Jak przekazać feedback? Na czym polega konstruktywna informacja zwrotna? Czym jest skuteczny feedback i jakie ma znaczenie? Poznaj różne modele dawania feedbacku i najważniejsze zasady udzielania konstruktywnej informacji zwrotnej potwierdzone rzetelnymi badaniami. Oto feedback w praktyce.

Zażywanie tytoniu w jakiejkolwiek formie jest szkodliwe. Dlatego na każdej paczce papierosów kłuje w oczy ogromny napis informujący do czego może doprowadzić zgubny nałóg. Tekst „palenie jest przyczyną zawałów serca” z ilustracją zwęglonych płuc, to informacja zwrotna, którą otrzymujesz z wyprzedzeniem, o ile jesteś palaczem. To tak zwany feedback wyprzedzający. Jego zadaniem jest spowodowanie, że zrezygnujesz ze szkodzenia swojemu organizmowi. Badania potwierdzają jednoznacznie, że informacja zwrotna, jest niezwykle cenna i daje potężny impuls do rozwoju zawodowego. Czy z niej skorzystasz, to już zupełnie inna sprawa.

Bieżące informacje zwrotne w badaniach

Według Instytutu Gallupa, menedżerowie, którzy oferują częste, bieżące informacje zwrotne, wpływają na swoich pracowników średnio 3,2 razy częściej niż ci, którzy tego nie robią. Ich podwładni są bardziej zmotywowani do wykonywania swojej „wyjątkowej” pracy i 2,7 razy są mocniej zaangażowani. Z kolei z badania przeprowadzonego przez prof. Christine Porath i Tony’ego Schwartza z waszyngtońskiego Uniwersytetu Georgetown wśród ponad 20 000 pracowników firm z różnych branż i organizacji, wynika, że wyższy poziom informacji zwrotnej wiąże się z większym zadowoleniem z pracy aż o 89 proc., większym o 63 proc. zaangażowaniem i o 79 proc. wyższą satysfakcją z pracy. To znaczące różnice. Osoby, które otrzymują więcej informacji zwrotnych są również 1,2 razy bardziej skłonne do pozostania w organizacji.

Skupiaj się na mocnych stronach pracowników

a nie na ich słabościach. Z badań Gallupa jednoznacznie wynika, że 67 proc. pracowników, których menedżerowie koncentrowali się na ich mocnych stronach, było w pełni zaangażowanych w swoją pracę, w porównaniu z zaledwie 31 proc. pracowników, których menedżerowie dostrzegali przede wszystkim ich słabości.

Christine Porath twierdzi, że „wzajemne udzielanie sobie szczerych informacji zwrotnych tworzy głębsze, bardziej satysfakcjonujące relacje. Gdy członkowie zespołu pomagają sobie nawzajem w rozwoju i rozliczają się, tworzą pętlę informacji zwrotnej, w której każda osoba zarówno otrzymuje, jak i przekazuje feedback. Im więcej takich sytuacji, tym silniejsze więzi są między członkami zespołu. Miejsce pracy staje się w ten sposób bezpieczną przestrzenią.”

Większość pracowników jest niedoceniana

Pozytywna informacja zwrotna, czyli uznanie, sprawia, że członkowie zespołu czują się docenieni, zmniejszają się różnice w zakresie władzy i statusu między nimi, a także może zwiększyć się poczucie przynależności do zespołu każdego z nich. Mimo, że uznanie praktycznie nic nie kosztuje, jest to jedno z narzędzi najrzadziej wykorzystywanych przez liderów. Zaledwie 42 proc. z ponad 20 000 pracowników przebadanych przez prof. Christine Porath i Tony’ego Schwartza, uważa, że ich menedżer dostrzega i docenia ich pracę. Doceniaj więc pracowników (z metaanalizy badań wynika, że docenianie pracowników pozytywnie wpływa na motywację i efektywność).

