Metoda pracy
Kładziemy nacisk na praktykę i doświadczenie. Pracujemy zgodnie z metodą nauki osób dorosłych opracowaną przez Davida Kolba (tzw. Cykl Kolba), której głównym założeniem jest uczenie się przez doświadczenie. Dbamy o różnorodność, dlatego w szkoleniu wykorzystujemy m.in.: Ćwiczenia zespołowe i indywidualne. Studia przypadków. Sesje grupowych oraz indywidualnych informacji zwrotnych. Dyskusje, fragmenty filmów oraz gry.
Czas trwania szkolenia
2 dni, program może być jednak dostosowany do potrzeb organizacji.
Kontakt w sprawie szkolenia:
Opinie uczestników
„Super ćwiczenia!”
„Dobrze, że było dużo ćwiczeń i ćwiczyliśmy na przykładach z naszej firmy. Za to duży plus.”
„Bardzo dobre szkolenie z reklamacji.”
„Już się nie boję klientów. Dzięki!”
„Doceniam fakt, że trener mimo krótkiego czasu na przygotowanie sprawnie poruszał się w tematyce bankowej."
„Każda osoba, która zajmuje się reklamacjami powinna odbyć takie szkolenie.””Referencje
„Najbardziej zaskakującym efektem procesu szkoleniowego był bardzo istotny wzrost sprzedaży w Q2 w stosunku do Q1. Celem szkoleń było podniesienie kompetencji sprzedażowych Key Account Manager's, ale nie sądziłam, że efekt będzie natychmiastowy. Wszyscy szczerze rekomendujemy szkolenia prowadzone przez firmę Delta Training."
Ewa Sęk, Sales Director CEE, Cephalon sp. z.o.o.
--------------------------------------------------------- „Firma Delta Training dała się poznać, jako profesjonalny i zaangażowany partner. Z pełnym przekonaniem mogę polecić Delta Training, jako godną zaufania firmę szkoleniową.”
Lidia Ołowska, People & Organization Director, Business Area Italy, Greece, Malta & Cyprus, Novo Nordisk Pharma sp. z.o.o.Ocena szkolenia przez Uczestników