Według M. Tamry Chandler i Laury Dowling Grealish, autorek książki „Feedback (i inne brzydkie słowa)”, informacja zwrotna powinna być jednoznaczna i konkretna, którą przekazuje się wyłącznie w celu wspierania pracowników, by się rozwijali.

Przy feedbacku tętno skacze

Skuteczna informacja zwrotna jest podstawową umiejętnością menedżerską. Wpływa na każdy obszar działania firmy. Feedback nie jest jednak łatwy dla nikogo. Informacja zwrotna może wywoływać napięcie i stres zarówno u osób jej udzielających, jak i otrzymujących. Jedno z badań Uniwersytetu Technicznego w Eindhoven wykazało, że tętno odbiorcy skoczyło do poziomu porównywalnego z odczuwaniem umiarkowanego lub nawet ekstremalnego stresu w sytuacji otrzymywania spontanicznej informacji zwrotnej. Zarówno odbiorca, jak i osoba udzielająca informacji zwrotnej, czuli się równie zestresowani. Być może dlatego pracownicy w 70 proc. przypadków ignorują informację zwrotną, bo nie pasuje do ich wyobrażenia o sobie, albo odrzucają punkt widzenia innych. Niewykluczone, że odpowiada za to mechanizm obrony samooceny, bądź efekt potwierdzenia polegający na tym, że z łatwością wychwytujemy z otoczenia informacje, które są zgodne z naszymi przekonaniami. Inne odrzucamy.

Na podstawie innych badań eksperci z Uniwersytetu Vanderbilta podkreślają, że „ocena pracownika [jest formą informacji zwrotnej – red.] nie ma na celu wytykania błędów, czy też obwiniania za problemy, które dotknęły firmę. Pełni ona przede wszystkim funkcję informacyjną — pozwala sprawdzić, jak dana osoba radzi sobie w organizacji, a jednocześnie jakie ma obszary do rozwoju”. Bez informacji zwrotnej działamy jak we mgle. Nie wiemy gdzie popełniamy błędy, ani co możemy zrobić lepiej. Cóż…Jestem otwarty na feedback od czytelników tego tekstu. Od redaktora już dostałem…

Konstruktywny feedback
najważniejsze zasady wynikające z rzetelnych badań

Oto lista praktycznych wskazówek dawania feedbacku stworzona przez prof. Adama Granta z Wharton School of the University of Pennsylvania, specjalizującego się w psychologii organizacyjnej. Przeczytaj uważnie i podnieść jakość udzielania informacji zwrotnej.

1. Użyj modelu Sytuacja-Zachowanie-Wpływ. Opisz konkretną sytuację, w której wystąpiło dane zachowanie. Staraj się, aby ten opis był krótki i zwięzły. Opisz rezultat zachowania i jego wpływ na innych. Nie eskaluj problemu. Modeli udzielania informacji zwrotnych jest wiele: FUKO (fakty, ustosunkowanie się do nich, konsekwencje zachowania i oczekiwana związane z sytuacją, której dotyczy feedback), STAR (akronim pochodzi z języka angielskiego, co można przetłumaczyć jako: sytuacja, zadanie, działanie, rezultat), SPINKA (sprecyzuj, pozytywy, i, negatywy, konsekwencje, alternatywy), GROW (akronim też pochodzi z języka angielskiego, co w wolnym tłumaczeniu oznacza: cel, rzeczywistość, opcje, co, kiedy, czy?). Im prostszy model, tym lepiej.

2. Nie przemycaj negatywnych informacji. Unikaj tzw. „Kanapki krytyki”. Twój rozmówca najprawdopodobniej nie zapamięta całej rozmowy, a jedynie jej początek i koniec. Dlatego rozpoczęcie i zakończenie komplementami i ukrycie negatywnych informacji w środku wypowiedzi nie przyniesie pozytywnego efektu. Kiedyś tzw. „Kanapka krytyki’ była w Polsce bardzo popularna. Do dziś wielu pracowników ma przekonanie, że jeśli szef zaczyna chwalić, to zaraz padnie sakramentalne ale….i nastąpi sążnista krytyka, tak naprawdę powód całego spotkania. Bądź szczery, słuchaj uważnie, doceniaj pracownika, dziękuj za pracę i dopiero wówczas krytykuj, jeśli to niezbędne. 

3. Wyjaśnij, z jakiego powodu udzielasz feedbacku. Badacze zauważyli, że rozpoczęcie rozmowy od zwrotu w stylu „daję ci ten feedback, ponieważ mam bardzo wysokie oczekiwania wobec ciebie i wiem, że możesz im sprostać” zwiększa skuteczność informacji zwrotnej aż o 40 proc. To jedno zdanie skupia uwagę na wyzwaniach, zamiast krytyce.

4. Zmniejsz dystans i lęk. Grant sugeruje abyś „uczynił się bezbronnym i ludzkim”. Proponuje użycie zwrotów w stylu „Bardzo się rozwinąłem dzięki informacjom zwrotnym od menedżerów i przyjaciół i staram się to spłacić”, albo: „teraz, kiedy pracujemy razem, byłoby wspaniale, gdybyśmy mogli pomóc sobie nawzajem w doskonaleniu się poprzez udzielanie informacji zwrotnych”. Ludzie boją się twoich reakcji i informacji zwrotnej. W ten sposób zmniejszysz ich strach.

5. Zapytaj, czy pracownik chce informacji zwrotnej. Możesz na przykład powiedzieć: „zauważyłem ostatnio kilka rzeczy w twojej pracy. Czy jesteś zainteresowany informacją zwrotną?” „Jeśli ludzie wezmą na siebie odpowiedzialność za otrzymanie informacji zwrotnej będą bardziej otwarci na nią i mniej defensywni” – twierdzi prof. Grant. Jeśli widzisz problem, zaoferuj informację zwrotną natychmiast. Im szybciej, tym lepiej. Potem pracownik może nie pamiętać sytuacji, które będziesz omawiać.

6. Przekazuj negatywne informacje zwrotne raczej na osobności niż publicznie. Pozytywna informacja zwrotna przekazana publicznie jest zazwyczaj mile widziana i stanowi dobry sposób na wzmocnienie pożądanych zachowań. Część pracowników może być jednak zakłopotana i nie czuć się komfortowo w takiej sytuacji. Jeśli nie jesteś pewien, zapytaj ich o to. Negatywnej informacji udzielaj na osobności. Nie ma potrzeby aby cały zespół wiedział o twoich zastrzeżeniach do jednego z pracowników. Może to źle wpłynąć na samego pracownika i atmosferę w zespole. 

Tomasz Nowak

Zapytaj o szkolenie z feedbacku dla pracowników swojej firmy.

W Delta Training gromadzimy najważniejsze publikacje na świecie dotyczące badań, odkryć i trendów w obszarach miękkich kompetencji, które zwiększają efektywność pracowników. Rzetelne informacje publikowane w czasopismach naukowych są trudne do znalezienia, zrozumienia i często nie zapewniają szybkich, praktycznych wniosków. Jeśli jednak cenieni naukowcy badali problem, który teraz sam próbujesz rozwiązać, to może chciałbyś poznać ich wnioski i rekomendacje przed podjęciem decyzji? Jeśli tak, to zapraszamy do naszego działu „Badań i rozwoju.” Publikujemy informacje tylko z rzetelnych, wyselekcjonowanych źródeł. Wyniki i wnioski z badań i eksperymentów inspirują nas do ulepszania naszych szkoleń biznesowych dla firm, sposobów przekazywania wiedzy i umiejętności uczestnikom naszych szkoleń, tworzenia angażujących ćwiczeń oraz różnorodnych, ciekawych materiałów szkoleniowych.